Notas de versão Now Assist para Customer Service Management (CSM)
A aplicação ServiceNow® Now Assist para CSM traz IA generativa para Customer Service Management (CSM). Você pode melhorar a produtividade e a eficiência fornecendo um autoatendimento melhor, recomendando ações e fornecendo respostas. Now Assist para CSM foi aprimorado e atualizado na versão Yokohama.
Now Assist para CSM destaques para a versão Yokohama
Patch 1 do Yokohama
- Melhore a produtividade do agente gerenciando casos de longa execução com o agente de IA de casos de triagem.
Disponibilidade antecipada de Yokohama
- Use a assistência de agendamento Serviço Now LLM ao reservar um compromisso por meio de Virtual Agent. Você pode usar esta assistência de agendamento para programar, reagendar e cancelar um compromisso.
- Ajude os solicitantes a encontrar soluções usando os resultados do Genius para reduzir o número de casos criados e diminuir o esforço necessário dos agentes para fechá-los.
- Use a pesquisa de habilidade global do painel Now Assist para fazer perguntas e obter respostas de artigos de conhecimento.
Para obter mais informações, consulte Now Assist for Customer Service Management (CSM).
Importante:
Now Assist para CSM está disponível em ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" destas notas de versão.
Novidades da versão Yokohama
Patch 1 do Yokohama
- Casos de triagem Caso de uso de agentes de IA
- Use o caso Casos de triagem Os agentes de IA usam o caso para melhorar a produtividade do agente por meio de uma avaliação mais rápida.
Tabela 1. Caso de uso de agentes de IA disponíveis Caso de uso de agente de IA Descrição Casos de triagem Use agentes de IA para lidar com todos os casos de rotina que chegam por e-mail e outros canais off-line, para melhorar a satisfação do cliente e reduzir os tempos de resolução.
- Pesquisa de conversa no painel do Now Assist com resultados de artigos de conhecimento
- Faça perguntas diretamente no painel Now Assist. Se a resposta for encontrada nas bases de conhecimento (KBs), a resposta será mostrada com as informações de origem. Se a resposta não estiver disponível na pesquisa da base de conhecimento, você será redirecionado para a experiência de pesquisa global para obter mais assistência.
- Now Assist no Virtual Agent - Assistente de programação via GenAI
- Use o assistente de agendamento aprimorado com recursos Serviço Now LLM para torná-lo mais conversacional, permitindo que os usuários programem, reagendem e cancelem compromissos com facilidade.
- Now Assist no formulário de caso do portal
- Oriente os solicitantes por meio de um fluxo de autoatendimento para encontrar soluções para seus problemas usando os resultados do Genius. Você pode reduzir o número de casos criados e diminuir o esforço exigido por seus agentes para fechar casos em aberto.
Alterado nesta versão
- Melhorias nas recomendações de resposta de e-mail
- Refinou a recomendação de resposta gerada por IA para criar a melhor resposta para os usuários, aplicando mudanças de tom no menu de contexto Now Assist. Opções de tom adicionais, incluindo casual, formal e simpática, estão disponíveis.
- Aprimoramentos de recomendação de resposta de bate-papo
- Adicionadas as melhorias de recomendação de resposta de bate-papo para responder em tom de conversa e obter paridade de recursos no console Administrador do Now Assist :
- Refinou a recomendação de resposta gerada por IA para criar a melhor resposta para os usuários, aplicando mudanças de tom no menu de contexto Now Assist. Opções de tom adicionais, incluindo casual, formal e simpática, estão disponíveis.
- Paridade adicionada com as capacidades do console de resumo de bate-papo Administrador do Now Assist. O console Administrador do Now Assist pode especificar o portal e os canais para recomendações de resposta de bate-papo e atribuir funções de suporte adicionais.
- Aprimoramento de resumo de caso
- A opção de feedback detalhado agora está disponível para
de feedback negativo no resumo de caso gerado.
Informações de ativação
Os recursosNow Assist estão disponíveis com a ativação do plug-in Now Assist para CSM. Para obter mais informações, consulte Install Now Assist plugins.
A partir do Vancouver Patch 4, Now Assist para CSM é compatível.
A partir do Patch 7 do Xanadu, a coleção de agentes de IA da Customer Service Management é compatível.
Requisitos adicionais
A aplicação Now Assist para CSM requer uma licença do Customer Service Management Pro Plus ou Enterprise Plus.