テクノロジー製品サポートケースプレイブックのステージとアクティビティ
テクノロジー製品サポートケースのプレイブックには、エージェントによるテクノロジーケースの調査と解決を支援するステージとアクティビティが含まれています。
エージェントがテクノロジー製品サポートケースを作成すると、サービスセレクターモーダルが開き、テクノロジー製品サポートケースタイプに対して定義されたサービスが表示されます。
エージェントはサービスを選択し、[作成] を選択してケースを作成します。ケースが作成されると、テクノロジー製品サポートケースのプレイブックが起動します。このプレイブックには、次のセクションで説明するステージとアクティビティが含まれています。
取り込みステージ
取り込みステージでは、エージェントは、顧客、問題、および影響を受けるインスタンスに関する情報を収集します。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 詳細を収集 | エージェントは、アカウント、連絡先、および製品に関する情報を収集し、簡単な説明を追加します。 [続行] を選択して情報を保存し、次のアクティビティに移動します。 |
| 問題の説明 | エージェントは、問題タイプと詳細を説明し、ケースの説明と再現手順を追加します。エージェントは、ユーザーをウォッチリストに追加したり、添付ファイルを追加したりすることもできます。 [続行] を選択して情報を保存し、次のアクティビティに移動します。 |
| 影響を受けるインスタンスの特定 | エージェントは、アカウントに属するインスタンスのリストから影響を受けるインスタンスを追加します。 [続行] を選択して情報を保存し、トリアージステージの最初のアクティビティに移動します。 |
トリアージステージ
トリアージステージでは、エージェントはケース情報を確認し、必要に応じて変更を加えて、最初の応答を顧客に送信します。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 問題のレビュー | エージェントは、取り込みステージで選択された影響を受けるインスタンス、販売済み製品または製品コンポーネントなど、顧客の問題に関する情報を確認できます。 情報の確認に加えて、エージェントは影響を受けるインスタンスと添付ファイルのリストを更新できます。 次のアクションが使用できます。
ケースがアサインされたら、エージェントは [続行] を選択して情報を保存し、次のアクティビティに移動できます。 |
| 最初の応答を送信 | エージェントは、[最初の応答] フィールドにテキストを入力することで、顧客に応答を送信できます。必要に応じて、エージェントはコンテキストサイドパネルの [応答テンプレート] タブからテンプレートを使用できます。 エージェントは、[作業メモ] フィールドにテキストを入力して内部情報を取得することもできます。 これらのフィールドにテキストを入力すると、エージェントは次のことができます。
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トラブルシューティングステージ
トラブルシューティングステージでは、エージェントは顧客の問題を調査し、アクションプランで調査結果を更新します。エージェントは、調査の一環として、検索や推奨アクションなどのツールを活用できます。エージェントがサポートを必要とする場合は、ケースタスクやその他のタイプのレコードを作成したり、サイドバーディスカッションを開始したりすることができます。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| アクションプランの更新 | エージェントは問題を調査し、次のフィールドに情報を追加します。
[更新して続行] アクションを選択すると、次が実行されます。
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| 関連作業 |
エージェントは、ケースのアクションステータス (該当する場合) を確認し、[要注意] フィールドを更新できます。 関連作業アクティビティには、エージェントがサポートを必要とする場合に使用できる [推奨アクション] カードである [専門家に相談する] が含まれています。
関連作業アクティビティには、関連するケースレコードのリストが表示されます。エージェントは、これらの関連レコードリストを展開して、レコードカードを表示したり、レコードを作成したりすることができます。
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解決ステージ
解決ステージでは、エージェントが顧客にソリューションを提案します。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 解決を提案 |
エージェントは、次のフィールドを更新します。
ケースアクティビティストリームに解決情報を追加する場合は、エージェントは [解決メモをコメントに追加] チェックボックスをオンにすることもできます。
注: CSM の Now Assist アプリケーションがインストールされ、解決メモ生成スキルが構成されている場合、[解決メモ] フィールドは自動的に入力されます。詳細については、「CSM の Now Assist を使用したケースの解決メモの生成」を参照してください。
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クローズステージ
- 顧客が提案したソリューションを承認する。
- エージェントが顧客に代わって提案されたソリューションを承認する。
- エージェントがケースをクローズする。
- ケースが [ソリューションを提案済み (Solution Proposed)] ステータスのまま一定の日数が経過すると、ケースは自動的にクローズされます。
クローズステージでは、エージェントは問題の要約を使用してケースを更新し、追加のコメントまたは作業メモを提供します。
ステータスが [クローズ済み] の場合、ケースレコードは読み取り専用になります。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| ケースをクローズ |
エージェントは、次のフィールドを更新します。
ケースがクローズされた後、エージェントは [ケースの事後レビューを作成] を選択して、ケースの事後レビューレコードをサブタブで開くことができます。 |
保存と続行アクション
ステージが進行中の場合、[続行] アクションはステージ内の情報を保存し、エージェントをフロー内の次のアクティビティに移動します。これは、ステージ内の次のアクティビティまたは次のステージの最初のアクティビティである場合があります。
ステージが完了すると、[保存] アクションも使用可能になります。このアクションでは、ステージに情報が保存されますが、エージェントは次のステージに移動しません。[保存] アクションを使用すると、エージェントは完了したステージの情報を更新できます。
プレイブックアクティビティでの推奨アクションの表示
推奨アクションは、プレイブックアクティビティ内に表示されるように構成できます。デフォルトでは、[専門家に相談する] の推奨事項は、トラブルシューティングステージの関連作業アクティビティに表示されます。
- エージェントがケースの問題について専門家と話し合うための推奨事項を提供します。この推奨事項には、
- 次のアクションが含まれます。
- ディスカッションを開始：サイドバーディスカッションを開始します。
- 却下：推奨事項カードを却下します。
詳細については、「Recommended Actions」を参照してください。