Pesquisa contextual
A pesquisa contextual é uma tecnologia de pesquisa que se concentra no contexto da consulta, bem como na intenção do usuário, a fim de obter o conjunto de resultados mais relevante. A pesquisa contextual exibe resultados relacionados em um formulário ou produtor de registro com base no texto inserido em um campo.
Exemplos de casos de uso para Incidente:
- Um agente, trabalhando em um registro de incidente, pode usar a pesquisa contextual para localizar e anexar artigos de conhecimento, solicitar um item do catálogo em nome do solicitante ou pesquisar um artigo e vinculá-lo a um incidente ou problema relacionado.
- Um usuário, criando um incidente por meio do Portal de serviços, pode ver os itens do catálogo relacionados que o usuário pode solicitar. O usuário também pode exibir artigos de conhecimento relacionados para ajudá-lo a resolver o problema por conta própria sem envolver os operadores da central de serviços.
A pesquisa contextual ajuda com o desvio de incidente para as seguintes áreas:
- Produtores de registro de incidentes: desvio de incidentes ajudando os usuários finais a resolver problemas antes que eles gerem um incidente.
- Formulários de incidente: ajudando a equipe de service desk a resolver incidentes rapidamente, fornecendo conhecimento relevante.
- Notificações de incidentes por e-mail: ajudar os usuários finais a resolver seus incidentes sem exigir intervenção manual da equipe de service desk.