Sie verwaltet Auftragsänderungen und Stornierungsanforderungen während der Ausführung
Verwalten Sie, wie Ihre Organisation Changes für Kundenaufträge, Serviceaufträge oder einzelne Positionen erhält, die noch orchestriert und erfüllt werden. Mithilfe der Verwaltung von Change-Aufträgen während der Ausführung können Sie festlegen, wann Sie solche Änderungen zulassen. Sie können auch die Auswirkungen der angeforderten Änderungen für einen Auftrag oder eine Bestellposition bewerten und automatisch einen Plan generieren, um die Auswirkungen zu kompensieren, wenn Sie die Überarbeitungs- oder Stornierungsanforderung genehmigen.
Übersicht
Ein Auftrag während der ausführung ist ein Auftrag, der gerade orchestriert und erfüllt wird, für den jedoch noch einige Arbeiten ausstehen. Bei großen Enterprise-Aufträgen können Änderungen und Stornierungen während der Ausführung auftreten. Eine Auftragsänderung während der Ausführung bezieht sich auf eine Änderung, die für eine Auftragsposition ausgegeben wird, die derzeit erfüllt wird und deren Abschluss aussteht.
Die Auftragsverwaltung für die Telekommunikation in Unternehmen ist komplex. Die Erfüllung eines Auftrags mit mehreren Standorten kann Wochen oder Monate dauern. Enterprise-Bestellungen können umfangreiche Käufe von Produkten und Services beinhalten, häufig für mehrere Standorte auf der ganzen Welt. Bestellungen während der ausführung können Überarbeitungen durchlaufen, die Änderungen enthalten, die von Kunden übermittelt oder von internen Mitarbeitern während des Auftragserfüllungsprozesses identifiziert wurden.
Um einen Auftrag während der Ausführung oder Auftragspositionen zu überarbeiten, die bereits in Unteraufträge zerlegt wurden, müssen die Mitarbeiter des Service Providers die Auswirkungen der angeforderten Änderungen bewerten. Wenn es keinen datengesteuerten Prozess und kein datengesteuertes Framework gibt, versuchen Anwender, die Changes mit manuellen Aufgaben zu verwalten, was zu Verzögerungen bei der Auftragslieferung und einer negativen Kunden- und Mitarbeiter-Experience führen kann.
Voraussetzungen
Sie können die folgenden Change-Typen und Flow-Aktionen definieren, die sich auf die Verarbeitung von Auftragsänderungen in Ihrer Organisation auswirken. In der folgenden Tabelle finden Sie die erforderlichen Aufgaben, die Sie ausführen können.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Definieren Sie optional zusätzliche unternehmensspezifische Change-Typen für Bestellungen während der Ausführung. | Weitere Informationen finden Sie unter . |
| Konfigurieren Sie das Verhalten von Bestellaufgabendatensätzen, um auf Bestelländerungen und Stornierungsanforderungen während der ausführung zu reagieren. | Weitere Informationen finden Sie unter . |
Arten von Auftragsänderungen während der ausführung
Basierend auf den Arten von Kundenanfragen aktualisieren Sie eine Bestellung während der Ausführung, um die in der folgenden Tabelle aufgeführten Aktionen auszuführen.
| Typ des Change | Beispiel |
|---|---|
| Integrieren Sie Änderungen, die sich auf Kontaktdetails beziehen. Diese Änderungen können eine Aktualisierung, Löschung oder Hinzufügung von Kontaktinformationen für eine Bestellposition für ein Produkt oder einen Service an einem Standort umfassen. | Ein Kunde gibt eine neue E-Mail-Adresse oder den Namen und die Telefonnummer eines neuen Unternehmenskontakts an. |
| Integrieren Sie Änderungen, die sich auf Preisdetails beziehen. | Ein Kunde fordert eine Reduzierung auf eine nicht wiederkehrende Gebühr oder eine monatlich wiederkehrende Gebühr für eine Bestellposition an. |
| Fügen Sie einer Bestellung ein Produkt oder einen Service hinzu. | Ein Kunde möchte einer vorhandenen Bestellung einen neuen Artikel hinzufügen. |
| Erhöhen oder verringern Sie die Menge der Bestellpositionen in einem Produkt- oder Serviceauftrag. | Ein Kunde möchte, dass die Menge eines vorhandenen Auftrags höher oder niedriger ist. |
| Fügen Sie ein Produkt oder einen Service oder Produkt- oder Serviceoptionen in einem zugehörigen Domänenprodukt- oder Serviceauftrag hinzu, ändern oder stornieren Sie sie. | Ein Kunde möchte den Merkmalswert eines Produkts oder Services aktualisieren, das bzw. den er zu einem früheren Zeitpunkt bestellt hat. Angenommen, der Kunde möchte die Geschwindigkeit eines Internetservice von 100 Mbit/s auf 500 Mbit/s ändern. |
| Integrieren Sie Changes, die für die zugehörigen Artikel eines Produkt- oder Serviceauftrags gelten. Weitere Informationen finden Sie unter . | Ein Kunde möchte einem Auftrag mit horizontalen Beziehungen einen Artikel hinzufügen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren einer horizontalen Beziehung. |
Um den Abschluss des Auftragserfüllungsprozesses zu beschleunigen, fordern die Auftrags- oder Serviceauftragsmitarbeiter und -manager häufig Änderungen an Produkt-, Service- oder Ressourcenaufträgen an. Basierend auf den Arten von internen Anforderungen aktualisieren Sie eine Reihenfolge während der Ausführung, um die in der folgenden Tabelle aufgeführten Aktionen auszuführen.
