モバイルでの拡張チャットの使用

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • モバイルでの拡張チャットは、強力な AI 主導型の検索とチャット機能を統合した動的な会話サポートエクスペリエンスを提供します。複数の会話をシームレスに切り替えたり、インライン引用を含む合成された応答を受信したり、ナレッジ記事とカタログアイテムの両方にアクセスしたりできます。

    拡張チャットを開く

    標準チャットの使用を開始するには、モバイルデバイスで組織のサポートポータルまたはアプリケーションを開きます。ここから、拡張チャットを開くには次の 2 つの方法があります。
    • モバイルホームページで Now Assist アイコン () をタップしてチャットウィンドウを開きます。
    • ホームページの検索バーに要求を入力して会話を開始すると、 仮想エージェント チャットインターフェイスが自動的に開きます。

    組織の構成によっては、モバイルサポートポータルの検索バーが全ページのチャットエクスペリエンスに拡張される場合があります。全ページチャットが有効になっていない場合、検索バーは標準フォームのままになり、現在のビューから移動することなくすばやく検索できます。全ページ検索の設定については、「 Configuring assistants overview」を参照してください。

    仮想エージェントとのチャット

    図 : 1. 拡張チャット
    仮想エージェントに出張の予約方法を尋ねる要求

    拡張チャットは、チャット機能と検索機能を 1 つにまとめたものです。検索バーを使用すると、クエリを Now Assist 仮想エージェントに誘導するオプションに加えて、通常の検索結果が表示されます。

    仮想エージェントとのチャットでは、質問を入力したり、問題をわかりやすい自然言語で説明したりできます。エージェントは入力を分析し、合成された回答で応答し、関連するナレッジ記事を提案して、推奨される次のステップを提供します。複数のアクティブなチャットを切り替えて、以前のエージェントの会話をいつでも続行できます。

    生成された応答は、複数のソースを 1 つのまとまりのある要約にまとめます。回答を生成するために引用された情報源 Now Assist 、要約の下にある 情報源 ボタンをタップするとアクセスできます。

    要求が不明瞭または曖昧な場合、エージェントはニーズをよりよく理解するための明確な質問を求め、正確で役立つガイダンスを保証します。

    提案されたアクション

    図 : 2. 拡張チャットで提案されたアクション
    休暇残日数の確認、カレンダーのブロック、チームメイトへの通知の提案

    提案されたアクションは、 仮想エージェント 会話に関連して実行できる次のステップを提供します。チャットトピックまたは要求が完了すると、これらの提案 は [次にできること ] ヘッダーの下に表示されます。提案されたアクションを選択すると、同じ会話で直接開始され、名前などの関連する詳細が引き継がれます。

    構成の詳細については、次を参照してください。 Now Assist in Virtual Agent system properties

    ナレッジベースの引用

    仮想エージェント は、組織のナレッジベース記事を使用して応答を生成します。インライン引用をタップすると、応答の生成に使用された ServiceNow ナレッジ記事を表示できます。

    外部コンテンツ接続の引用

    外部検索ソースが組織によって構成されている場合は、外部コンテンツ接続を介して検索できます。これには、添付ファイルやナレッジブロックの情報、または次のコンテンツ接続リストからの情報を含めることができます。
    • Microsoft SharePoint
    • Confluence
    • Atlassian Jira 雲
    • Google ドライブ
    • Microsoft Teams
    • 事前定義された Web ソース
    • ServiceNow ドキュメント
    • Slack

    ソースには、テーブル、PDF、インシデントレポートなど、各ソースのレコードタイプのタイプを示すアイコンが表示されます。外部コンテンツ接続の詳細については、「 External Content Connectors」を参照してください。

    ドキュメント QnA

    図 : 3. モバイルドキュメント QnA
    添付された PDF の Now Assist サマリー

    ドキュメント QnA を使用すると、 仮想エージェント 会話にドキュメントをアップロードできます。その後 Now Assist 提供されたドキュメントを使用して、サマリーを生成したり、質問に回答したりできます。

    アシスタントは、PDF、Word(.doc、.docx)、JPEG、PNGなどのテキストファイルや画像ファイルを含むファイル形式を分析できます。ファイルの最大ファイルサイズは 5 メガバイト (MB) です。

    会話にファイルを添付するには、検索バーのプラスアイコン () をタップします。

    ServiceNow AI レンズ

    図 : 4. モバイル用 ServiceNow レンズ
    Now Assist による画像に基づくトラブルシューティング手順の生成

    ServiceNow AI レンズ は生成 AI を活用して、モバイルデバイスからデータをスキャン、抽出、解釈します。

    新しい 仮想エージェント チャットを開始するときに、[ すべてのオプションを表示 ] を選択して、 ServiceNow AI レンズを開くオプションを表示します。 Now Assist すると、既存の画像を選択するか、カメラアプリを開いて新しい写真を撮るかを選択できます。画像を選択すると、 Now Assist では、画像の分析方法に関する追加の指示を入力できます。

    詳細については、「モバイル用 ServiceNow AI レンズ」を参照してください。

    Web 検索モード

    図 : 5. モバイル Web 検索モード
    インターネット検索結果を表示する仮想エージェント

    Now Assist の Web 検索モードでは、チャット内から直接インターネットを検索し、社内の情報ではなく外部の結果を表示できます。[Web 検索モードを開始] アイコン () を選択して、Web 検索モードに入ります。

    アクティブの間、すべてのユーザークエリはインターネット検索結果を使用して回答され、Web 検索モードが有効になっていることがバナーに表示されます。Web 検索モードが終了すると、識別バナーは表示されなくなります。詳細については、「モバイルでの Now Assist Web 検索の使用」を参照してください。

    フィードバックと追加サポート

    チャットエクスペリエンスは、賛成または反対のアイコンで 仮想エージェント 応答を評価するように促すフィードバックメカニズムによってさらに強化されます。このフィードバックは、提供されるサポートの質と関連性を継続的に向上させるのに役立ちます。

    仮想エージェントだけでは問題を解決できない場合は、組織がサポート環境をどのように構成しているかに応じて、ライブサポートエージェントにつないで会話をリセットしたり、正式なインシデントレポートを作成したりすることで、さらなる支援を提供するように設計されています。

    プッシュ通知

    図 : 6. 仮想エージェント プッシュ通知
    電話のロック画面での仮想エージェントプッシュ通知

    仮想エージェント を介して送信された要求の進捗状況を確認すると、プッシュ通知が届きます。通知をタップすると、対応する 仮想エージェント チャットがモバイルアプリで開きます。

    ユーザー引用

    図 : 7. 標準チャットでのユーザーの引用
    Now Assist に Alisa という名前の従業員に関する情報を要求しているユーザー

    ナレッジグラフアクティブ化している場合は、組織内のユーザーに関する情報を検索できます。一致する可能性のある候補が最大 3 つ、インライン引用と詳細の [ソース] セクションが表示されます。ユーザーの名前を選択すると、そのユーザーのユーザープロファイルに移動し、番号付きの引用を選択すると、マネージャー、場所、メール、チーム、電話、共有ファイルなどの詳細を示すポップオーバーが表示されます。

    その他のリソース

    標準チャットの特定のスキルの詳細については、「 Enhanced chat」を参照してください。

    仮想エージェントの構成の詳細については、「 Configuring assistants overview」を参照してください。