En associant ces tickets à des organisations de soins de santé spécifiques, les membres de l’équipe de soins peuvent facilement voir tous les tickets créés pour leur équipe, unité ou organisation.

Les tickets IT de santé génèrent automatiquement des incidents associés que les prestataires ITIL doivent gérer. Ces incidents sont affectés à des agents de support ayant le rôle de prestataire.

Toutes les mises à jour, commentaires ou changements de statut apportés à l’incident sont reflétés dans le ticket, et vice versa. Lorsqu’un incident est lié à un ticket, le prestataire n’a qu’à gérer l’incident et le ticket sera automatiquement mis à jour pour refléter ces changements.

Création automatique d’incident

Les incidents sont créés automatiquement en synchronisation avec les tickets IT de santé. Toutes les informations du ticket de santé sont reportées dans l’incident.

Synchronisation des commentaires

Les commentaires laissés sur le ticket IT de santé sont visibles sur l’incident, et les commentaires laissés dans le panneau Composer de l’incident sont consultables sur le ticket IT de santé.

Synchronisation de l’état

L’état de l’incident et du ticket de santé reste synchronisé tout au long du processus d’exécution. Utilisez le portail de l’équipe de soins pour suivre l’état de votre ticket en temps réel grâce à l’affichage des détails du ticket.

Accepter ou rejeter une solution

Si une partie requérante sélectionne Accepter la solution, le ticket et l’incident passent tous deux dans un état Fermé.

Si une partie requérante sélectionne Rejeter la solution, l’état revient à Travail en cours sur l’incident et le ticket.

Tickets en suspens

Dans les cas où un incident est défini sur En suspens par l’agent de l’assistance avec un état de motif défini sur En attente de l’appelant, des informations supplémentaires sont requises du demandeur pour que l’agent puisse continuer.

Cela déclenche une alerte sur le ticket dans le portail de l’équipe de soins, où l’état passe à Awaiting info (En attente d’informations).