옴니채널 콜백 탐색
이점에 대해 옴니채널 콜백 자세히 알아보고 검토하십시오.
옴니채널 콜백 개요
이 옴니채널 콜백 앱은 Now Platform® 에이전트가 사용 가능한 에이전트를 큐에서 기다리지 않고 사용자에게 다시 전화를 걸 수 있는 옵션을 제공하여 향상된 사용자 경험을 제공하는 기능입니다. 예를 들어 에이전트 대기 시간이 길거나 연락 가능한 에이전트가 없을 때 콜백 기능을 사용하여 사용자에게 다시 전화를 걸 수 있습니다.
콜백은 모든 대화형 음성 응답(IVR)에 추가되어 호평을 받고 있습니다. 지원되는 모든 대화형 통합 채널에서 콜백을 호출할 수 있습니다.
옴니채널 콜백 워크플로우
이 워크플로우에서 다음을 수행합니다.
- 라이브 에이전트의 도움을 구하는 사용자는 라이브 에이전트를 사용할 수 없거나 라이브 에이전트에 도달하는 데 걸리는 대기 시간이 긴 경우 콜백을 요청합니다.
- 옴니채널 콜백는 (AWA)를 통해 ServiceNow® 고급 작업 할당 에이전트의 가용성을 확인하고 사용 가능한 에이전트에 대한 콜백 작업 항목을 배치합니다.
- AWA 콜백 작업을 선택하여 콜백 큐에 배치합니다.
- 에이전트가 콜백 수락 카드를 받습니다. 에이전트가 상호작용을 종결하거나 콜백을 수동으로 다시 큐에 넣기로 결정한 경우 에이전트는 작업 공간에서 이를 수행할 수 있습니다.
옴니채널 콜백 이점
| 이점 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
| 옴니채널 콜백 미리 구성된 반복 간격을 기준으로 다음을 통해 AWA 사용 가능한 에이전트에 대한 콜백 작업 항목을 생성합니다. | 반복 콜백 | 에이전트 |
| 에이전트가 최종 사용자에게 직접 전화를 걸 수 있습니다. 주: 에이전트가 클릭 투 콜을 통해 최종 사용자에게 전화를 걸면 자동 예약 콜백 로직은 시도를 나머지 콜백 시도로 계산하지 않습니다. |
클릭하여 호출 | 에이전트 |
| 콜백을 요청하는 사용자는 사용 가능한 시간 슬롯을 기준으로 날짜 및 시간별로 예약할 수 있습니다. 옴니채널 콜백 는 예약된 콜백에 대한 프레임워크를 제공합니다. 예약된 콜백에 대한 소비자 사용 사례는 현재 애플리케이션을 통해서만 고객 서비스 관리(CSM) 지원됩니다. | 일정이 예약된 콜백 | 고객 |
| 사용자는 지정된 시간에 비디오 콜백을 요청할 수 있습니다. 현재 비디오 콜백은 Zoom 서비스를 통해서만 지원되며 스토어 앱이 필요합니다 옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램 . 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 옴니채널 콜백용 Zoom 확장 프로그램. | 비디오 콜백 | 고객 |