Criação de registros de falha automatizados e manuais

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Com a Gestão de falhas, um provedor pode criar registros de falhas manuais ou automatizados para tarefas de pedido específicas para que seus pedidos possam continuar o processamento até a conclusão.

    Como criar registros de falhas automatizados

    Para habilitar a criação de registros de falha automatizados, configure um fluxo de trabalho de execução de pedido no Workflow Studio.
    • Para fazer isso, use Criar ação de falha ao definir cenários e condições de processamento.
    • Você pode definir fluxos de trabalho para os registros primários dos quais as tarefas de pedido se originam. Geralmente, as tarefas de pedido se originam do cliente ou das ordens de serviço e itens de linha do pedido.
    Para saber mais, consulte Flow Designer.

    Você pode encontrar os seguintes cenários ao tentar atender a pedidos de clientes e de serviço.

    Cenários de falhas de falha com sistemas descendentes
    Este cenário de falha pode ser uma situação em que se espera que as falhas sejam temporárias e resolvidas ao longo do tempo. O ideal é que o processamento de pedidos não seja afetado e o trabalho seja retomado depois que os recursos da rede e do sistema estiverem on-line. Um cenário típico é o seguinte:
    • A tarefa de pedido envia uma solicitação para um sistema externo ou de provisionamento.
    • A resposta do sistema externo retorna como Tempo limite ou Não é possível acessar.

    Você pode enfileirar novamente a tarefa a ser enviada ao sistema descendente para processamento, até um número predefinido de vezes. Se o erro persistir após o número predefinido de vezes, você deverá alterar o status da tarefa de pedido para Falha e criar um incidente. Você pode definir um fluxo de trabalho que cria automaticamente um registro de falha sempre que você envia ou recupera dados de pedido de ou para um sistema externo que não está disponível.

    Cenários que envolvem problemas de dados
    Se os problemas de dados forem originados com um pedido capturado de um sistema de pedidos externo, você deverá revisar o pedido lá. Em seguida, você envia o pedido revisado para a aplicação Gestão de pedidos para telecomunicações, mídia e tecnologia. Se os problemas de dados forem originados com as tarefas executadas anteriormente no processo, você poderá executar as seguintes ações:
    • Crie uma exceção a partir da tarefa de pedido.
    • Habilite a revisão do pedido existente.
    • Crie uma tarefa de pedido.
    Problemas de disponibilidade de inventário

    Você pode definir um fluxo de trabalho que cria automaticamente registros de falhas sempre que problemas de disponibilidade de inventário impedem o atendimento dos itens de linha do pedido.

    Problemas do sistema externo

    Mesmo quando a estrutura de dados correta é enviada em um sistema externo, podem ocorrer erros devido à lógica de negócios implementada no sistema externo.

    Criar um registro de falha manual

    Crie um registro de falha manualmente para uma tarefa de pedido que tenha uma condição ou problema que impeça sua conclusão.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_fallout_mgmt.fallout_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar registros manuais conforme necessário para que possa aumentar a conscientização sobre um problema ou condição que está impedindo a execução do pedido. Ao criar um registro manualmente, você também pode atribuí-lo a uma pessoa para resolução.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. No ícone Espaço configurável Listas (ícone Listas), clique em Pedidos do cliente
      1. Clique em Pedidos do cliente ou Ordens de serviço.
      2. Clique em Todos para todos os pedidos de clientes ou clique em Aberto somente para pedidos de clientes em aberto e não atendidos.
    3. Selecione e abra uma ordem de serviço ou cliente existente.
    4. Para exibir os detalhes do item de linha, clique em Solicitar itens de linha (n) em que (n) representa o número total de itens de linha do pedido.
    5. No formulário Itens de linha do pedido, selecione o item de linha do pedido que você deseja revisar.
    6. Clique em Tarefas de pedido (n) em que (n) é o número de tarefas de pedido associadas ao item de linha do pedido selecionado.
    7. No formulário Tarefas de pedido, selecione as tarefas de pedido que você deseja revisar.
    8. Quando terminar de atualizar a tarefa de pedido ou encontrar problemas que impeçam seu fechamento, clique no ícone de opções (ícone Opções) ao lado do botão Salvar e clique em Criar falha.
    9. No formulário, preencha os campos.

      Para obter informações sobre descrições de campo, consulte a seção Criar campos de formulário de falha em Descrições de campo para Gestão de falhas.

    10. Clique em Salvar.

    Resultado

    Quando você cria um registro de falha manual ou um automatizado é gerado, ocorre o seguinte na tarefa de pedido relacionada:
    • Seu campo Estado muda para Em espera, com um comentário sobre qual usuário conectado causou a mudança.
    • Na seção Atividade, uma anotação de ordem de serviço indica que o estado da tarefa de pedido mudou de seu estado anterior, geralmente Em andamento, para Em espera. Uma anotação de ordem de serviço com a mensagem Um registro de falha FOnnnn foi criado também é exibida.