| Typ des Change | Beispiel |
|---|---|
| Integrieren Sie Änderungen, die sich auf Kontaktdetails beziehen. Diese Änderungen können eine Aktualisierung, Löschung oder Hinzufügung von Kontaktinformationen für eine Bestellposition für ein Produkt oder einen Service an einem Standort umfassen. | Ein Kunde stellt Informationen zu einer neuen Unternehmenskontaktperson für die ausstehende Lieferung eines Enterprise-Auftrags bereit. |
| Fügen Sie ein Produkt, einschließlich Produktoptionen, in einer zugehörigen Domänenproduktbestellung hinzu, ändern Sie es, oder stornieren Sie es. | Ein Kunde bestellt ein Modem, das mit dem von ihm bestellten schnelleren 500-Mbit/s-Internetservice nicht kompatibel ist. Es muss durch ein anderes Modemmodell ersetzt werden. |
| Fügen Sie die Servicedomänenaufträge und den Produktbestand hinzu, ändern oder stornieren Sie sie. | Ein Kunde möchte den Merkmalswert eines Produkts oder Services ändern. Beispiel: Der Kunde möchte den Firewall-Sicherheitsservice von „Standard“ in „Basis“ ändern. |
| Fügen Sie einen Service, einschließlich Serviceoptionen, in einem zugehörigen Domänenserviceauftrag hinzu, ändern oder stornieren Sie ihn. | Ein Kunde möchte die Standardgarantie von 90 Tagen in eine erweiterte Servicerichtlinie ändern. |
| Sie können eine Ressource (einschließlich Ressourcenoptionen) in einem zugehörigen Domänenressourcenauftrag hinzufügen, ändern oder stornieren. | Für ein vom Kunden bestelltes Produkt sind überarbeitete Installationsanweisungen verfügbar. |
| Integrieren Sie Änderungen, die für die zugehörigen Artikel und den Produktbestand eines Produkt- oder Serviceauftrags gelten. Weitere Informationen finden Sie unter und . | Ein Kunde möchte einem Auftrag mit horizontalen Beziehungen einen Artikel hinzufügen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren einer horizontalen Beziehung. |
Verarbeitung von Auftragsänderungen während der ausführung
- Die Funktion Change-Reihenfolge während der Ausführung bestimmt, wo sich die Reihenfolge im Verarbeitungszyklus befindet. Sie können Anforderungen zur Auftragsüberarbeitung und Stornierung von Aufträgen nur für Aufträge erstellen, die sich im Status „In Bearbeitung“ befinden.
- Now Platform bestimmt dann, ob die vorgeschlagene Überarbeitung sicher an dem in Bearbeitung befindlichen Auftrag vorgenommen werden kann. Wertet den PONR-Status (Point of No Rückkehr) für die Bestellung und ihre aktuelle Phase im Erfüllungsprozess aus.
Die PONR-Kennzeichnung stellt den No-Point-Punkt dar, an dem Sie eine Bestellung nicht ändern können:
- Sie können eine Änderung während der ausführung nur für Auftragspositionen mit dem Status In Bearbeitung vornehmen.
- Sie können keine Änderungen während der Ausführung für einen Auftrag vornehmen, der bereits in seine Domänenprodukt-, Service- oder Ressourcenaufträge zerlegt wurde und dessen Produktinstallation bereits gestartet wurde.
