Fallverwaltung für Versionshinweise zu CSM .

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Die Anwendung ServiceNow® Case Management for CSM ermöglicht Kundenserviceorganisationen und Supportteams, bei Kundenproblemen proaktiv zusammenzuarbeiten, um Probleme zu lösen. Die Fallverwaltung für CSM wurde im Release Xanadu ] verbessert und aktualisiert.

    Fallverwaltung für CSM – Highlights für das Xanadu -Release

    • Erstellen Sie mithilfe von Playbook-Vorlagen Seiten und Seitenvarianten, die horizontale oder vertikale Playbooks enthalten.
    • Verwenden Sie Playbook-Datensatzseiten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um Anwender durch die Phasen und Aktivitäten eines Playbooks zu führen und Fälle zu lösen.
    • Identifizieren Sie häufige Ineffizienzen im Kundenbetrieb mithilfe von Process Mining-Definitionen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Case management for Customer Service Management.

    Wichtige Informationen zum Upgrade von Case Management for CSM auf Xanadu

    Die Rolle „Kundenservice-Manager“ [sn_customerservice_manager] enthält die Anwenderrolle „Genehmiger“ [approver_user]. Die Anwenderrolle „Genehmiger“ ersetzt die Rolle des Genehmigungsadministrators [approval_admin]. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanforderungen genehmigen.

    Neu im Xanadu-Release

    Playbooks
    Verwenden Sie aktualisierte Playbook-Vorlagen in UI Builder, die Generative AI-Funktionsparitäts- und Agent Experience-Aktualisierungsfunktionen enthalten, z. B. Dialogfelder ohne Modus, Aktivitätenstrom, Suchkarten und zugehörige Elemente.
    Quick start tests for Customer Service Management
    Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests durch, um sicherzustellen, dass Kundenservice-Management wie erwartet funktioniert. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.

    Änderungen in diesem Release

    Konfiguration der Falltypauswahl
    Konfigurieren Sie die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl, um den Produktfilter auszublenden.
    In der Rolle „Kundenservice-Manager“ enthaltene Rollen
    Die Rolle „Kundenservice-Manager“ [sn_customerservice_manager] enthält die Anwenderrolle „Genehmiger“ [approver_user]. Bei Upgrade-Kunden ersetzt die Benutzerrolle „Genehmiger“ die Rolle des Genehmigungsadministrators [approval_admin]. Benutzer mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ können die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanforderungen genehmigen.
    Process Mining
    Es wurden verschiedene Varianten der beiden erweiterten Arten von Basissystem-Möglichkeiten hinzugefügt, die Sie in einem Projekt verwenden können, um häufige Ineffizienzen im Kundenbetrieb zu identifizieren und zu beheben:
    • Regelbasierte Ergebnisdefinitionen: Führen Sie eine oder mehrere Ergebnisregelketten der Reihe nach gemäß den Definitionen aus. Die Datensätze, die der Logik dieser Spezifikationen entsprechen, werden als Übereinstimmung mit Verbesserungsmöglichkeiten klassifiziert.
    • Automatisierte Ergebnisdefinitionen: Zeigen Sie Verbesserungsmöglichkeiten an, indem Sie die Standardmuster verwenden, die bereits zur Auswahl stehen.

    Abkündigungen

    Ab Release CSM Mitarbeiterbereich wird Xanadu nicht mehr bereitgestellt, erweitert oder unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Knowledge Base Now Support. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM bietet die neueste Experience für diese Funktionalität.

    Aktivierungsinformationen

    Kundenservice-Management ist eine Funktion von Now Platform, die bei Aktivierung des Plugins Kundenservice-Management (com.sn_customerservice) verfügbar ist. Details finden Sie unter Activate Customer Service Management.

    Zusätzliche Funktionen Kundenservice-Management sind bei der Aktivierung anderer Plugins verfügbar. Details finden Sie unter Additional plugins for Customer Service Management.

    Browseranforderungen

    ServiceNow -Arbeitsbereiche bieten keine Unterstützung für Mobilgeräte, Internet Exploreroder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge – Chrome oder einen anderen unterstützten Browser (siehe Browser-Unterstützung).

    Informationen zur Eingabehilfe

    Die folgenden Vorlagen wurden aktualisiert und unterstützen nun den Umbruch. Dadurch können Seiten und Inhalte über Ihre Browsereinstellungen bis zu 400 % gezoomt werden, ohne dass Inhalt oder Funktionalität verloren gehen. Darüber hinaus können Inhalte vergrößert werden, ohne in zwei Dimensionen mit einer Breite von 320 CSS-Pixeln oder einer Höhe von 256 CSS-Pixeln zu scrollen.

