Résoudre un ticket de demande d’informations à l’aide de playbooks dans Services digitaux pour le secteur public

Secteur public de Yokohama

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Secteur public de Yokohama

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Customer and Industry

Résoudre un ticket de demande d’informations à l’aide de playbooks dans Services digitaux pour le secteur public

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

6 minutes de lecture

Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et pour effectuer les tâches et activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

Vue d'ensemble

Remarque :

Vérifiez que l’application Information Request Playbook , qui est distincte de l’application Services digitaux pour le secteur public principale, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Information Request Playbook.

Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent de ticket de demande d’informations dans le Information Request PlaybookEspace de travail configurable de CSM.

Réception
Revue
Traitement
Décision

Étapes d’un playbook de demande d’informations

L’expérience Information Request Playbook commence par l’étape d’admission. Cette étape est l’étape du playbook par défaut pour un nouveau ticket de demande d’informations. Utilisez cette étape du playbook pour recueillir des informations sur le demandeur, les documents demandés et toutes les catégories d’exemption auxquelles la demande appartient. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur.

Le playbook se poursuit avec l’étape d’examen. À ce stade, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, évaluer les demandes similaires ou en double, et déterminer si les informations demandées peuvent être divulguées et si des frais doivent être facturés. Vous pouvez faire passer le ticket à l’étape suivante lorsque le demandeur accepte les frais ou si une dispense de frais est soumise et approuvée.

Le Playbook poursuit avec l’étape du processus. À cette étape, vous pouvez évaluer les ressources, demander l’approbation des frais, créer des tâches de ticket et ajouter ou demander de nouvelles informations avant le début de la résolution du ticket. L’état du ticket passe à Travail en cours une fois le paiement des frais traité ou annulé. L’affaire est ensuite envoyée pour examen juridique. Une fois l’examen juridique terminé, le ticket passe à l’étape Décision. Vous pouvez demander des informations supplémentaires au demandeur à tout moment pendant cette étape.

La dernière étape est l’étape de Information Request Playbook décision. À l’étape Décision, l’état du ticket est mis à jour de Examen en cours à Prêt pour la décision une fois que le ticket a passé l’examen juridique. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer que l’approbation du ticket a été obtenue et que les documents demandés ont été téléchargés. Le demandeur peut alors accepter ou rejeter le document. Si le demandeur accepte les documents, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.

Terminer l’étape d’admission dans Information Request Playbook

Terminez l’étape d’admission comme première étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Information Request Playbook.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procédure

Dans , Espace de travail configurable de CSMaccédez à Listes > Demandes d'informations > Tout.
Sélectionnez Nouveau.
Ouvre Information Request Playbook et lance la première activité de collecte des détails de la demande.
Renseignez les informations sur la carte d’activité Saisir les détails de la demande.
Sélectionnez Enregistrer.
Un ticket est créé avec les informations sur la demande d’informations. Le numéro de ticket est ajouté à l’onglet et la première activité de l’étape d’admission est marquée comme terminée. La deuxième activité de cette étape est mise en surbrillance en tant qu’activité actuelle. Si vous avez activé l’activité d’interface utilisateur Documents de demande similaires, cela s’affichera comme la deuxième activité. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’interface utilisateur des documents de demande similaires dans Information Request Playbook.
Facultatif : Sélectionnez un document connexe pour le lier à la demande, puis sélectionnez Suivant.
Passez en revue les détails du ticket et effectuez des mises à jour si nécessaire.
Sélectionnez Soumettre.
Sélectionnez M'affecter.
Sélectionnez Passer à l’examen.
L’étape d’admission est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape d’examen.

Terminer l’étape Examiner dans Information Request Playbook

Terminez l’étape Examen en tant que deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Information Request Playbook.

Avant de commencer

Procédure

Examinez les fichiers joints au ticket et confirmez que le demandeur a inclus les documents requis pour valider son identité en cochant les cases associées au type de document.
Sélectionnez Marquer comme terminé.
Sélectionnez toutes les exemptions qui s’appliquent au ticket, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
Si aucune exemption ne s’applique au ticket, sélectionnez Aucun code d’exemption applicable.

Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des demandes terminées similaires ou liées.

Options	Étapes
S’il n’existe aucune demande terminée similaire ou liée	Sélectionnez Marquer comme terminé.
S’il existe des demandes terminées similaires ou liées	Examinez-les pour voir si l’un d’entre eux est pertinent pour la demande actuelle.

Estimez les frais associés à cette demande à l’aide de l’estimateur de frais.
L’estimateur des frais ne peut être exécuté qu’une seule fois.
Saisissez les détails de l’estimation des frais dans les notes de travail, puis sélectionnez Demander l’approbation des frais.
Si le demandeur remplit les conditions requises pour bénéficier d’une dispense de frais, saisissez ces informations ici. L’estimation des frais est maintenant envoyée à la facturation pour approbation. Une fois l’estimation des frais approuvée, marquez l’étape comme terminée.
Sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur afin d’envoyer l’estimation des frais au demandeur.

Cette activité sera automatiquement marquée comme terminée une fois que le demandeur aura approuvé les frais, et le ticket sera déplacé vers l’activité Traitement du paiement.
Vérifiez que le paiement a été envoyé, puis sélectionnez Passer à Traitement.
L’étape d’examen est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape Processus.

Terminer l’étape du processus dans Information Request Playbook

Terminez l’étape Processus en tant que troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Information Request Playbook.

Avant de commencer

Procédure

Chargez les documents nécessaires pour remplir cette demande en sélectionnant Nouveau document ou Lier un document.
Passez à l’activité suivante en sélectionnant Préparer pour la révision.
Saisissez toutes les notes de travail supplémentaires ou les détails nécessaires pour l’examen juridique, puis sélectionnez Envoyer pour examen juridique.
Une tâche de ticket est maintenant créée et affectée au groupe d’affectation Revue juridique pour approbation. Si les documents chargés sont rejetés lors de l’examen juridique, vous devrez peut-être apporter des modifications et demander une nouvelle révision ou déplacer le ticket directement à l’étape de décision.
Une fois l’examen juridique terminé, sélectionnez Marquer comme terminé.
Le ticket est déplacé vers l’activité de pré-mise en production de l’examen final, où les documents et les détails de la demande sont examinés par le groupe d’affectation de l’équipe d’examen final.
Une fois les documents approuvés par l’équipe de révision finale, sélectionnez Passer à la décision.
L’étape du processus est terminée et le ticket passe à l’étape Décision.

Terminer l’étape Décision dans Information Request Playbook

Terminez l’étape Décision comme votre dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Information Request Playbook.

Avant de commencer

Procédure

Saisissez toutes les notes de travail pour le client ou d’autres utilisateurs de la liste de surveillance du ticket, puis sélectionnez Mettre en production pour communiquer les informations au demandeur.
Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par courrier, vérifiez que l’avis a été envoyé par courrier dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé.
Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par téléphone, vérifiez que l’avis a été envoyé par téléphone dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé.
Examinez le code de résolution et les notes de résolution, puis sélectionnez Proposer une solution.
Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.

Une notification est envoyée à l’utilisateur final pour l’informer que la demande est terminée. L’électeur peut accepter ou rejeter la proposition. Si l’utilisateur accepte la proposition, le ticket est automatiquement fermé. Si l’utilisateur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.