Como gerenciar mudanças de pedidos em curso e solicitações de cancelamento
Gerencie como sua organização recebe mudanças para pedidos de clientes, ordens de serviço ou itens de linha individuais que ainda estão sendo orquestrados e atendidos. Ao usar a gestão de pedidos de mudança em curso, você pode designar quando permite essas mudanças. Você também pode avaliar o impacto das mudanças solicitadas para um pedido ou item de linha do pedido e gerar automaticamente um plano para compensá-los ao aprovar a solicitação de revisão ou cancelamento.
Visão geral
Um pedido em curso é um pedido que está no processo de ser orquestrado e executado, mas tem algum trabalho pendente. Mudanças e cancelamentos em curso podem ocorrer em pedidos empresariais grandes. Uma mudança de pedido em curso se refere a uma mudança que é emitida para um item de linha de pedido que está passando por execução e conclusão pendente.
A gestão de pedidos de telecomunicações empresariais é complexa. Pode levar semanas ou meses para atender a um pedido de vários locais. Os pedidos empresariais podem envolver compras em grande escala de produtos e serviços, geralmente para vários locais ao redor do mundo. Os pedidos em curso podem passar por revisões que incorporam mudanças enviadas pelos clientes ou identificadas pela equipe interna durante o processo de execução do pedido.
Para revisar um pedido em curso ou itens de linha do pedido que já foram decompostos em subordens, os funcionários do provedor de serviços precisam avaliar o impacto das mudanças solicitadas. Se não houver um processo e estrutura orientados por dados, os usuários tentarão gerenciar as mudanças com tarefas manuais que podem levar a atrasos no processo de entrega de pedidos e resultar em experiências ruins para clientes e funcionários.
Pré-requisitos
Você pode definir os seguintes tipos de mudança e ações de fluxo que afetam o processamento de mudanças de pedidos em curso em sua organização. Consulte a tabela a seguir para as tarefas de pré-requisito que você pode fazer.
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Opcionalmente, defina tipos de mudança de pedido em curso adicionais específicos da empresa. | Consulte . |
| Configure o comportamento dos registros de tarefa de pedido para responder adequadamente a mudanças de pedidos em curso e solicitações de cancelamento. | Consulte . |
Tipos de mudanças de pedido em curso
Com base nos tipos de solicitações do cliente, você atualiza um pedido em curso para executar as ações listadas na tabela a seguir.
| Tipo de mudança | Exemplo |
|---|---|
| Incorpore mudanças relacionadas aos detalhes do contato. Essas mudanças podem incluir uma atualização, exclusão ou adição de informações de contato para um item de linha de pedido de um produto ou serviço em um local. | Um cliente fornece um novo endereço de e-mail ou o nome e número de telefone de um novo contato corporativo. |
| Incorpore mudanças relacionadas a detalhes de preços. | Um cliente solicita uma redução para uma cobrança não recorrente ou uma cobrança mensal recorrente em um item de linha do pedido. |
| Adicione um produto ou serviço a um pedido. | Um cliente deseja adicionar um novo item a um pedido existente. |
| Aumente ou diminua a quantidade de itens de linha do pedido em uma ordem de produto ou serviço. | Um cliente deseja uma quantidade maior ou menor de um pedido existente. |
| Adicionar, alterar ou cancelar um produto ou serviço, ou opções de produto ou serviço, em um produto de domínio relacionado ou ordem de serviço. | Um cliente deseja atualizar o valor da característica de um produto ou serviço que o cliente solicitou em uma data anterior. Por exemplo, o cliente deseja alterar a velocidade de um serviço de internet de 100 Mbps para 500 Mbps. |
| Incorpore mudanças que sejam aplicáveis aos itens relacionados de uma ordem de produto ou serviço. Para saber mais, consulte . | Um cliente deseja adicionar ou alterar um item a um pedido que tem relacionamentos horizontais. Para saber mais, consulte Definição de um relacionamento horizontal. |
Para agilizar a conclusão do processo de execução de pedidos, os agentes e gerentes de execução de pedidos ou de ordem de serviço geralmente solicitam mudanças nos pedidos de produto, serviço ou recursos. Com base nos tipos de solicitações internas, você atualiza um pedido em curso para executar as ações listadas na tabela a seguir.
