범용 요청
이 범용 요청 기능을 사용하면 공급자 연락처가 미리 정의된 케이스 유형에 맞지 않거나 여러 부서가 관련되는 문제를 제기할 수 있습니다. 쿼리 라우팅 및 해결을 위한 구조적 워크플로우를 제공합니다.
에서 기능을 SLO사용하려면 범용 요청 Universal Request for S2P(Source-to-Pay Operations) 플러그인 [sn_fsc_ur_common]을 설치해야 합니다. 플러그인 설치에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 설치 범용 요청 - SLO.
주요 이해 관계자
워크플로우에는 범용 요청 다음 이해 관계자가 포함됩니다.
- 공급자 연락처: 공급자 연락처가 범용 요청을 제기하여 쿼리를 제출합니다.
- 라우팅 에이전트: 라우팅 에이전트는 범용 요청과 공급자 케이스를 모두 관리하는 계층 1 에이전트입니다. 이러한 에이전트는 범용 요청 역할과 [sn_slm.agent] 역할을 모두 가지고 있습니다. 라우팅 에이전트는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 보기, 업데이트, 전송 및 종결 범용 요청
- 범용 요청에서 공급자 케이스 생성
주:
소스 운영 범용 요청 그룹에 사용자를 추가하여 라우팅 에이전트를 생성할 수 있습니다. 이 그룹은 범용 요청 역할과 공급자 에이전트 역할을 포함하는 기본 할당 그룹입니다. 역할 할당에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Assign roles to UR users.
범용 요청의 역할에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Universal Request roles and groups.
범용 요청 워크플로우
- 범용 요청 제출
공급자 접촉 창구가 공급자 공동 작업 포털에서 범용 요청을 제출합니다. 범용 요청 제기에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 공급자 공동 작업 포털에서 범용 요청 만들기.
- 범용 요청 할당
- 민감한 것으로 표시된 요청의 경우 공급자는 요청 제출 시 부서를 선택합니다. 요청은 해당 할당 그룹에 자동으로 할당됩니다.주:공급자는 요청 양식을 제출하는 동안 문제에 민감하거나 기밀 정보가 포함 됨 확인란을 선택하여 범용 요청을 민감한 것으로 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 공급자 공동 작업 포털에서 범용 요청 만들기 문서를 참조하십시오.
- 중요한 것으로 표시되지 않은 요청의 경우 라우팅 에이전트가 요청을 검토하고 공급자의 설명과 간단한 설명에 제공된 정보를 기반으로 적절한 할당 그룹으로 라우팅합니다.
- 민감한 것으로 표시된 요청의 경우 공급자는 요청 제출 시 부서를 선택합니다. 요청은 해당 할당 그룹에 자동으로 할당됩니다.
- 기본 티켓 작성
- 중요한 것으로 표시된 요청의 경우 공급자 케이스 유형의 기본 티켓이 자동으로 생성됩니다.
- 민감한 것으로 표시되지 않은 요청의 경우 라우팅 에이전트는 해결을 위해 공급자 케이스를 생성해야 합니다. 자세한 내용은 범용 요청에서 공급자 케이스 생성 문서를 참조하십시오.주:라우팅 에이전트는 필요한 권한이 있는 경우 범용 요청에서 공급자 케이스 대신 송장 케이스를 만들 수도 있습니다.
- 범용 요청의 해결
- 라우팅 에이전트가 기본 티켓에 제공된 해결 방법을 수락하면 범용 요청이 완료 및 종결로 표시됩니다.
- 해결 방법이 거부되면 공급자 케이스가 범용 요청에서 분리됩니다. 그런 다음 라우팅 에이전트는 해결을 위해 범용 요청에서 새 기본 티켓을 생성합니다.
범용 요청을 해결하는 데 부서 간 지원이 필요하거나 다른 부서로 재할당해야 하는 경우 기본 티켓을 다른 부서로 이전할 수도 있습니다. 기본 티켓 전송에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Transfer a primary ticket.
범용 요청에 여러 부서의 지원이 필요한 경우 기본 티켓 외에 연결된 티켓을 생성할 수 있습니다. 관련 티켓을 사용하면 여러 부서에서 동시에 범용 요청의 해결 작업을 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 Create associated ticket for primary ticket of UR 문서를 참조하십시오.