Utiliser Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS)
Si vous disposez du rôle d’agent, vous pouvez résumer les détails du ticket et générer les notes de résolution du ticket avec l’application Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) .
Résumez les détails du ticket pour vous aider à comprendre plus rapidement le contexte du ticket. Ces résumés sont utiles pour les tickets longs ou complexes qui incluent plusieurs conversations entre agents et membres.
Générez les notes de résolution de ticket pour accélérer la conclusion des tickets. Lorsque vous êtes prêt à proposer une solution à un membre ou à relayer une décision concernant son application, cette fonctionnalité peut générer des notes de résolution et les ajouter au formulaire de ticket. Les notes de résolution fournissent également le contexte de la résolution du ticket aux autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes ou des tickets similaires.
Générez un résumé de l’historique de la messagerie instantanée de l’Agent virtuel et de la conversation entre un agent actif et un client à l’aide de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée de l’application Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) .
Synthétisez et résumez les informations provenant de plusieurs bases de connaissances pour fournir des réponses pertinentes dans un format conversationnel à l’aide du module d’extension Recherche IA Now Assist pour l’espace de travail CSM. Cette compétence fournit des réponses exploitables générées ou sélectionnées par l’IA à une recherche dans l’espace de travail CSM et peut remplacer une liste des résultats possibles par un résultat conversationnel à un seul tour.
Compétences
L’application Now Assist pour PSDS inclut les compétences d’IA générative qui peuvent permettre à vos agents de comprendre le contexte du ticket afin de proposer des résolutions au membre ou d’approuver une demande plus rapidement.
- Synthèse du ticket
- Fournit à un agent un résumé d’un ticket de service public, y compris le problème et les mesures prises. Un agent peut générer un résumé d’un ticket pour comprendre le contexte du ticket, actualiser le résumé afin qu’il inclue les dernières mises à jour du ticket et publier le résumé dans les notes de travail du ticket.La compétence de synthèse de ticket génère un résumé de ticket et l’affiche au-dessus du flux d’activité. Le résumé comprend les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description brève
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Accord sur les niveaux de service (SLA)
- Synthèse de la messagerie instantanée
- Fournit à un agent un résumé de l’historique de messagerie instantanée d’un client, de l’historique de messagerie instantanée Agent virtuel de l’agent actif et de l’historique des interactions. Les agents peuvent afficher ou créer les résumés suivants :
- Agent virtuel Résumé du transfert de messagerie instantanée : résume la conversation lorsqu’une Agent virtuel conversation est transférée à un agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant d’entrer en contact avec un agent actif.
- Résumé du transfert d’agent actif à agent actif : résume la conversation lorsqu’un agent actif transfère une conversation à un autre agent actif et affiche le résumé dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Un agent peut afficher un résumé des actions effectuées par un client avant de passer le relais à un autre agent actif.
- Résumé de l’action rapide : fournit un résumé lorsqu’un agent utilise l’action rapide
/résumerdans la fenêtre de messagerie instantanée active. - Résumé de la fin de la messagerie instantanée : renseigne les champs Résumé de la messagerie instantanée et Description brève de l’enregistrement d’interaction lorsqu’un agent actif conclut une conversation de messagerie instantanée avec un client.Remarque :Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
- Génération de notes de résolution
- Peut permettre à un agent de générer les notes de résolution d’un ticket, de proposer la résolution au membre ou au candidat et d’ajouter les informations à l’enregistrement du ticket.
La compétence de génération de notes de résolution affiche une fenêtre contextuelle qu’un agent peut utiliser pour sélectionner un code de résolution et examiner le texte des notes de résolution avant de proposer une résolution à un membre ou de transmettre une décision à un demandeur.
Remarque :La compétence de génération de notes de résolution nécessite un minimum de 200 mots dans l’enregistrement du ticket pour générer les notes de résolution. Si les notes de résolution ne peuvent pas être générées, le système affiche un message sous le champ Notes de résolution .