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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
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 Release :

    - xanadu

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# カスタマーサービス問題管理データモデル

# カスタマーサービス問題管理データモデル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

カスタマーサービス問題管理 (CSPM) は、構造化されたアプローチに従って、顧客から報告された問題を処理および解決できるようにするフレームワークを提供します。このフレームワークにより、シームレスで満足のいくカスタマーエクスペリエンスが保証されます。
CSPM TeleManagement Forum (TMF) で定義されたフレームワークに従って、サービスの問題を管理します。これらの問題は、顧客がサービスの中断を経験した場合、またはネットワークオペレーションセンター (NOC) チームがネットワーク障害を特定し、サービスの中断、エラー、その他の問題などの苦情を報告した場合に発生します。CSPM アプリケーションは、サービスの問題を解決するためのテスト診断機能に重点を置いています。これには、関連するテストを実施して問題の根本原因を診断し、テスト結果に基づいて解決策を提案することが含まれます。

## カスタマーサービス問題管理 データモデルのライフサイクル {#spm-data-model__section_jlc_r22_jbc}

CSPM を使用すると、サービス関連の問題を、サービス問題管理のライフサイクルのさまざまな段階を経て解決できます。{#spm-data-model__table_v2f_2f2_jbc__entry__2}

| ステージ | Description (説明) |
|-|-|
| 検証 | 顧客が経験したサービスの問題に対して作成されたケースを検証します。これには、ケースで提供された詳細の確認が含まれます。必要に応じて、エージェントは問題に基づいてサービスを変更することもできます。これらの詳細に基づいて、診断テストが提案されます。 |
| 診断 | 初期セットアップ時に定義された、システム由来のテスト仕様。これらの仕様は、サービスの問題の根本原因を診断するために重要です。エージェントは、これらのテストをすぐに実行することも、後でスケジュールすることもできます。さらに、システムでは、エージェントがこれらのテストを表示して実行できるようになります。 |
| 修復 | 診断テストの結果に基づいて、問題を修正するための修理タスクが生成されます。 |
| テストと解決 | 実行フローに従うサービスの問題実行の調整。 |
| クローズ | サービス問題管理ライフサイクルの最終ステップ。 |
[表 : 1. CSPMデータモデルのライフサイクル]

{#spm-data-model__table_v2f_2f2_jbc}

## カスタマーサービス問題管理データモデル {#spm-data-model__section_upx_fj2_jbc}

次の図は、 CSPM データモデルをビルドするアプリケーション、テーブル、およびそれらの関係を示しています。  
CSPMデータモデルは、次のテーブルの組み合わせを使用してデータを保存します。

* サービステスト管理アプリケーションのテーブルには、次のテーブルが含まれています。
  * テスト定義
  * テスト測定定義
  * テスト定義の特性
  * テスト定義関係
  * 仕様とテスト定義の関係
  * しきい値ルール
  * 測定結果
  * 診断タスク
  * 解決タスク
  {#spm-data-model__ul_m3v_5jt_vbc}
* カスタマーサービス問題管理アプリケーションからのテーブルには、サービスの問題ケースが含まれています。
{#spm-data-model__ul_llv_4j2_jbc}

カスタマーサービス問題管理 (CSPM) データモデルは、ノースバウンド API とサウスバウンド API に依存してテストプロセスを管理および実行します。

ノースバウンド API は、テスト定義、特性、メジャー、しきい値などの重要なコンポーネントを作成および管理することで、設計フェーズで重要な役割を果たします。これらの API を使用すると、 CSPM システムは、テストタイプやスコープなどの各テストの仕様とパラメーターを定義し、それらを使用して、外部 ID やsys_idなどの識別子を持つ一意のテスト実行を生成できます。これらのテスト定義が確立されると、ノースバウンド API は、これらの定義済みの仕様に基づいてテスト実行の作成を容易にします。テストでさらに小さなタスクに分割する必要がある場合は、ノースバウンド API によってこの分解が処理されます。詳細については、「[Service Test Management Open API](https://www.servicenow.com/docs/access?context=service-test-management-api&version=xanadu&pubname=xanadu-api-reference&ft:locale=en-US)」を参照してください。

サウスバウンド API は、テストを実行するときに登場します。たとえば、テストに速度テストの実行が含まれる場合、テストはシステムで直接実行されるのではなく、ルーターやその他のネットワークコンポーネントなどの外部デバイスで実行されます。サウスバウンド API は、これらのテスト命令を、テストが実行される外部システムに送信する役割を担います。詳細については、「[カスタマーサービス問題管理とサウスバウンドの外部システムとの統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iVh8~2k99i8gvyZ82fRFpg "カスタマーサービス問題管理 サブスクリプションがある場合は、カスタマーサービス問題管理 アプリケーションを外部のサウスバウンドシステムと統合することで、さまざまな外部システムに送信サービスのテスト実行要求を送信できます。")」を参照してください。

全体として、ノースバウンド API は CSPM アプリケーション内のテストの設計とセットアップに使用され、サウスバウンド API は外部システムでのこれらのテストの実行を処理します。この 2 層構造のアプローチにより、異なるプラットフォーム間でのテスト定義から実行までのシームレスなフローが促進されます。