Notas de versão Gestão de serviços de campo
A aplicação ServiceNow® Gestão de serviços de campo automatiza processos, aprimora a comunicação e transforma a entrega de serviço de campo com fluxos de trabalho baseados em IA para resolver as necessidades do cliente de forma eficiente, transparente e proativa. Gestão de serviços de campo foi aprimorado e atualizado na versão Yokohama.
Gestão de serviços de campo destaques para a versão Yokohama
- Defina regras configuráveis que você pode usar para derivar pontuações de recomendação e otimizar seus slots de reserva de compromisso.
- Crie relacionamentos de dependência avançados entre tarefas para aprimorar a precisão da programação.
- Otimize suas atribuições de tarefa usando dependências que se alinham com os objetivos e restrições gerais da alocação de recursos.
- Simplifique sua capacidade e gestão de recursos usando a visualização aprimorada no Console de capacidade.
- Calcule a duração do trabalho para uma tarefa de ordem de serviço com mais precisão usando o recurso Eficiência do agente.
Para obter mais informações, consulte Field Service Management.
Novidades da versão Yokohama
- Espaço do expedidor
- Use o Espaço do expedidor para executar as seguintes tarefas:
- Exibir a localização em tempo real do agente Serviço de campo e a rota diária concluída.
- Use um construtor de condições para filtrar recursos relevantes. Você também pode estender as tabelas existentes para filtrar campos personalizados.
- Use filtros avançados com estruturas hierárquicas para filtrar territórios.
- Exiba mensagens de conflito de programação de tarefas no Espaço do expedidor para melhorar a visibilidade e facilitar as resoluções para os expedidores.
- Eficiência do agente de serviço de campo
- Use a Eficiência do agente para executar as seguintes tarefas:
- Defina os critérios de eficiência do agente para calcular a Eficiência do agente para uma tarefa.
- Calcule a duração de trabalho estimada para uma tarefa de ordem de serviço com mais precisão com base no recurso Eficiência do agente.
- Aprimore a atribuição manual de tarefas e o agendamento dinâmico de uma tarefa aproveitando a Eficiência do agente.
- Otimize a recomendação de tarefa inteligente incorporando valores de eficiência do agente para que os expedidores possam atribuir tarefas com mais eficiência.
- Agendamentos
- Use o Agendamentos para executar as seguintes tarefas:
- Replique a aplicação e as configurações baseadas em serviço em todas as instâncias.
- Classifique os slots de reserva de compromisso por slots recomendados ou disponíveis para garantir o agendamento ideal.
- Use o calendário sísmico de reserva de compromisso em todas as interfaces do usuário para garantir uma experiência de agendamento consistente e contínua.
- Dependências da tarefa
- Use dependências de tarefa para executar as seguintes tarefas:
- Permita que administradores e expedidores definam dependências de tarefa avançadas, como iniciar juntos ou iniciar após o início, para que você possa garantir que as tarefas sejam executadas na ordem correta.
- Permita que os expedidores criem dependências de tarefa dentro ou entre ordens de serviço.
- Otimização da programação
- Use a Otimização de programação para executar as seguintes tarefas:
- Permita que os expedidores otimizem as atribuições de recursos baseadas no relacionamento de dependência entre as tarefas.
- Gere uma programação mais precisa e ajude seus técnicos de campo a navegar pelas condições de tráfego com mais eficiência configurando Otimização de cronogramas. Você pode considerar a hora do dia e configurar a programação intradiária para aproveitar os dados de tráfego em tempo real quando determinadas condições forem atendidas.
- Use novos recursos de otimização, como Maximizar atribuições de tarefas colocadas consecutivas e Minimizar horas de início de tarefa, ao criar uma política.
- Forneça maior controle sobre a distribuição de tarefas habilitando uma nova propriedade de feed por gotejamento, Número de tarefas, para aprimorar seus recursos de programação.
- Espere uma programação de tarefas mais confiável e eficiente devido aos conflitos resolvidos entre os vários mecanismos de programação.
- Exiba as mensagens de conflito de programação de tarefas nos registros de tarefa, usuário e grupo quando a otimização estiver em andamento.
- Capacity and Reservations Management
- Use a Gestão de capacidade e reservas para executar as seguintes tarefas:
- Aproveite o console de capacidade para gerenciar com eficiência a alocação de recursos em territórios e canais de demanda para que você possa permitir que suas equipes analisem o desempenho do técnico de campo e tomem decisões baseadas em dados.
- Defina regras de reserva flexíveis para definir as alocações mínimas e máximas de recursos para que você possa habilitar ajustes dinâmicos de capacidade com base em demandas de mudança.
- Crie atribuições de capacidade recorrentes para dias específicos da semana para planejamento e gestão de capacidade de longo prazo.
- Habilite várias substituições para o mesmo intervalo de datas para lidar com flutuações de demanda para que você possa gerenciar exceções com mais precisão e flexibilidade.
- Painel de integridade de programação
- Use o painel Integridade de programação para exibir estas métricas Otimização de cronogramas adicionais:
- Tarefas sem habilidades
- Técnicos sem habilidades
- Tarefas sem peças
- Técnicos sem peças
- Gestão de trabalho com base no local de negócios
- Permita que sua equipe em vários setores gerencie com eficiência as ordens de serviço. Seus funcionários podem resolver tarefas específicas do local atribuído, enquanto seus gerentes podem supervisionar as tarefas nos locais atribuídos. Você pode reforçar sua segurança garantindo que sua equipe só possa acessar as ordens de serviço relacionadas aos locais designados.
