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sourceDocument: ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - ザナドゥ Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


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# トラブルチケット通知の処理

# トラブルチケット通知の処理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

Telecommunications トラブルチケット通知を使用して、サードパーティシステムに、リアクティブまたはプロアクティブな方法で作成されたインシデントまたはケースを ServiceNow インスタンスに通知します。顧客はインシデントの更新に関する通知を受け取ります。

## 概要 {#handling-trouble-ticket-notifications__section_t11_yfp_rzb}

TMF エコシステムにおけるトラブルチケットは、顧客から報告された問題、ネットワーク停止、またはその他の問題を追跡して解決するインシデントです。トラブルチケットインシデントは、事後対応型または事前対応型の方法で作成できます。事後対応型アプローチでは、システム障害が原因で報告されたケースの根本原因分析 (RCA) を実施した後にインシデントが生成されます。プロアクティブなアプローチでは、アラートを受信した後にインシデントが生成されるため、RCA またはサービス影響分析 (SIA) を実行してサービスへの影響を評価できます。トラブルチケット通知機能を使用すると、インシデントの詳細を送信システムに送信できます。

## トラブルチケット通知フレームワーク {#handling-trouble-ticket-notifications__section_yvg_gjp_rzb}

次の図は、トラブルチケット通知のフレームワーク内のコンポーネントを示しています。
図 : 1. トラブルチケット通知データモデル  
トラブルチケット通知は、汎用フレームワークを使用して送信通知を外部システムに送信します。このフレームワークは、次の 2 つのユースケースをサポートしています。

1. Hermes メッセージングサービスを使用して、Hermes Kafka にメッセージを公開します。Hermes Kafka を使用するクラウドの顧客は、このアーキテクチャを使用して通知を受信できます。 詳細については、「[Hermes を使用した送信トラブルチケット通知の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p~KM6D4TY3p4dxVywR8VFQ "Hermes 機能を使用して、 ServiceNow インスタンスからの送信通知を生成します。顧客は、Kafka 環境からのメッセージの詳細を外部システムで使用できます。")」を参照してください。

2. メッセージバスを開くためにメッセージを公開します。このユースケースはメッセージバスに依存しないため、開いている任意のメッセージバスへの通知の公開をサポートします。クラウドとオンプレミスの両方の顧客がこのユースケースを使用できます。詳細については、「[オープン・メッセージ・バスを使用したアウトバウンド・トラブル・チケット通知の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SVujcj~fUZ40DoxU0RyC8w "オープンメッセージバスを使用して、 ServiceNow インスタンスから送信通知を生成します。Customer は、外部システムのメッセージバスからの通知の詳細を消費できます。")」を参照してください。
{#handling-trouble-ticket-notifications__ol_wzt_411_d1c}
* **[Hermes を使用した送信トラブルチケット通知の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/p~KM6D4TY3p4dxVywR8VFQ)**   
  Hermes 機能を使用して、 ServiceNow インスタンスからの送信通知を生成します。顧客は、Kafka 環境からのメッセージの詳細を外部システムで使用できます。
* **[オープン・メッセージ・バスを使用したアウトバウンド・トラブル・チケット通知の生成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SVujcj~fUZ40DoxU0RyC8w)**   
  オープンメッセージバスを使用して、 ServiceNow インスタンスから送信通知を生成します。Customer は、外部システムのメッセージバスからの通知の詳細を消費できます。
* **[送信通知でのプロデューサーフレームワークの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I9f7_ZSKvl1zrlmHWgOysQ)**   
  プロデューサーフレームワークは、 ServiceNow インスタンスからイベントを選択し、送信通知を外部システムに送信します。外部システムにインストールされているメッセージングサービスからの通知の詳細を消費できます。
* **[トラブルチケット通知の無効化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xHelvc0hscMY1e2DrE_PUg)**   
  インシデントテーブルとケーステーブルに関連するビジネスルールを無効にして、トラブルチケット通知の受信を停止します。トラブルチケット通知機能を利用したくない場合、顧客はビジネスルールを無効にすることができます。