Gestão de casos para CSM notas da versão

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • A aplicação ServiceNow® Gestão de casos para CSM permite que as organizações de atendimento ao cliente e as equipes de suporte colaborem nos problemas do cliente de forma proativa para resolver problemas. A gestão de casos para CSM foi aprimorada e atualizada na versão Yokohama.

    Gestão de casos para CSM destaques para a versão Yokohama

    • Crie casos para serviços relacionados a faturas, como contestações de faturas ou correções solicitadas, com a aplicação Gestão de casos para operações de fatura.
    • Use a mineração de processos para minerar o projeto do sistema de base configurado para investigar as causas de longos tempos de resolução.

    Consulte Gestão de casos do Customer Service Management para obter mais informações.

    Novidades da versão Yokohama

    Gestão de casos para operações de fatura
    Use a aplicação Gestão de casos para operações de fatura (com.sn_csm_invoice) para criar casos para várias faturas ou para linhas de fatura específicas. Os agentes podem usar esses casos para processar serviços relacionados a faturas, como contestações de faturas ou correções solicitadas.
    Mineração de processos
    Use os seguintes recursos para encontrar oportunidades de melhoria de processo:
    • Use a análise de anotações de trabalho para aprender os motivos operacionais por trás das transições de atividade. Este recurso é baseado em Now LLM.
    • Faça a mineração do projeto do sistema de base configurado para investigar as causas e obter uma visão clara dos longos tempos de resolução e atrasos.
    Testes de início rápido para Customer Service Management
    Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.

    Alterado nesta versão

    Mineração de processos
    Use os aprimoramentos de mineração de processos para melhorar os processos conforme necessário:
    • A função de visualizador foi removida de todos os registros no pacote de conteúdo de mineração de processos para Customer Service Management (CSM).
    • Defina as configurações de processo como modelos somente leitura, que podem ser excluídos somente por um administrador de mineração de processos. Você pode permitir que os clientes copiem o modelo ou importem peças específicas para sua configuração personalizada.

    Descontinuações

    A partir da versão Yokohama, os dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente estão sendo preparados para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. ServiceNow O serviço de voz com Amazon Connect fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Informações de ativação

    Customer Service Management está disponível com a ativação do plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ativação do Customer Service Management.

    Requisitos do navegador

    ServiceNow espaços não são compatíveis com dispositivos móveis, Internet Explorerou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge - Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em Browser Support.

    Aplicações e recursos ServiceNow relacionados

    Now Assist para CSM
    Use a aplicação ServiceNow® Now Assist para CSM para resumir conversas de bate-papo com o cliente sobre interações, resumir detalhes do caso e gerar anotações de resolução de caso.
    Comunidades
    No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes se conectem, interajam e colaborem usando a aplicação ServiceNow® Comunidades. Os agentes do Atendimento ao cliente podem criar casos a partir dos threads de discussão da comunidade e resolver casos usando o conteúdo da comunidade.
    Gestão de melhorias contínuas
    Use ServiceNow® Gestão de melhoria contínua para solicitar oportunidades de melhoria. Você pode implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso. Você também pode exibir, criar e associar iniciativas de melhoria de dentro da aplicação Mineração de processos.
    Integrating with Customer Project Management
    O plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm) permite criar projetos para uma conta de cliente usando a aplicação ServiceNow® Pacote de portfólio de projetos com finanças. Ele também oferece aos usuários finais visibilidade de seus projetos no Portal de atendimento ao cliente. Este plug-in requer o plug-in Pacote de portfólio de projetos com finanças (com.snc.financial_planning_pmo).
    Gestão de eventos
    Customer Service Management fornece uma integração com ServiceNow® IT Operations Management Gestão de eventos. Essa integração permite que você crie casos de forma proativa a partir de alertas manualmente ou por meio de automação. Os agentes de atendimento ao cliente podem rastrear as contas e os itens-base de instalação correspondentes que são afetados pelo alerta. Os agentes também podem rastrear o status operacional da base de instalação de uma conta para correlacionar melhor os problemas do cliente e fornecer respostas mais rápidas.
    Gestão de serviços de campo
    Customer Service Management inclui uma integração com a aplicação ServiceNow® Gestão de serviços de campo. Com esta integração, você e seus clientes podem executar as seguintes tarefas:
    • Os técnicos de serviço de campo podem exibir a conta do cliente e as informações de contato nas ordens de serviço e nas tarefas de ordem de serviço na aplicação Gestão de serviços de campo.
    • Os agentes de atendimento ao cliente podem criar ordens de serviço a partir de casos na aplicação Customer Service Management.
    • Clientes e consumidores podem exibir as ordens de serviço relacionadas ao caso no Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor.
    Flow Designer
    Workflow Studio Os componentes do permitem que você invoque fluxos ou subfluxos projetados como parte de um fluxo de trabalho e descubra o status de saída ou de execução dos fluxos ou subfluxos.
    Knowledge Management
    No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes pesquisem informações compartilhadas usando a aplicação ServiceNow® Gestão de conhecimento. Os agentes de atendimento ao cliente podem resolver casos com o conteúdo de conhecimento.
    Designer de automação de processos
    O Customer Service Management fornece uma integração com a aplicação ServiceNow® Playbooks. Essa integração fornece a capacidade de configurar processos, como playbooks.
    Process Mining
    ServiceNow® Mineração de processos O ajuda os analistas e proprietários de processo a analisar a eficácia de seus processos de negócios. Crie fluxos de processo de negócios automatizados a partir de seus dados para que você possa monitorar e descobrir ineficiências em seus processos com mais rapidez.
    Aplicações do IT Service Management
    Customer Service Management inclui integrações com as seguintes aplicações ServiceNow® Gestão de serviços : Gestão de incidentes, Gestão de problemas, Gestão de mudançase Gestão de solicitações. Com essas integrações, você pode criar registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de casos de atendimento ao cliente. Os clientes também podem enviar solicitações do Atendimento ao cliente Portal.
    Construtor de IU Next Experience
    Next Experience Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web com low-code que permite que os desenvolvedores criem páginas para experiências baseadas na web no espaço e no portal. Use o sistema de base e os componentes da web personalizados para criar suas páginas.
    Workforce Optimization for Customer Service
    Gerencie e mantenha a produtividade de sua força de trabalho a partir de uma única aplicação usando ServiceNow® Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com esta aplicação, você pode ajudar a encaminhar o trabalho para os membros da sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar seu desempenho.
    IU do espaço
    ServiceNow® O espaço é uma interface gráfica do usuário que coloca várias ferramentas em uma página, incluindo as ferramentas que os agentes usam para encontrar, pesquisar e resolver problemas. Espaço configurável do CSM é uma implementação específica de atendimento ao cliente que fornece aos agentes as ferramentas necessárias para responder aos clientes e resolver casos.