ケースとインシデントからの更新の自動作成
[積極的ケースを生成] フラグが選択されている場合、インシデントからケースが自動的に作成されます。
ケースは、 major_case_affected_account_threshold システムプロパティで指定された値に基づいて重大なケースとして指定されます。この値はアドミニストレーターが変更できます。
しきい値に応じて、さまざまなフローがトリガーされ、1 つの重大なインシデントまたは複数の個別のケースが作成されます。その後、ケースレコードが入力されます。たとえば、軽微なケースのシナリオでは、次の情報が入力されます。
- 簡単な説明
- Description (説明)
- プロアクティブは true
- チャネル
- インシデント
- アカウントフィールド
アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせて、親インシデントレコードからケースレコードに渡す必要があるフィールドを指定できます。
ケース情報を顧客に通知
サービスオペレーションワークスペースで、[ケース] セクションから 1 つ以上のケースを選択し、[顧客に通知] を選択できます。
通知メッセージを入力し、[ 送信] を選択します。メッセージは、ケースレコードとともに [追加コメント] セクションに含まれ、顧客に送信されます。顧客がメールまたは CSM ポータルからこれらのコメントに応答すると、これらのコメントがインシデントレコードにコピーされます。テクニカルサポートエンジニアは、ケースのレビュー中に提供された応答やその他のフィードバックを表示できます。
注:
この機能を有効にするには、次の手順を実行します。
- アプリケーションナビゲーターに「
sys_properties.list」と入力します。 - テキストフィールドで
proactive_workflows_for_providers.additional_comments_syncシステムプロパティを検索します。 - システムプロパティを選択してレコードを開きます。
- 「値」フィールドに 「true 」と入力し、「 更新」を選択します。
追加のコメントがインシデントに関連するすべてのケースにコピーされないようにするには、インシデントテーブルの [コメント変更のケース作業メモを更新 ] ビジネスルールを非アクティブ化します。