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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# インシデントのエスカレーションについて

# インシデントのエスカレーションについて {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エスカレーションは、インシデントが適切なカテゴリとサブカテゴリで作成され、サービスオペレーションワークスペース内で \[Escalate\] UI オプションがトリガーされたときにトリガーできます。

次の図は、エスカレーションフローを視覚的に表したものです。

ベースシステムでは、次のカテゴリとサブカテゴリの値を利用できます。

* カテゴリ:SD-WAN
* サブカテゴリ:
  * リンク障害
  * デバイス障害
  * プロトコル障害
  * ソフト WAN リンク障害
  * ソフトウェア障害
  {#psew-escalate-incident__ul_vnh_cn5_sxb}
{#psew-escalate-incident__ul_ow1_bn5_sxb}  
インシデントテーブルの \[ステージ\] フィールドには、次の値を使用できます。

* トリアージ
* L1 調査
* L2 調査
* L3 調査
{#psew-escalate-incident__ul_qxm_l45_sxb}

インシデントエスカレーションポリシーディシジョンテーブルは、現在のステージ、カテゴリ、サブカテゴリなどの定義された条件に基づいて、結果を決定し、必要に応じて次のエスカレーションステージを決定します。

ディシジョンテーブルは Proactive Service Experience Workflows アプリケーションに付属しています。要件に合わせて、定義済みの条件と結果を変更できます。ディシジョンテーブルの更新の詳細については、「 [Decision Tables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=decision-table&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US)」を参照してください。

インシデントがエスカレートされると、\[要注意\] フィールドのステータスが True に更新されます。\[Assignment Group\] フィールドの所有者は、ステータスを \[False \] に変更できます。  
注:  
システムアドミニストレーターは、 Set Needs Attention False ビジネスルールを設定できます。
* **[でのインシデントのエスカレート Proactive Service Experience Workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8M8b9Ro7d7lLmPiy6dD7pQ)**   
  インシデントをエスカレートして、そのインシデントの調査と診断を続行します。インシデントをエスカレートすることで、より経験豊富なリソースに支援を求め、問題を迅速に解決することができます。