Hinweis:Sie finden die Option PONR, wenn Sie Kunden- oder Serviceaufträge in den Formularen Kundenauftrag und Bestellposition anzeigen oder verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter:- und
- Nachdem ein Operator die angeforderten Änderungen vorgenommen hat, wertet diese Funktionalität die Art der Änderung sowie deren Ausmaß und Auswirkungen auf den Erfüllungsprozess wie folgt aus:
- Einfache Informationsänderungen, wie z. B. Kontaktdaten, können sich auf die im Orchestration-Plan konfigurierte Erfüllung auswirken, müssen es aber nicht.
- Wenn der Kunde die Löschung eines bestellten Produkts oder Services anfordert, sind die Auswirkungen der Änderungen, sofern zulässig, je nach Fortschritt im Auftragserfüllungsprozess größer.
- Now Platform erstellt dann einen Vergütungsplan, um die Aufgaben auszulösen und den überarbeiteten Umfang des Auftrags wie folgt zu erfüllen:
- Der Vergütungsplan erstellt die automatisierten Überarbeitungen, die für den Erfüllungs-Workflow erforderlich sind, um ihn an die angeforderten Auftragsänderungen anzupassen.
- Wenn der Kunde der Bestellung Produkte oder Services hinzufügt, generiert der Vergütungsplan zusätzliche Auftragsaufgaben, um die Erfüllung der neu bestellten Artikel zu verarbeiten.
- Bei einem Produktaustausch generiert der Vergütungsplan eine Rückgängig-Aufgabe, um das alte Produkt oder den alten Service freizugeben, und eine Wiederholungsaufgabe, um das neue Produkt oder den neuen Service zuzuweisen. Nachdem das alte Produkt veröffentlicht wurde, kann es an einen anderen Kunden verkauft werden.
- Bei einer Änderung eines Produktmerkmals macht der Vergütungsplan einige Aufgaben rückgängig, um die Arbeit rückgängig zu machen, die für einen neuen Merkmalswert oder eine neue Option nicht gilt. Der Vergütungsplan kann auch einige Aufgaben enthalten, die für einige der abgeschlossenen Aufgaben erforderlich sind. Es kann auch einige vorhandene Aufgaben geben, die von den Überarbeitungen, die im Rahmen der Auftragsüberarbeitung übermittelt wurden, nicht betroffen sind.
Hinweis:Weitere Informationen finden Sie unter . - Ein Manager kann dann den überarbeiteten Workflow nachverfolgen. Durch die Verwendung der Funktionen für Bestelländerungen während der Ausführung bietet sich für Ihre Organisation die folgenden Vorteile:
- Weniger manuelle Eingriffe, die für die Verwaltung von Change-Aufträgen während der Ausführung erforderlich sind
- Verkürzung der Zeit zur Erstellung eines überarbeiteten Plans für einen Change, was zu schnelleren Auftragserfüllungszyklen führt
Beispiel für Bestelländerung während der ausführung
Das folgende Diagramm zeigt den Prozess, bei dem PONR für Auftragsänderungen erfolgt, die für ein SD-WAN-Servicepaket und die zugehörigen Produkte vorgenommen wurden.
Beim SD-WAN-Servicepaket der obersten Ebene tritt der PONR nur vor der Test- und Endphase auf. Ein Kunde oder interne Mitarbeiter der Erfüllung können den bestellten Artikel nach diesem Zeitpunkt nicht mehr ändern.
- Erstellt eine rückgängig gemachte Aufgabe für das ursprüngliche Element.
- Generieren Sie eine Wiederholungsaufgabe für das Ersatzelement.
- Erstellen von Aufgaben zum Rückgängigmachen und Wiederholen für die Aufgaben „CPE-Konfiguration vorbereiten und erstellen“ und „CPE zuordnen und zuweisen“, die vor der Überarbeitung abgeschlossen werden. Die Funktion Change-Auftrag während der Ausführung kann diese Aufgaben rückgängig machen und wiederholen, da die CPE-Lieferaufgabe für das Ersatzelement nicht abgeschlossen ist.
Nach Abschluss der CPE-Konfiguration sind keine weiteren Änderungen in der Reihenfolge für dieses Gerät zulässig. Dieses Szenario gilt auch für die Auswahlmöglichkeiten SD-WAN-Controller und SD-WAN-Sicherheit.