Gestão de dados para notas de versão do CSM
A aplicação ServiceNow® Gestão de dados para Customer Service Management permite que você organize e gerencie os dados para usuários internos e clientes externos. A gestão de dados para Customer Service Management foi aprimorada e atualizada na versão Yokohama.
Destaquesda gestão de dados para a versão Yokohama
- Rastreie o status e outras informações relacionadas aos fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente usando a tabela Rastreador de solicitações do Gestão de vendas e pedidos (sn_tmt_core_inbound_queue).
- Rastreie informações de preço e assinatura de produtos e serviços no Espaço configurável do CSM usando as métricas de receita no formulário de produto vendido.
- Integre a gestão de projetos Gestão estratégica de portfólios (SPM) com locais de negócios para criar e gerenciar projetos em toda a organização.
Para obter mais informações, consulte Data management for Customer Service Management.
Importante:
O local de negócios e o gerenciamento da base de instalação estão disponíveis no ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" destas notas de versão.
Novidades da versão Yokohama
- Nomenclatura de registros de relacionamento com o cliente
- Use o campo Tipo por meio de configurações de partes relacionadas para nomear registros nas tabelas de membro da equipe de contas, relacionamento de contato, relacionamento do consumidor e membro da residência. Com esta funcionalidade, você pode identificar o relacionamento que se baseia no caso de uso do setor.
- Solicitar registros de relacionamento com o cliente
- Organize registros em tabelas, como membros da equipe de contas, relacionamentos com consumidores e muito mais, usando o campo Pedido. Você pode definir a ordem manualmente ou preenchê-la automaticamente com base no Tipo selecionado por meio de configurações de partes relacionadas. Dessa forma, você pode organizar os registros logicamente com base no seu caso de uso.
- Aprimoramentos na estrutura de responsabilidade declarativa
- Aprimore a estrutura de responsabilidade declarativa para simplificar a administração e o gerenciamento de acesso, permitindo que os administradores executem as seguintes tarefas:
- Adicione novas funções granulares para acessar dados do cliente que se baseiam em definições de responsabilidade.
- Inclua entidades adicionais na estrutura.
- Métricas de assinatura para produtos vendidos
- Permita que os agentes rastreiem e analisem as informações de preços de produtos e serviços usando as métricas de receita de preços e assinaturas no formulário de produto vendido no Espaço configurável do CSM.
- Gestão de projetos para locais de negócios
- Integre a SPM gestão de projetos a locais de negócios para oferecer suporte a operações como abertura, fechamento ou atualização de locais. Com a integração de gestão de projetos, suas equipes podem rastrear as linhas do tempo, colaborar e executar as tarefas voltadas para o local de negócios com mais eficiência.
- Ordens de serviço para locais de negócios
- Atender Gestão de serviços de campo (FSM) ordens de serviço em locais de negócios. Dessa forma, você pode permitir que os membros do local exibam e concluam as tarefas atribuídas. Ao usar os dados de local de negócios existentes, você pode simplificar as atribuições de ordem de serviço.
- Campos de dados aprimorados para locais de negócios
- Rastreie informações adicionais sobre locais de negócios usando novos campos para datas de abertura e fechamento, status e descrição.
- Movimentação da equipe entre locais de negócios internos
- Permita que os gerentes transfiram a equipe entre locais de negócios internos. Você pode simplificar as atualizações para organizações que têm movimentações frequentes de equipe.
- Locais de negócios de propriedade da empresa operados por terceiros
- Atribua equipe externa a locais de negócios internos para oferecer suporte a vários modelos operacionais, incluindo locais de propriedade da empresa operados por terceiros.
- Fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente para registros de produtos vendidos e inventário de produtos
-
Use os fluxos de trabalho do ciclo de vida do cliente para realizar as seguintes tarefas:
- Crie um pedido de modificação, suspensão, retomada e desconexão para registros de inventário de produto raiz únicos ou múltiplos que estão associados a uma especificação de serviço.
- Selecione vários inventários de produto raiz para executar a ação de modificação para criar pedidos e cotações.
- Rastreie o status dos fluxos Modificar, Suspender, Retomar e Desconectar nos produtos vendidos e no registro de inventário de produtos usando a tabela Rastreador de solicitações do Gestão de vendas e pedidos (sn_tmt_core_inbound_queue).
Mudanças na IU
- Classe de especificação na lista relacionada de inventário de produtos
- O campo Classe de especificação na lista relacionada Inventário de produtos fornece informações sobre se o registro de inventário de produtos selecionado tem uma especificação de produto ou de serviço associada a ele.
Alterado nesta versão
- Configurações de inventários de produtos para fluxos de trabalho da Gestão de ciclo de vida do cliente
- Execute as operações Modificar, Suspender, Retomar e Desconectar em registros de inventário de produtos diretamente da lista relacionada Inventário de produtos na página Contas.
- Conceder acesso de gravação a relacionamentos de conta
- Permita que administradores e gerentes de atendimento ao cliente atualizem registros de relacionamento de conta.
- Habilitar acesso de gravação a relacionamentos de contato
- Permita que administradores e gerentes de atendimento ao cliente atualizem os registros de relacionamento de contato.
- Populate the Type field in relationship tables using the fix script
- Migre as responsabilidades do gerente de contas dos relacionamentos do membro da equipe de contas para as novas configurações de acesso de responsabilidade. A estrutura atualizada permite que você gerencie as configurações de acesso com mais eficiência.
- Atualizar funções no agente de relacionamento e no colaborador de relacionamento
- Modifique as funções do agente de relacionamento e do colaborador de relacionamento para incluir as novas funções granulares que podem conceder acesso por responsabilidades.
- Notificação de tarefas de caso em locais de negócios
- Exiba as notificações das tarefas de caso associadas aos locais de negócios no Portal de serviços de local de negócios (BLSP). Dessa forma, os membros do local podem se manter informados sobre suas tarefas pendentes.
- Resolução de casos pela equipe do local em outros locais de negócios
- Permita que sua equipe local, seja em organizações de propriedade da empresa ou de terceiros (locais de negócios internos e externos), para lidar e resolver problemas de outros locais de negócios qualificados.
Informações de ativação
Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Recursos Customer Service Management adicionais estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte Additional plugins for Customer Service Management.
Gestão de vendas e pedidos é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in lead to cash core (com.snd.l2c.core). Para obter detalhes, consulte Exploring Sales and Order Management.
A partir da versão Yokohama, os seguintes plug-ins estão disponíveis em ServiceNow Store para uma manutenção mais rápida e melhor:
- Gestão de base de instalação (com.snc.install_base)
- Características da base de instalação (com.snc.install_base_characteristics)
- Atendimento ao cliente com gestão de portfólio de serviços (com.snc.csm_spm)
A partir da versão Yokohama, o plug-in Local de negócios (com.snc.business_location) está disponível em ServiceNow Store para uma manutenção mais rápida e melhor. Para obter detalhes, consulte Activate business locations.
Requisitos do navegador
A partir da versão Yokohama, a gestão de dados para Customer Service Management não é compatível com dispositivos móveis e Internet Explorer. Para obter mais informações, consulte Browser support.