ServiceNow 音声アシスト機能 for HR の統合
ServiceNow 音声アシスト機能 for HR エージェントワークスペースは、クラウドコンタクトセンタープロバイダーと HR ケース管理のエージェントワークスペース の強力な機能を統合することで、従業員とエージェントにシームレスな音声自動応答 (IVR) と通話エクスペリエンスを提供します。
ServiceNow 音声アシスト機能 for HR には次の機能があります。
- IVR での従業員エクスペリエンスを定義するための受信連絡先フロー。
- ServiceNow アプリケーションインターフェイスのいずれかに表示される電話番号フィールドから従業員の連絡先に接続するための送信連絡先フロー。
- 従業員サービスケースの自動インタラクションを構成するための操作ハンドラー。
ServiceNow 音声アシスト機能 for HR の従業員エクスペリエンス
次の例では、従業員がどのように ServiceNow 音声アシスト機能 for HR を使用して HR 要求と問題を解決するかを概説します。
従業員が HR の代表電話番号に要求の電話をかけます。従業員は音声自動応答 (IVR) を介して情報を提供します。ServiceNow 音声アシスト機能 for HR は提供された情報を使用して発信者の識別を試みます。
HR エージェントワークスペースで発信者が既存の従業員として識別された場合、音声アシスト機能 は従業員個人に対する挨拶を読み上げ、従業員が自分の力で要求に対処できるよう、自動化されたインタラクションを提供します。従業員が IVR で要求を解決できない場合、コールはライブエージェントにルーティングされます。
発信者が識別されない場合、コールはライブエージェントにルーティングされます。
ServiceNow 音声アシスト機能 for HR のエージェントエクスペリエンス
- エージェント用ソフトフォンでコールを受信できるかどうかを設定する
- 着信コールを受ける前に、発信者情報をプレビューします。
- インタラクション関連リストで、通話の転写を表示したり、録音を聞いたり、コール分析をレビューしたりします。
- 従業員に接続するための発信コールを実行し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化します。
構成
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| ServiceNow 音声アシスト機能と Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
ServiceNow インスタンスを Amazon Connect サーバーと統合します。このアプリケーションに付随してインストールされるコンポーネントについては、「Amazon Connect と ServiceNow 音声アシスト機能 の統合とともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。 |
| HR ケース管理のエージェントワークスペース [sn_hr_agent_ws] |
ワークスペースエクスペリエンスを備えた ServiceNow 音声アシスト機能 のコールの記録、転写、および感情分析を有効にします。 |
| HR エージェントワークスペース用 ServiceNow 音声アシスト機能 [sn_cti_hr_cnt] |
サードパーティの電話システムとのデータ連携をサポートするフレームワークを提供します。 |
最初に依存関係アプリケーションをインストールしてから、ServiceNow 音声アシスト機能 for HR をインストールする必要があります。詳細については、「ServiceNow 音声アシスト機能 for HR のインストール」を参照してください。
ServiceNow for HR 音声アシスト機能では、従業員と HR エージェントの間のすべての通話について、IMS プリフィックス付きのインタラクションレコードが作成されます。これらのレコードには、従業員とインタラクションに関する詳細の関連リストが含まれています。すべての機能を最大限に活用するには、インタラクションレコードを HR エージェントワークスペースに追加します。詳細については、「HR エージェントワークスペースへのインタラクション関連レコードの追加」を参照してください。