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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
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 Release :

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# サービスの問題ケースの診断と解決

# サービスの問題ケースの診断と解決 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題について、サービスの問題ケースをレビュー、診断、解決し、クローズします。

## 始める前に

必要なロール：admin

## このタスクについて

サービスの問題ケースは、開始からクローズまでいくつかのステージを経て進行します。まず、カスタマーサービスエージェントが問題をレビューおよび検証します。次は診断ステージで、システム指定のテストを実行して根本原因を特定します。テスト後、エージェントは修理ステージに移動し、特定された問題を修正するタスクを作成します。担当者は修理タスクの指示に従って、問題のある領域に対処します。修復が完了すると、問題が解決されたことを確認するためにサービスが再テストされます。最終的に、提供されたソリューションに対する顧客のフィードバックに基づいて、ケースが解決されクローズされます。

## 手順

1. 移動先 すべてワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. \[リスト\] アイコンを選択します。
3. 移動先 サービスの問題ケース自分にアサイン済み.
4. ステータスが \[新規\] または \[オープン\] のサービス問題ケースを開きます。
5. サービスの問題ケースをレビューして検証します。
   1. \[ 確認 \] タブで、\[ 問題の検証\] を展開し、サービスの問題の一般的な詳細を確認して検証します。
   2. \[サービスの詳細\] を展開し、サービスの残りの詳細を確認します。
   3. \[続行\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_y2v_tr3_pbc}  
   サービスの問題ケースが \[診断\] ステージに移動します。
6. サービスの問題ケースを診断して、問題の根本原因を特定します。
   1. \[ 利用可能なテスト \] タブで、実行を待機しているテストを示すレコードリストを開きます。  
      問題を診断するために、サービスの問題ケースに記載されている詳細に関連する 1 つ以上のテストが自動的に提案されます。これらのテストは、 カスタマーサービス問題管理 を構成するときに定義されたテスト定義です。詳細については、「[テスト定義の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sNNLO2pu5KYAu3KuQtW6yw "テスト定義を作成して、特定のタイプのサービスまたは製品モデルで発生した問題のトラブルシューティングに役立つテストを定義します。たとえば、速度テストを使用して、インターネット関連の問題のトラブルシューティングを行います。")」を参照してください。  
      注:  
      競合を避けるため、一度に実行できるテストは 1 つだけです。これは、複数のクライアントテストランナーウィンドウが開かれている場合でも同様です。
   2. 問題を診断するために実行するテストの前にある \[ 実行 \] を選択します。
   3. テスト ダイアログ ボックスで、テストを今すぐ実行するか、後で使用するためにスケジュールするかのオプションを選択し、\[ テストの実行\] を選択します。
   4. \[ テスト結果 \] タブを選択し、前の手順で実行されたテストの結果を確認し、各テストが合格したか失敗したかを確認します。  
      失敗したテストは、サービスの問題の原因となっている問題が特定され、修復が必要であることを示しています。
   5. **オプション:** 特定のテスト結果の \[ 詳細を表示 \] アイコンを選択して、その詳細を確認します。
   6. **オプション:** 特定のテスト結果の \[ テストを再実行 \] アイコンを選択して、再度実行します。
   7. \[続行\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_dhy_q53_pbc}  
   ケースが \[修理\] ステージに移行します。
7. 新しい修理タスクまたは自動修理タスクを作成して、サービスの問題ケースを修理します。
   * サービスの問題を修正するための修理タスクを自動的に作成するには、\[ 自動タスクの生成\] を選択します。
   * サービスの問題を修正するためのカスタマイズ修理タスクを手動で作成するには、\[タスクの作成\] を選択します

   {#work-on-service-problem-case__choices_fzj_xcj_pbc}  
   診断されたサービスの問題に関連して、失敗したすべてのテストケースに対して修理タスクが作成されます。固有のサービスおよびテスト仕様ごとに、1 つの修理タスクのみが作成されます。その後、エージェントはそれを処理し、この修理タスクをクローズできます。
   1. 作業する修復タスク (RT0001101など) を選択します。
   2. 解決タスクフォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストで作業してサービスの問題を修正します。
   3. \[選択\] フィールドで、リストから適切なステータスを選択し、\[完了してクローズ\] など、修理タスクを更新またはクローズします。
   4. \[保存\] を選択して、解決タスクを閉じます。
   5. \[続行\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ocd_hn2_qbc}  
   ケースが \[テストと解決\] ステージに移動します。
8. テストステータスを確認し、サービスの問題ケースを解決します。
   1. \[テストの概要\] を展開して、\[修理\] ステージで修正したテストのステータスを確認します。
   2. \[解決\] を展開し、フィールドに入力します。  
      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 解決コード | ケースがどのように解決されたか。たとえば、提供されたサポート/ガイダンスによって修正されました。 |
      | 原因 | サービスの問題ケースの原因。 |
      | 解決メモ | サービスの問題ケースの解決を要約していることに注意してください。 |
      | 解決メモをコメントに追加 | ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが使用できる解決メモ。 |
      [表 : 1. 解決]

      {#work-on-service-problem-case__table_m4x_hnk_qbc}
   3. \[ ケースを解決\] を選択します。

   {#work-on-service-problem-case__substeps_ryr_5mk_qbc}  
   \[ケースのハイライト\] セクションが、\[解決済み\] などの現在のステータスで更新されます。
9. サービスの問題ケースをクローズします。
   1. クローズステージに移動し、フィールドに入力します。  
      {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc__entry__2}

      | フィールド | 説明 |
      |-|-|
      | 解決コード | ケースの解決方法を説明するコード値。たとえば、提供されたサポート/ガイダンスによって修正されました。 |
      | 解決メモ | サービスの問題ケースの解決を要約していることに注意してください。 |
      | 解決メモをコメントに追加 | ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを利用できるようにするオプション。 |
      | 追加コメント (顧客に表示) | サービスの問題ケースに関連するコメント (存在する場合)。これらのコメントは、このケースにアクセスできる顧客に表示されます。 |
      | 作業メモ | 状況移行に関する情報。 |
      [表 : 2. ケースフォームをクローズ]

      {#work-on-service-problem-case__table_gm2_24k_qbc}
   2. 顧客からのフィードバックに基づいて 、\[Accept Solution (ソリューションを承認)\] または \[Reject Solution (ソリューションを却下 )\] を選択します。
   {#work-on-service-problem-case__substeps_bcp_vnk_qbc}

## タスクの結果

サービスの問題ケースが解決され、正常にクローズされました。