Autoatendimento e envolvimento omnicanal para notas de versão do CSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Com o ServiceNow® suporte omnicanal, seus clientes podem usar o bate-papo em portais de autoatendimento ou aplicativos de mensagens do consumidor para se conectar com sua organização ou se conectar usando e-mail ou telefone. ServiceNow® As aplicações omnicanal e de autoatendimento foram aprimoradas e atualizadas na versão Yokohama.

    Destaques omnicanal e de autoatendimento para a versão Yokohama

    • Integre com centros de contato usando o Contact Center Integration Core para importar dados de uma aplicação de centro de contato como serviço (CCaaS) de terceiros.
    • Integre-se melhor aos centros de contato adicionando controles de chamada a Espaço do agente com o Componente de controles de interação (ICC).
    • Aprimore o suporte ao cliente B2B por meio das capacidades de autoatendimento da ServiceNow®com o novo Portal de negócios.
    • Forneça uma experiência consistente para os agentes que lidam com interações omnicanal por meio de interações por e-mail, que preservam o contexto para os agentes, associando a conversa por e-mail entre o agente e o cliente.
    • Melhore a eficiência da central de contato, evitando a criação de casos duplicados por meio do uso de e-mail como uma interação.

    Consulte Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Managemente Playbooks for Portals para obter mais informações.

    Importante:
    Apps de mensagens de interação, Playbooks para portais e omnicanal estão disponíveis no ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" destas notas de versão.

    Novidades da versão Yokohama

    Portal de negócios
    Ofereça suporte aos clientes por meio dos recursos de autoatendimento do portal de negócios, como artigos de conhecimento, catálogos de serviços, gestão de casos, Virtual Agent, e outros. Reduza o esforço de manutenção por meio de configurações com low-code em páginas com widgets configuráveis.
    E-mail como uma interação
    Use o e-mail como uma interação para aprimorar a gestão de casos.
    • Transforme e-mails em interações, permitindo que a comunicação com o cliente seja rastreada em um local central e evite a criação de casos desnecessários.
    • Gerencie consultas diretas de clientes por e-mail, crie casos para problemas mais complexos ou vincule e-mails a casos existentes.
    • Notifique os agentes sobre as respostas de e-mail recebidas dos clientes.
    Contact Center Integration Core
    Os administradores podem importar automaticamente dados de uma aplicação de central de contato como serviço (CCaaS) de terceiros para facilitar o roteamento externo e a integração de telefonia de terceiros-em sua instância ServiceNow®.
    • Importe registros como filas, habilidades e códigos de encapsulamento-de um terceiro para sua instância ServiceNow®.
    • Mantenha a consistência de dados entre sua instância ServiceNow® e sistemas de terceiros. Verifique se os bate-papos e os casos são roteados para o agente correto e se os códigos de encerramento corretos estão disponíveis ao descartar uma interação.
    Integração do OpenFrame ao componente de controles de interação (ICC)
    ICC é um novo componente para uma interface de controles de chamada nativa incorporada em Espaço do agente.
    • Crie o contexto de estado no OpenFrame para ler o estado de chamada ociosa e ativa e o estado da transferência.
    • Forneça parâmetros de área restrita de iframe para permitir o acesso do iFrame aos recursos de segurança e habilitar restrições de iFrame adicionais.
    • Crie uma implementação de ponto de extensão para criar e obter segmentos de log de telefone.
    Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging
    Integre o canal de SMS da ServiceNow às mensagens de usuário final da AWS para conversar com Now Virtual Agent e atendentes para abordar e resolver quaisquer dúvidas ou problemas do cliente.

    Informações de ativação

    Instale as aplicações App de mensagens de interação, Playbook for Portals e Omnicanal solicitando-as do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

    Requisitos do navegador

    Internet Explorer não é compatível.

    Aplicações e recursos ServiceNow relacionados

    Field Service Management
    Gestão de serviços de campo A aplicação permite que você gerencie ordens de serviço e tarefas, recursos, habilidades, ativos e locais relacionados. Use esta aplicação para expedir tarefas de ordem de serviço e agentes para um local do cliente para executar trabalho de campo, como instalar, reparar ou manter equipamentos.
    Knowledge Management
    No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes pesquisem informações compartilhadas usando a aplicação ServiceNow® Gestão de conhecimento. Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o conteúdo de conhecimento para ajudar a resolver casos.
    Aplicações do IT Service Management
    Customer Service Management inclui integrações com as seguintes aplicações ServiceNow® Gestão de serviços : Gestão de incidentes, Gestão de problemas, Gestão de mudançase Gestão de solicitações. Com essas integrações, você pode criar registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de casos de atendimento ao cliente. Os clientes também podem enviar solicitações do Atendimento ao cliente Portal.