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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# 変更要求からのケースの作成

# 変更要求からのケースの作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

Proactive Service Experience Workflows で変更要求からケースを作成し、変更の実装が完了した後に、サービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。

## 始める前に

変更ワークフローがトリガーされました。開始予定日と終了予定日を含むアサイン先グループがすでに設定されています。
必要なロール：admin

## このタスクについて

Proactive Service Experience Workflowsの変更ワークフローがトリガーされた後、変更要求の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成するか、機能停止について顧客に通知することができます。

## 手順

1. \[サービスオペレーションワークスペース\] で、次に移動します。 リスト変更オープン をクリックし、変更レコードを選択します。
2. **オプション:** 既存の変更レコードで、サポートエンジニアに変更要求をアサインします。
3. \[スコープと影響\] セクションを展開し、\[ 影響を受ける CI\] カードを選択します。
4. \[ 影響を受けるサービス \] カードを選択し、\[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ\] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。  
   インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを検索するアクションを開始します。
5. \[機能停止\] カードを選択して、機能停止のリストを表示します。
6. \[影響を受けるアカウント\] カードを選択して、影響を受けるアカウントを確認します。
7. \[詳細\] セクションで、変更レコードのステータスを \[許可\] に変更します。  
   影響を受けた顧客のケースが自動的に作成されます。
8. 作成されたケースの一覧からケースを選択し、 新規 を選択します。
9. 顧客に通知するには、顧客のケースを選択し、\[ 顧客に通知\] を選択します。
10. \[顧客に通知\] ポップアップウィンドウで、ケースに関する説明を入力し、\[ 通知\] を選択します。  
    変更レコードの \[アクティビティ \] フィールドと選択したケースレコードにメモが自動的に挿入されます。顧客がメッセージを使用してケースを更新した場合、ケースは変更レコードと自動的に同期されます。  
    注:  
    デフォルトでは、顧客への通知機能は有効になっていません。アドミニストレーターは、これをアクティブにするには、 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync プロパティの値を TRUE に設定してから \[ Update case worknote for comments change\] を選択する必要があります。
11. 変更マネージャーが変更レコードを許可し、ステータスが \[スケジュール済み\] に変わったら、\[ 実装\] を選択し、\[ レビュー\] を選択してレコードを保存することで、ステータスを更新できます。
12. ドロップダウンリストから解決コードを選択し、変更要求をクローズする前に解決メモを入力し、\[ クローズ\] を選択してステータスを更新します。
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