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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ

# Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

Proactive Service Experience Workflows アプリケーションのアーキテクチャを構成するコンポーネントは複数あります。

主なコンポーネントは次のとおりです。

* フローとサブフロー
* エスカレーションステージ
* 意思決定テーブル
* メッセージ
* ビジネスルール
* クライアントスクリプト
* システムプロパティ
* ロール
* アサイン先グループ
* サービスオペレーションワークスペース

{#architecture-assurance-workflows__ul_ymn_kxg_5mb}

## フローとサブフロー {#architecture-assurance-workflows__section_bkx_jxg_5mb}

ワークフローは、インシデントが SD-WAN カテゴリと次の 5 つのサブカテゴリのいずれかで作成されるとトリガーされます。

* リンク障害
* デバイス障害
* プロトコル障害
* ソフト WAN リンク障害
* ソフトウェア障害
{#architecture-assurance-workflows__ul_mwf_cqx_tmb}

各カテゴリには、各アサイン先グループのサブフローと、合計 27 のサブフローのエスカレーションレベルがあります。これらのサブフローは、主にネットワーク操作の停止用に作成された開始点ですが、他のユースケースでも再利用および拡張できます。

## エスカレーションステージ {#architecture-assurance-workflows__section_l1w_cbm_5mb}

エスカレーションの 5 つのステージは次のとおりです。

* トリアージ
* L1 調査
* L2 調査
* L3 調査
* 解決
{#architecture-assurance-workflows__ul_sbz_nbh_5mb}  
Proactive Service Experience Workflows は、これらのステージ値を使用して、インシデントエスカレーションポリシー \[sys_hub_flow\] ディシジョンテーブルで適切な決定をトリガーします。このテーブルは、インシデントのエスカレーション中に正しいサブフローをトリガーします。エスカレーションの各ステージで、そのアサイン先グループに対してインシデントタスクが作成され、管理されます。インシデント情報は、ビジネスルールからインシデントタスクに同期され、次のものが含まれます。

* 簡単な説明
* 優先度
* ステータス
* アサイン先グループのアサイン先ユーザーがインシデントに追加する作業メモ
* ワークフローによってインシデントに埋め込まれたメッセージコンテンツ
{#architecture-assurance-workflows__ul_n25_f2z_gpb}

## 意思決定テーブル {#architecture-assurance-workflows__section_gs4_5yg_5mb}

定義された条件に基づいて、 ワークフロースタジオ はインシデントエスカレーションポリシー \[sys_hub_flow\] ディシジョンテーブルと連携し、特定のエスカレーションポイントで生成するサブフローを決定します。

## メッセージ {#architecture-assurance-workflows__section_hvq_mzg_5mb}

Proactive Service Experience Workflows の各サブフローは、ネットワークによって開始されたインシデントのトラブルシューティング、エスカレーション、および解決にエージェントが使用する指示を提供するメッセージファイルに関連付けられています。内部トラブルシューティングプロセスのデフォルトの手順をカスタマイズする方法の詳細については、「 [メッセージファイルのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eTAYIzYl_8GiT_fUfRb3Kw "さまざまなサブカテゴリ、エスカレーションのレベル、および Proactive Service Experience Workflows内のペルソナについて、ネットワークが開始する問題に取り組んでいるネットワークエンジニアに指示を提供するメッセージをカスタマイズします。")」を参照してください。

## ビジネスルール {#architecture-assurance-workflows__section_bfn_5bh_5mb}

tsm インシデントタスクに同期するビジネスルールは、インシデントからインシデントタスクに同期する次のような情報を決定します。
* 簡単な説明
* 優先度
* ステータス
* アサイン先グループ
* アサイニー
* アサイン先グループのアサイン先ユーザーがインシデントに追加する作業メモ
{#architecture-assurance-workflows__ul_ef4_nfz_gpb}

## ロール {#architecture-assurance-workflows__section_ihy_blx_sxb}

`sn_ind_tsm_core.noc_agent` ロールは Proactive Service Experience Workflows アプリケーションで使用できます。このロールを追加すると、テクニカルサポートエージェントは、 ITSM アプリケーションと CSM アプリケーション間の関連情報を参照できるようになります。このロールには以下が含まれます。

* itil
* wm_initiator
* wm_read
* sn_customerservice.case_viewer
* sn_customerservice.customer_data_viewer
{#architecture-assurance-workflows__ul_skx_llx_sxb}

このロールには複数のアサイン先グループが含まれており、他のグループにも admin ロールを含めることができます。`sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator` ロールは、TMF 621 オープン API ユースケースから作成されたトラブルチケットに使用できます。

## アサイン先グループ {#architecture-assurance-workflows__section_e1l_bxl_5mb}

ワークフローには、ネットワークコーディネーターやエンジニアなど、ネットワーク関連の担当者が関与します。すべてのアサイン先グループにベース `sn_ind_tsm_sdwanがあります。PSEW_USER` システムロール。  
注:  
これらのアサイン先グループは、主にネットワーク運用サポート用に作成された出発点です。

ネットワークコーディネーター
:   ネットワークコーディネーターのタスクと責任は次のとおりです。

    * ネットワーク管理システムからのインシデントの管理とトリアージ
    * 影響度を評価し、インシデントの優先度を定義する
    * 影響を受けるサービスを更新し、影響を受ける顧客のケースを作成します
    * を使用してインシデントをオープンインシデントまたは変更要求と関連付ける エージェントアシスト
    * インシデントをアサインし、ネットワークエンジニアリングと連携する
    {#architecture-assurance-workflows__ul_pwq_3xx_tmb}

L1:ネットワークエンジニア
:   L1 - ネットワークエンジニアのタスクと責任は次のとおりです。

    * ネットワークインシデントのトラブルシューティング
    * フィールドサービスエージェント、サードパーティベンダー、OEM と連携して通常のサービスオペレーションを再開する
    * 変更管理および問題管理プロセスをトリガーする
    {#architecture-assurance-workflows__ul_dp2_j1y_tmb}

L2:ネットワークエンジニア
:   L2 - ネットワークエンジニアのタスクと責任は次のとおりです。

    * ネットワークインシデントのトラブルシューティング
    * フィールドサービスエージェント、サードパーティベンダー、OEM と連携して、通常のサービス運用を復元します
    * 変更管理および問題管理プロセスをトリガーして、有益な変更を導入したり、根本原因分析を実行したりします
    {#architecture-assurance-workflows__ul_mqd_pcy_tmb}

L3:ネットワークエンジニア
:   L3 - エンジニアのタスクと責任は次のとおりです。

    * ネットワークインシデントのトラブルシューティング
    * フィールドサービスエージェント、サードパーティベンダー、OEM と連携して、通常のサービス運用を復元します
    * 変更管理および問題管理プロセスをトリガーして、有益な変更を導入したり、根本原因分析を実行したりします
    {#architecture-assurance-workflows__ul_ps3_vgy_tmb}

## Proactive Service Experience Workflows プロセス {#architecture-assurance-workflows__section_vb5_1gx_sxb}

次の図は、 Proactive Service Experience Workflows プロセスに含まれる手順を示しています。