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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースとインシデントからの更新の自動作成

# ケースとインシデントからの更新の自動作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

\[積極的ケースを生成\] フラグが選択されている場合、インシデントからケースが自動的に作成されます。

ケースは、 `major_case_affected_account_threshold` システムプロパティで指定された値に基づいて重大なケースとして指定されます。この値はアドミニストレーターが変更できます。

しきい値に応じて、さまざまなフローがトリガーされ、1 つの重大なインシデントまたは複数の個別のケースが作成されます。その後、ケースレコードが入力されます。たとえば、軽微なケースのシナリオでは、次の情報が入力されます。

* 簡単な説明
* Description (説明)
* プロアクティブは true
* チャネル
* インシデント
* アカウントフィールド
{#psew-auto-creation-case__ul_bgt_hnv_sxb}

アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせて、親インシデントレコードからケースレコードに渡す必要があるフィールドを指定できます。

## ケース情報を顧客に通知 {#psew-auto-creation-case__section_ox1_pbw_sxb}

サービスオペレーションワークスペースで、\[ケース\] セクションから 1 つ以上のケースを選択し、\[顧客に通知\] を選択できます。

通知メッセージを入力し、\[ 送信\] を選択します。メッセージは、ケースレコードとともに \[追加コメント\] セクションに含まれ、顧客に送信されます。顧客がメールまたは CSM ポータルからこれらのコメントに応答すると、これらのコメントがインシデントレコードにコピーされます。テクニカルサポートエンジニアは、ケースのレビュー中に提供された応答やその他のフィードバックを表示できます。

注:  
この機能を有効にするには、次の手順を実行します。

* アプリケーションナビゲーターに「`sys_properties.list`」と入力します。
* テキストフィールドで `proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync` システムプロパティを検索します。
* システムプロパティを選択してレコードを開きます。
* 「値」フィールドに 「true 」と入力し、「 更新」を選択します。

{#psew-auto-creation-case__ul_onf_b2w_sxb}

追加のコメントがインシデントに関連するすべてのケースにコピーされないようにするには、インシデントテーブルの \[コメント変更のケース作業メモを更新 \] ビジネスルールを非アクティブ化します。
* **[自動生成ケースの重大ケースしきい値の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R84o3G0syPAa8Qv4~qtyhg)**   
  システムプロパティで、インシデントから生成された重大なケースのしきい値を設定します。