응답 템플릿

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기4분

    • 응답 템플릿을 사용하여 케이스 또는 지원 문제를 보다 빠르고 효율적으로 해결합니다. 응답 템플릿(이전의 템플릿 기반 스니펫)은 케이스 또는 작업 양식에 복사하여 사용자에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하거나 의 요청자에게 에이전트 채팅표준 채팅 응답 메시지를 표시할 수 있는 재사용 가능한 메시지입니다.

    주:
    응답 템플릿은 기존 기록에만 사용할 수 있습니다.

    응답 템플릿 역할 할당

    응답 템플릿 플러그인을 활성화하면 다음 역할이 설치됩니다.

    응답 템플릿 역할 설명
    응답 템플릿 관리자

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 응답 템플릿 기능의 범위가 지정된 관리에 대해 액세스 권한을 부여합니다.
    응답 템플릿 작성자

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 응답 템플릿 내용을 생성, 읽기, 업데이트 및 삭제(CRUD)할 수 있는 액세스 권한을 부여합니다.
    응답 템플릿 독자

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 응답 템플릿 내용을 읽을 수 있는 권한을 부여합니다.
    시스템 관리자

    [admin]

    		 응답 템플릿 관리자
    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]
    주:
    관리자는 기본적으로 이 역할을 상속합니다. 관련 HR 애플리케이션을 활성화하지 않고 템플릿 응답 [com.sn_templated_snip] 플러그인이 활성화된 경우에도 응답 템플릿을 사용할 수 있습니다.
    • 관리자는 이 역할을 다른 사용자에게 재할당할 수 있습니다.
    • 관리자는 포함된 역할 [sys_user_role_contains] 테이블을 제거할 수도 있으므로 관리자 사용자는 기본적으로 이 역할을 상속하지 않습니다. 또는:
      1. 인스턴스의 필터 탐색기 검색 창에 sys_store_app_list.do 를 입력하거나 웹 브라우저에서 https://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do 를 입력합니다.
      2. 템플릿 코드 조각을 검색하여 선택합니다.
      3. 관련 링크까지 아래로 스크롤합니다.
      4. 관리자에게 포함된 역할에서 제거를 클릭합니다.

    응답 템플릿을 사용하기 전에 애플리케이션의 적절한 역할, 그룹 또는 사용자에게 이러한 역할을 할당해야 합니다.

    예:
    • HR 서비스 제공 애플리케이션에서 HR 관리자 역할의 사용자에게 응답 템플릿 관리자 역할이 할당되고, HR 관리자 역할의 사용자에게 응답 템플릿 작성자 역할이 할당되고, HR 케이스 작성자 역할의 사용자에게 응답 템플릿 판독기 역할이 할당됩니다.
    • 고객 서비스 관리 애플리케이션에서 고객 서비스 관리자 역할(sn_customerservice_manager)의 사용자는 응답 템플릿 작성자 역할을 상속합니다. sn_customerservice_agent(고객 서비스 에이전트 역할)의 사용자는 응답 템플릿 독자 역할을 상속하며 자신이 속한 모든 그룹에 할당된 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다.

    응답 템플릿 사용 방법

    응답 템플릿 작성자 [sn_templated_snip.template_snippet_writer] 역할을 가진 사용자는 응답 템플릿을 생성할 수 있습니다. 각 템플릿은 작업 [task] 또는 상호작용 [interaction] 테이블의 확장인 테이블과 연결됩니다. 응답 템플릿에는 메시지를 식별하는 데 사용할 수 있는 바로 가기를 지정하기 위한 짧은 이름이 포함되어 있습니다. 에이전트 작업 공간에서 사용되는 채팅 응답 템플릿의 경우, 에이전트는 짧은 이름과 함께 슬래시 명령을 사용하여 채팅 중에 표준 메시지를 표시합니다. 템플릿을 다음과 같이 구성할 수도 있습니다
    • 테이블에서 가져온 변수 포함
    • 조건 작성기를 지정하여 특정 HR 서비스처럼 템플릿을 사용할 수 있도록 충족되어야 하는 조건을 지정합니다
    자세한 내용은 응답 템플릿 생성 또는 수정 문서를 참조하십시오.

    응답 템플릿 판독기 [sn_templated_snip.template_snippet_reader] 역할을 가진 사용자는 응답 템플릿 컨텐츠를 복사하여 지정된 조건을 충족하는 케이스 또는 작업 양식에서 작업할 때 사용자에 대한 응답에 사용할 수 있습니다. 예를 들어 급여 불일치 케이스에 대한 응답 템플릿을 사용하면 HR 에이전트가 해당 케이스 유형에 응답할 때 표준화된 메시지를 사용할 수 있습니다. HR 관련 예는 HR 케이스에 응답 템플릿 복사 를 참조하십시오.

    급여 불일치 케이스를 에스컬레이션하기 위한 응답 템플릿

    여러분은 HR 서비스 제공 애플리케이션을 사용하는 기업 HR 조직의 일부입니다. HR 에이전트가 신속하고 일관되게 급여 불일치 케이스에 응답하고, 필요한 경우 에스컬레이션하기를 바랍니다. HR 에이전트가 해당 케이스 유형에 대해 직원에게 응답할 때 사용할 재사용 가능한 메시지를 갖도록 응답 템플릿을 생성하십시오.

    응답 템플릿 작성자 역할의 HR 관리자 중 한 명이 급여 불일치 케이스를 에스컬레이션하기 위한 템플릿 생성을 담당합니다. 이 템플릿은 HR 급여 케이스 [sn_hr_core_case_payroll] 테이블과 연결되며, 조건은 급여 불일치라는 적절한 HR 서비스와 일치하는 케이스를 필터링합니다. 템플릿 본문에서 응답 텍스트는 인사말에 주체 이름과 같은 변수와 함께 나타납니다.

    응답 템플릿 독자 역할의 HR 케이스 작성자는 응답 템플릿 컨텐츠를 복사하여 케이스 작업 시 직원에게 응답에 사용할 수 있습니다. 응답 템플릿을 통해 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

    활성화 정보

    애플리케이션에서 응답 템플릿을 사용하려면 응답 템플릿을 활성화해야 합니다. 기능과 함께 설치되는 구성요소에 대한 자세한 내용은 응답 템플릿과 함께 설치되는 구성요소 문서를 참조하십시오.