    Verwandte ServiceNow-Anwendungen und -Funktionen

    Communities
    Ermöglichen Sie Ihren Kunden aus dem Kundenservice-Portal und dem Verbraucherservice-Portal mithilfe der Anwendung ServiceNow® „ Communities, Kontakte zu knüpfen, sich zu beteiligen und zusammenzuarbeiten. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle aus den Community-Diskussionsthreads erstellen und Fälle mithilfe des Community-Inhalts lösen.
    Management kontinuierlicher Verbesserungen
    Verwenden Sie ServiceNow® Management kontinuierlicher Verbesserungen, um Verbesserungsmöglichkeiten anzufordern. Sie können Phasen und Aufgaben implementieren, um Leistungsziele zu erreichen, den Fortschritt zu verfolgen und den Erfolg zu messen. Sie können Verbesserungsinitiativen auch aus der Anwendung Process Mining anzeigen, erstellen und zuordnen.
    Integrating with Customer Project Management
    Mit dem Plugin „Customer Project Management“ (com.snc.csm_ppm) können Sie mithilfe der Anwendung ServiceNow® Projektportfolio-Suite mit Finanzen Projekte für einen Kunden-Account erstellen. Außerdem erhalten Endanwender aus dem Kundenservice-Portal Einblick in ihre Projekte. Dieses Plugin erfordert das Plugin Projektportfolio-Suite mit Finanzen (com.snc.financial_planning_pmo).
    Ereignismanagement
    Kundenservice-Management bietet eine Integration mit ServiceNow® IT Operations Management Ereignismanagement. Mit dieser Integration können Sie manuell oder durch Automatisierung Fälle proaktiv aus Warnungen erstellen. Kundenservice-Mitarbeiter können die Accounts und die entsprechenden Installationsbasiselemente nachverfolgen, die von der Warnung betroffen sind. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Betriebsstatus der Installationsbasis eines Accounts nachverfolgen, um Kundenprobleme besser zu korrelieren und schneller reagieren zu können.
    Field Service Management
    Kundenservice-Management enthält eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Außendienst-Management. Mit dieser Integration können Sie und Ihre Kunden die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Außendiensttechniker können Kunden-Accounts und Kontaktinformationen für Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben in der Anwendung Außendienst-Management anzeigen.
    • Kundenservice-Mitarbeiter können Arbeitsaufträge aus Fällen in der Anwendung Kundenservice-Management erstellen.
    • Kunden und Verbraucher können die fallbezogenen Arbeitsaufträge im Kundenserviceportal und im Verbraucherserviceportal anzeigen.
    Flow Designer
    Workflow-Studio Mit den -Komponenten können Sie Flows oder Subflows aufrufen, die als Teil eines Workflows entworfen wurden, und den Ausgabe- oder Ausführungsstatus der Flows oder Subflows ermitteln.
    Knowledge Management
    Ermöglichen Sie Ihren Kunden im Kundenservice- und Verbraucherserviceportal, mithilfe der Anwendung ServiceNow® Wissensmanagement nach freigegebenen Informationen zu suchen. Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle mit dem Wissensinhalt lösen.
    Process Automation Designer
    Kundenservice-Management bietet eine Integration mit der Anwendung ServiceNow® Playbooks. Diese Integration bietet die Möglichkeit, -Prozesse wie Playbooks zu konfigurieren.
    Process Mining
    ServiceNow® Process Mining hilft Analysten und Prozessverantwortlichen, die Effektivität ihrer Geschäftsprozesse zu analysieren. Erstellen Sie aus Ihren Daten automatisierte Geschäftsprozess-Flows, um Ihre Prozesse zu überwachen und Ineffizienzen darin schneller zu erkennen.
    IT Service Management-Anwendungen
    Kundenservice-Management enthält Integrationen mit den folgenden ServiceNow® Servicemanagement -Anwendungen: Incident-Management, Problem-Management, Change-Managementund Anforderungsmanagement. Mit diesen Integrationen können Sie Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus Kundenservicefällen erstellen. Kunden können Anforderungen auch über das Kundenservice -Portal einreichen.
    Next Experience UI Builder
    Next Experience UI Builder ist ein Low-Code-Generator für Web-Benutzeroberflächen, mit dem Entwickler Seiten für webbasierte Experiences in Arbeitsbereichen und Portalen erstellen können. Verwenden Sie das Basissystem und anwenderdefinierte Webkomponenten, um Ihre Seiten zu erstellen.
    Workforce Optimization for Customer Service
    Mit ServiceNow® Personaloptimierung für den Kundenservicekönnen Sie die Produktivität Ihres Personals in einer einzigen Anwendung verwalten. Mit dieser Anwendung können Sie Arbeit effizient an Mitglieder Ihres Teams weiterleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams verwalten und dessen Leistung überwachen.
    Arbeitsbereich
    ServiceNow® Workspace ist eine grafische Benutzeroberfläche, die mehrere Tools auf einer Seite vereint, einschließlich der Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Probleme finden, recherchieren und lösen. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ist eine spezifische Implementierung für den Kundenservice, die Service Desk-Mitarbeitern die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um auf Kundenanfragen zu reagieren und Fälle zu lösen.