Experiência do agente para CSM notas da versão
A experiência do agente ServiceNow® para CSM fornece aos agentes de atendimento ao cliente as ferramentas necessárias para encontrar, pesquisar e resolver problemas e perguntas do cliente. A experiência do agente para CSM foi aprimorada e atualizada na versão Yokohama.
Experiência do agente para CSM destaques da versão Yokohama
- Alerte os agentes sobre o status dos bate-papos atuais usando guias de sessão codificadas por cores para indicar temporizadores de limite do acordo de nível de serviço (ANS), duração do bate-papo e contagens de mensagens não lidas.
- Crie modelos de formulário ou modifique os modelos existentes com melhorias no recurso de modelo de formulário.
- Integre a orientação de conhecimento aprimorada na página de caso de linha de frente e permita que os agentes anexem e adicionem links a artigos de conhecimento em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Exiba configurações de voz nativa em Espaço configurável do CSM com a página de registro de interação de voz que os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas.
- Dedique um tempo após cada chamada ou bate-papo para que os agentes finalizem os detalhes da interação.
Consulte Espaço configurável do CSM para obter mais informações.
- Pacote de espaço configurável do CSM v5.0
- Pacote da Central do cliente v1.0
Novo na experiência do agente para a versão CSM
- Guias da sessão de interação de bate-papo
- Use os seguintes recursos para fornecer aos agentes informações sobre os bate-papos atuais:
- Exibir mensagens informativas nas guias da sessão que notificam o agente sobre a condição do bate-papo atual, como "O bate-papo está em encerramento" ou "O bate-papo foi encerrado".
- Use cores de fundo para distinguir entre as guias ativas e inativas. Para guias inativas, configure cores diferentes para alertar os agentes sobre os temporizadores de limite de bate-papo.
- Use um contador para exibir o número de mensagens de bate-papo não lidas.
- Use um separador na janela de bate-papo entre as mensagens mais antigas e as mensagens não lidas mais recentes.
- Página de registro de interação de voz
- Habilite os provedores de Central de contato como serviço (CCaaS) para exibir integrações de voz nativa em Espaço configurável do CSM que os agentes podem usar para lidar com chamadas telefônicas.
- Encerramento de interação para chamada e bate-papo
- Forneça aos agentes tempo dedicado suficiente após cada chamada ou bate-papo para finalizar os detalhes da interação e encerrar o trabalho antes de iniciar uma nova conversa.
- Componente de histórico do cliente
- Permita que os agentes exibam as atividades de um cliente no painel lateral contextual. Os agentes podem pesquisar e filtrar as atividades na lista e selecionar um intervalo de datas. Para obter mais informações sobre o componente de histórico do cliente, consulte a documentação de Componentes do Next Experience.
- Testes de início rápido para Customer Service Management
- Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Alterado nesta versão
- Aprimoramentos do modelo de formulário
- Use os seguintes aprimoramentos de modelo de formulário para criar ou editar modelos conforme necessário:
- A guia Modelos no painel lateral configurável exibe cartões de modelo maiores com o nome do modelo e uma descrição expandida. Os usuários podem exibir diferentes listas de modelos, marcar seus favoritos e classificar modelos em ordem alfabética ou por uso mais recente.
- O formulário de modelo exibe campos de modelo em uma seção de formulário claramente rotulada e exibe os números de linha e títulos de cada linha de modelo para melhorar a leitura
- O cabeçalho da guia de modelo exibe "Editar modelo" quando um usuário abre um modelo no modo de edição.
- Integração da página de caso de linha de frente com orientação de conhecimento
- Permita que os agentes anexem e adicionem links a artigos de conhecimento em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Reexibir informações de tratamento especial
- Exiba as informações de tratamento especial de um caso a qualquer momento selecionando Informações de tratamento especial no menu Mais ações na barra de ação do registro de caso.
- A aplicação Central do cliente foi movida da família para a versão da loja
- A partir da versão Yokohama, a aplicação Central do cliente (com.sn_csm_customer_central) foi movida para a versão ServiceNow Store. Todas as novas melhorias nesta aplicação são entregues por meio da aplicação da Store da Central do cliente.
Descontinuações
A partir da versão Yokohama, os dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará a ser compatível. ServiceNow Serviços de voz com Amazon Connect fornecem a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Informações de ativação
Espaço configurável do CSM está disponível com a ativação do plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ativação do Customer Service Management.
Instale Espaço configurável do CSM solicitando-o do ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
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