| Tipo de mudança | Exemplo |
|---|---|
| Incorpore mudanças relacionadas aos detalhes do contato. Essas mudanças podem incluir uma atualização, exclusão ou adição de informações de contato para um item de linha de pedido de um produto ou serviço em um local. | Um cliente fornece informações sobre uma nova pessoa de contato corporativo em uma entrega pendente de um pedido empresarial. |
| Adicione, altere ou cancele um produto, incluindo opções de produto, em um pedido de produto de domínio relacionado. | Um cliente solicita um modem que é incompatível com o serviço de internet de 500 Mbps de alta velocidade que o cliente solicitou. Ele requer substituição por outro modelo de modem. |
| Adicione, altere ou cancele os pedidos de domínio de serviço e o inventário de produtos. | Um cliente deseja mudar o valor das características de um produto ou serviço. Por exemplo, os clientes desejam mudar o Serviço de segurança do firewall de Padrão para Básico. |
| Adicione, altere ou cancele um serviço, incluindo opções de serviço, em uma ordem de serviço de domínio relacionado. | Um cliente deseja mudar a garantia padrão de 90 dias para uma apólice de serviço estendida. |
| Adicione, altere ou cancele um recurso, incluindo opções de recursos, em uma ordem de recursos de domínio relacionado. | As instruções de instalação revisadas estão disponíveis para um produto que o cliente solicitou. |
| Incorpore mudanças que sejam aplicáveis aos itens relacionados e ao inventário de produtos de uma ordem de produto ou serviço. Para aprender mais, consulte e . | Um cliente deseja adicionar ou alterar um item a um pedido que tem relacionamentos horizontais. Para saber mais, consulte Definição de um relacionamento horizontal. |
Processamento de mudança de pedido em curso
- A função Pedido de mudança em curso determina onde o pedido está no ciclo de processamento. Você só pode criar solicitações de revisão e cancelamento de pedidos em curso para pedidos que estão em um estado Em andamento.
- O Now Platform determina se a revisão proposta pode ser feita com segurança no pedido em andamento. Ele avalia o status do ponto sem retorno (PONR) do pedido e seu estágio atual no processo de execução.
O sinalizador PONR representa o ponto de não ou ir no qual você não pode mudar uma ordem:
- Você pode fazer uma mudança em curso somente para itens de linha do pedido com um estado Em andamento.
- Você não pode fazer mudanças em curso para um pedido que já foi decomposto em seus pedidos de produto, serviço ou recurso de domínio e a instalação do produto já foi iniciada.
Nota:Você pode encontrar a opção PONR ao exibir ou manter pedidos de cliente ou de serviço nos formulários Pedido do cliente e Item de linha do pedido. Para saber mais, consulte:- e
- Depois que um operador faz as mudanças solicitadas, esta funcionalidade avalia o tipo de mudança e sua magnitude e impacto no processo de execução da seguinte forma:
- Mudanças informativas simples, como dados de contato, podem ou não afetar a execução conforme configurado no plano de orquestração.
- Se o cliente solicitar a exclusão de um produto ou serviço solicitado, o impacto das mudanças, se permitidas, será maior, dependendo do andamento no processo de execução do pedido.
- O Now Platform cria um plano de remuneração para acionar as tarefas para atender ao escopo revisado do pedido da seguinte forma:
- O plano de remuneração cria as revisões automatizadas necessárias para que o fluxo de trabalho de execução se ajuste às mudanças de pedido solicitadas.
- Se o cliente adicionar produtos ou serviços ao pedido, o plano de remuneração gerará tarefas de pedido adicionais para lidar com a execução dos itens recém-pedidos.
- Para uma substituição de produto, o plano de remuneração gera uma tarefa de desfazer para liberar o produto ou serviço antigo e uma tarefa de refazer para atribuição do novo produto ou serviço. Depois que o produto antigo for lançado, ele poderá ser vendido para outro cliente.
- Para uma mudança de característica do produto, o plano de remuneração desfaz algumas tarefas para reverter o trabalho que não é aplicável a um novo valor ou opção de característica. O plano de remuneração também pode incluir algumas tarefas que são necessárias para algumas das tarefas concluídas. Também pode haver algumas tarefas existentes que não são afetadas pelas revisões que foram enviadas como parte da revisão do pedido.
Nota:Para saber mais, consulte . - Um gerente pode rastrear o fluxo de trabalho revisado. Ao usar as funções de mudança de pedido em curso, sua organização pode obter os seguintes benefícios:
- Redução da intervenção manual necessária para gerenciar uma ordem de mudança em curso.
- Tempo reduzido para criar um plano revisado para uma mudança, o que resulta em ciclos de execução de pedidos mais rápidos.
Exemplo de mudança de pedido em curso
O diagrama a seguir mostra o processo em que o PONR ocorre para mudanças de pedido que foram feitas para um pacote de serviços de SD-WAN e seus produtos relacionados.
Para o pacote de serviço de SD-WAN de nível superior, o PONR ocorre somente antes da fase de teste e ativação. Um cliente ou equipe de execução interna não pode alterar o item solicitado após esse ponto.
- Gere uma tarefa de desfazer para o item original.
- Gere uma tarefa de refazer para o item de substituição.
- Crie tarefas de desfazer e refazer para as tarefas Preparar e criar configuração de CPE e Alocar e atribuir CPE que são concluídas antes da revisão. A função de pedido de mudança em curso pode gerar essas tarefas de desfazer e refazer porque a tarefa de entrega de CPE não está concluída para o item de substituição.
Depois que a configuração do CPE for concluída, nenhuma mudança adicional será permitida no pedido desse dispositivo. Este cenário também se aplica às seleções do controlador de SD-WAN e da segurança de SD-WAN.