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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
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    - xanadu

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# カスタマーサービス問題管理 の探索

# カスタマーサービス問題管理 の探索 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

サービスプロバイダーとして、 カスタマーサービス問題管理 (CSPM) アプリケーションを使用して、顧客が経験したサービス関連の問題を解決するプロセスを簡素化する方法について説明します。

## ストアでアプリを要求する

[ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「[ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#explore-spm__inline-send-to-store}
カスタマーサービス問題管理 (CSPM) は、顧客の問題に対処するための段階的なプロセスを提供します。このプロセスは、サービスの問題ケースで定義されている顧客の問題を検証することから始まります。その後、システムは、サービス品質をチェックし、問題を効果的にトラブルシューティングするために、関連する診断テストを自動的に提案します。根本原因を特定した後、アプリケーションはテスト結果に基づいて修理タスクを生成し、解決に導きます。この簡素化されたプロセスにより、カスタマーサービスエージェントの問題解決が簡素化され、迅速な解決と効率の向上が可能になり、ひいては顧客満足度が向上します。  
顧客は、インターネットサービスで問題が発生した場合、それを報告して解決のためのケースを作成できます。その後、ケースは CSPM アプリケーションにルーティングされ、そこで問題が分析され、問題の根本原因を特定するための関連する診断テストが提案されます。その後、システムはこれらのテストを実行して結果を調べるエージェントにケースをアサインします。結果に基づいて、エージェントは問題を修正し、顧客のインターネットサービスを復元するために必要なアクションを実行します。
* **[カスタマーサービス問題管理データモデル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xjzf~Gl0XLwCIJ_0u4LHQQ)**   
  カスタマーサービス問題管理 (CSPM) は、構造化されたアプローチに従って、顧客から報告された問題を処理および解決できるようにするフレームワークを提供します。このフレームワークにより、シームレスで満足のいくカスタマーエクスペリエンスが保証されます。