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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定する方法 インシデント管理

# の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定する方法 インシデント管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

インシデントレコードは、イベント管理システムがアラートを生成したときに作成され、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できます。

テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペースにログインすると、影響を受ける構成アイテム、サービス、顧客が \[概要\] セクションに一覧表示されます。これらの詳細は、インシデントレコードの構成アイテムが更新されると自動的に更新されます。構成アイテムが更新されると、\[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ \] スクリプトが自動的にトリガーされ、機能停止またはデグレードが発生しているサービスが取得されます。アカウントに関連付けられている影響を受けるサービスが特定され、更新されます。さらに、 CSM エージェントがケースをインシデントレコードに関連付けると、\[影響を受けるアカウント\] リストも更新されます。\[Affected Account\] リストが更新されると、インシデントレコードを処理しているサポートチームに顧客への影響が表示されます。

次の図は、インシデントレコードを作成する手順を示しています。

注:  
変更管理ワークフローも同じプロセスに従います。変更要求レコードの構成アイテムが更新されると、\[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ \] スクリプトがトリガーされ、影響を受けるアカウントが取得されます。\[Configuration item\] フィールドは読み取り専用に設定されているため、スクリプトがトリガーされる前にこのフィールドに値が入力されていることを確認する必要があります。詳細については、「[変更要求からのケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZjP3smetupZZK349oQiYPA "Proactive Service Experience Workflows で変更要求からケースを作成し、変更の実装が完了した後に、サービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。")」を参照してください。
* **[Proactive Service Experience Workflows にインシデントを作成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7fepJe4F65d8lDmvJM79NA)**   
  Proactive Service Experience Workflows でインシデントレコードを作成し、顧客が直面している問題を文書化します。
* **[でのインシデントレコードからのケース作成 Proactive Service Experience Workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/48HATgXoV19R1uzeBxN6Ow)**   
  レコードからケースを作成し、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できるようにします。