Inteligência para CSM notas de versão
As aplicações ServiceNow® Inteligência para CSM permitem que as organizações de atendimento ao cliente e as operações de serviço configurem e implementem os recursos Decisões guiadas, Ações recomendadase Inteligência para tarefas. As aplicações Inteligência para CSM foram aprimoradas e atualizadas na versão Yokohama.
Inteligência para CSM destaques para a versão Yokohama
- Habilite Ações recomendadas para registros de interação de bate-papo para que seus agentes possam selecionar ações relevantes com base no contexto do bate-papo.
- Integre a orientação de conhecimento aprimorada na página de caso de linha de frente e permita que os agentes anexem e adicionem links a artigos de conhecimento em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Automatize a configuração de mapeamento para resultados de pesquisa. Você pode criar automaticamente o mapeamento para origens de pesquisa usando uma orientação padrão.
Consulte Inteligência para CSM para obter mais informações.
Importante:
As seguintes aplicações estão disponíveis em ServiceNow Store:
- Decisões guiadas Experiência (sn_ga_exp)
- Ações recomendadas (sn_nb_action)
- Ações recomendadas para Atendimento ao cliente (sn_cs_nb_action)
- Inteligência para tarefas para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task)
Novidades da versão Yokohama
- Ações recomendadas - Integração da página de caso de linha de frente com orientação de conhecimento
- Permita que os agentes anexem e compartilhem artigos de conhecimento vinculems em comentários, anotações de trabalho ou e-mails usando caixas de diálogo não modais.
- Ações recomendadas - Orientação padrão para resultados de pesquisa
- Permita que os agentes exibam os resultados da pesquisa de todos os registros. Use uma orientação padrão para todas as origens de pesquisa que não tenham uma orientação mapeada e dedicada.
- Ações recomendadas - aprimorado processamento de tempo limite para geradores de recursos
- Lidar com erros de tempo limite ao chamar geradores de recursos de aprendizado de máquina (ML). O sistema usa uma API de subfluxo com um tempo limite de 1 segundo garante que o mecanismo de geração de RA priorize tempos de resposta mais rápidos, encerrando chamadas de previsão de ML paralisadas.
- Ações recomendadas para atendimento ao cliente - Orientação personalizadas
- Use orientação personalizadas tHat fornece agentes com ações inteligentes e resultados de pesquisa das tabelas Caso, Problema, Incidente ou Solicitação de Mudança. Os agentes podem usar essas ações para vincular registros ao caso atual e copiar códigos de resolução e anotações de casos resolvidos.
- Ações recomendadas - Valores de campo para registros previstos
- Aproveite o valor do campo real para um registro previsto e mostre-o em uma orientação personalizada no lugar do valor de exibição.
- Ações recomendadas para atendimento ao cliente - Exibir ações recomendadas na página de registro de interação do CSM
- Permita que os agentes exibam ações Rrecomendadas Ano painel lateral contextual da página de registro de interações do CSM. A guia de pesquisa dinamicamente exibe ações relevantes com base no contexto da interação de bate-papo.
- Ações recomendadas para atendimento ao cliente - Registro de contexto de interação
- Use o registro Contexto de interação para exibir os resultados da pesquisa da tabela Conhecimento. Os resultados são baseados na descrição resumida da interação. Este registro de contexto inclui um registro de mapeamento de pesquisa que mapeia os resultados de conhecimento para a orientação Compartilhar base de conhecimento nas interações de bate-papo.
Informações de ativação
Customer Service Management está disponível com a ativação do plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Ativação do Customer Service Management.
Requisitos do navegador
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