- Managing agents and tasks from Workforce
- Use o Workforce para executar as seguintes tarefas:
- Permita que usuários adicionais usem o Workforce adicionando gerentes adicionais aos grupos de atribuição.
- Permita que os gerentes exibam a guia de gestão de eventos quando Otimização da força de trabalho para serviço de campo estiver ativo.
- Avaliação inteligente para questionário de serviço de campo
-
Use modelos de avaliação inteligente para executar as seguintes tarefas:
- Migre de um questionário baseado em pesquisa para questionários baseados em Avaliação inteligente.
- Criar questionários de ordem de serviço.
- Configure instruções detalhadas que incluem rich text e imagens.
- Configure perguntas condicionais com base nas respostas de todos os outros tipos de perguntas e em todas as seções.
- Permitir comentários ou anexos adicionais na resposta de uma pergunta.
- Melhore o questionário de ordem de serviço na aplicação Mobile Agent® implementando um layout paginado, fornecendo instruções com perguntas e oferecendo opções em linha.
- Gestão de trabalho planejado
- Migre sem problemas os planos mensais e anuais da Manutenção planejada para a Gestão de trabalho planejado.
Mudanças na IU
- Eficiência do agente de serviço de campo
-
- Configure e defina os critérios de Eficiência do agente.
- Adicione um valor de Eficiência do agente para um agente.
- Os campos Duração planejada do trabalho e Critérios de eficiência do agente foram adicionados.
- Agendamentos
- Um calendário de reserva de compromisso sísmico opcional com recomendação de slot está disponível para Agendamentos.
- Dependências da tarefa
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- A tarefa ascendente foi renomeada como Tarefa predecessora.
- A tarefa descendente foi renomeada como Tarefa sucessora.
- Novos campos foram adicionados para definir dependências de tarefa avançadas.
- Questionário de ordem de serviço
-
- Você tem opções em linha para uma pergunta ao preencher um questionário de ordem de serviço por meio da aplicação Now Mobile Agent.
- Você pode adicionar informações adicionais a uma pergunta ao preencher um questionário de ordem de serviço por meio da aplicação Now Mobile Agent.
- Avaliação inteligente para questionário de serviço de campo
- Adição de uma alternância para habilitar Avaliações inteligentes para um questionário de ordem de serviço.
Alterado nesta versão
- ANS no Espaço do expedidor
- A consulta de ANS violados no Painel do expedidor em Espaço do expedidor foi atualizada para examinar os ANS que estão associados somente às tarefas de ordem de serviço, em vez das ordens de serviço e tarefas de ordem de serviço. O contador de ANS violado nos cartões de tarefa também é estático, em vez de em tempo real. Para obter mais informações sobre como alterar o temporizador de ANS em cartões de tarefa, consulte a propriedade Habilitar o temporizador de ANS em cartões de tarefa de ordem de serviço em Configure settings for Dispatcher Workspace.
- Grupos de atribuição e territórios no Espaço do expedidor
- Você deve salvar os grupos ou territórios de atribuição padrão em Espaço do expedidor para carregar ao abrir Espaço do expedidor. Se você não tiver os padrões salvos, deverá selecionar os grupos de atribuição ou territórios a serem exibidos sempre que você abrir Espaço do expedidor. Esta mudança é feita para melhorar o desempenho de Espaço do expedidor. Para obter mais informações sobre como salvar os grupos de atribuição padrão, consulte a seção Grupos na guia Geral em Enable Dispatcher Workspace settings. Para obter informações sobre como salvar territórios padrão, consulte Select Territories in Dispatcher Workspace. Os administradores podem desabilitar isso definindo a propriedade do sistema sn_fsm_disp_wrkspc.enableEmptyState como falsa.
- Questionário de ordem de serviço
- Disponibilidade de opções em linha para uma pergunta e a capacidade de adicionar informações adicionais a uma pergunta ao preencher um questionário de ordem de serviço por meio da aplicação Now Mobile Agent.
- Função para acessar oportunidades
- A função sn_opty_mgmt_core.opportunity_writer do Gravador de oportunidade foi substituída pela função sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor de Colaborador da oportunidade. Os técnicos de serviço de campo podem usar a nova função Colaborador de oportunidade [sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor para criar e exibir oportunidades.
Removido nesta versão
O fluxo de trabalho de aprovação de novas solicitações foi removido da configuração do processo de negócios Gestão de serviços de campo. Os clientes existentes que usam este fluxo de trabalho não são afetados. Novos clientes podem usar ServiceNow® Workflow Studio para criar a aprovação para o novo fluxo de trabalho de solicitações. Para obter mais informações, Workflow Studio consulteFlow Designer.
Descontinuações
A partir da versão Yokohama, o fluxo de trabalho de aprovação para FSM está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Para ver os detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Now Support Base de conhecimento.
Informações de ativação
Gestão de serviços de campo é um recurso Now Platform que está ativo por padrão.
Aproveite os recursos avançados do Agendamentos, como a recomendação de horário disponível, ativando o plug-in de Agendamentos avançados (com.snc.advanced_appointment_booking).
Defina as dependências de tarefa para uma tarefa de ordem de serviço e programe tarefas com base na dependência ativando o plug-in Dependências da tarefa de serviço de campo (com.snc.fsm_task_dependency).
Integre as métricas de eficiência do agente com Gestão de serviços de campo para definir e usar a eficiência dos agentes para estimar a duração do trabalho das tarefas ativando o plug-in FSM Agent Efficiency (com.snc.fsm_agent_efficiency).