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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# ネットワークの問題の影響を特定し、インシデントレコードからケースを作成する

# でのインシデントレコードからのケース作成 Proactive Service Experience Workflows {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

レコードからケースを作成し、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できるようにします。

## 始める前に

このタスクは、ワークフローがすでにトリガーされ、アサイン先グループがアサインされていることを前提としています。
必要なロール:sn_ind_tsm_sdwanPSEW_USER

## このタスクについて

Proactive Service Experience Workflows のワークフローがトリガーされた後、ネットワークの問題によって影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成することも、影響を受ける多数の顧客に対して重大なケースと子ケースを作成することもできます。

## 手順

1. サービスオペレーションワークスペースに移動し、 リストインシデントオープン.
2. リストからインシデントを選択します。
3. **オプション:** 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
4. \[ 影響を受ける CI \] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を確認します。
5. \[ 影響を受けるサービス/CI\] カードを選択し、\[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ\] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
6. \[ 影響を受けるアカウント \] カードを選択し、\[ 影響を受けるアカウントを特定\] を選択して、影響を受けるアカウントを確認します。  
   ServiceNow®インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを検索するアクションを開始します。
7. \[ 影響を受けるアカウント \] カードを選択し、\[名前\] 列を確認して、影響を受ける顧客の名前を探します。  
   通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワークが開始した問題が事前に通知されるようにケースを作成します。
8. \[ケース\] カードを選択し、\[ プロアクティブなケースを生成\] を選択して、影響を受けた顧客のプロアクティブなケースを生成します。  
   * 影響を受けるアカウントの数がしきい値よりも少ない場合、このアクションでは、影響を受けるアカウントごとに 1 つのケースを作成します。それ以外の場合は、このアクションによって最初に重大なケースが作成され、次に子ケースが作成されます (影響を受けるアカウントごとに 1 つのケース)。
   * しきい値を変更する場合は、アドミニストレーターに連絡して sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold システムプロパティの値を変更してください。
   * \[ ケース \] タブでは、重大なケースは \[アカウント\] 列と \[連絡先\] 列に \[空\] で示されます。その情報が入力されているケースは、その重大なケースの子ケースです。
   {#aw-impact-analysis__ul_g3h_zqs_hvb}
9. アドホックケースを作成するには、リストからケースを選択し、\[ 新規\] を選択します。
10. 顧客に通知するには、ケースを選択し、\[ 顧客に通知\] を選択します。
11. \[顧客に通知\] ポップアップウィンドウで、説明的なメモを入力し、\[ 通知\] を選択します。  
    インシデントレコードの \[アクティビティ \] フィールドと選択したケースレコードにメモが自動的に挿入されます。顧客が何らかのメッセージでケースを更新すると、インシデントレコードとも自動的に同期されます。  
    注:  
    デフォルトでは、顧客への通知機能は有効になっていません。アドミンは、プロパティ値 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync を TRUE に設定する必要があります。BR (ビジネスルール) Update case worknote for comments change をオフにして、この機能を有効にします。
12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、\[ 原因 \] タブを選択してメッセージを保存します。
13. インシデントレコードで \[解決 \] を選択して、インシデントを解決します。  
    \[解決\] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、\[ 解決\] を選択します。  
    注:  
    軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースでは、関連するすべてのケースを手動でクローズする必要があります。

## タスクの結果

インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

* 重大なケースがない場合、関連する個々のケースはすべて解決され、作業メモで更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連するケースで入力されます。
  * 解決メモ
  * 解決コード
  * \[Probable Cause\]
  {#aw-impact-analysis__ul_rpd_j4t_hvb}
* 重大なケースがある場合、関連ケースは自動解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります。」というメッセージが追加されます。親インシデントレコードの次のフィールド値が、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
  * 解決メモ
  * 解決コード
  * \[Probable Cause\]
  {#aw-impact-analysis__ul_cjc_rpt_hvb}
{#aw-impact-analysis__ul_gyb_b4t_hvb}