Résoudre un ticket de demande de service à l’aide de playbooks dans Services digitaux pour le secteur public

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et pour effectuer les tâches et activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

    Remarque :
    Vérifiez que l’application Service Request Playbook, qui est distincte de l’application Services digitaux pour le secteur public principale, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Playbook de demande de service.
    Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent de service gouvernemental dans le Playbook de demande de serviceEspace de travail configurable de CSM.
    • Réception
    • Revue
    • Traitement
    • Décision

    Étapes dans un playbook de demande de service

    L’expérience Playbook de demande de service commence par l’étape d’admission. Cette étape est l’étape du playbook par défaut pour un nouveau ticket de demande de service. Utilisez cette étape du playbook pour recueillir des informations sur le demandeur et la réclamation pour le ticket de demande de service. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur.

    Le playbook se poursuit avec l’étape d’examen. À ce stade, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, rechercher des demandes de ticket similaires ou en double, et déterminer quels services doivent être rendus et si un agent de service sur site doit être réparti. Pour en savoir plus sur l’intégration Services digitaux pour le secteur public à , reportez-vous à Gestion des services sur sitela section Intégration à Gestion des services sur site.

    Le Playbook poursuit avec l’étape du processus. À cette étape, vous pouvez évaluer les ressources, demander l’approbation des ressources, créer des tâches de ticket et ajouter ou demander de nouvelles informations avant le début de la résolution du ticket. Si un agent de service sur site doit être réparti à l’emplacement de la demande de service, vous pouvez créer une commande de travaux pendant l’étape du processus. L’état du ticket passe à Travail en cours une fois que l’agent de service sur site commence à travailler sur le ticket de demande de service. Une fois le travail terminé, le ticket passe à l’étape Décision.

    La dernière étape est l’étape de Playbook de demande de service décision. À l’étape Décision, l’état du ticket est mis à jour de Travail en cours à Prêt pour la décision après qu’un agent a envoyé une décision. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer qu’une décision a été prise. Le demandeur peut alors accepter ou rejeter la solution. Si le demandeur accepte la solution, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer une autre solution.

    Terminer l’étape d’admission dans Playbook de demande de service

    Terminez l’étape d’admission en tant que première étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande de service.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Dans , Espace de travail configurable de CSMaccédez à Listes > Liste des tickets de demande de service > Tout.
    2. Sélectionnez Nouveau.
      Le playbook de demande de service s’ouvre et lance la première activité de collecte des détails de la demande
    3. Renseignez les informations sur la carte d’activité Saisir les détails de la demande.
    4. Sélectionnez Enregistrer.
      Un ticket contenant les informations relatives à la demande de service est créé. Le numéro de ticket est ajouté à l’onglet et la première activité de l’étape d’admission est marquée comme terminée. La deuxième activité de cette étape est mise en surbrillance en tant qu’activité actuelle. Si vous avez activé l’activité d’interface utilisateur Enregistrements similaires, cela s’affichera en tant que deuxième activité. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’interface utilisateur de l’activité d’enregistrements similaires dans Playbook de demande de service.
    5. Examinez les enregistrements similaires affichés dans l’interface utilisateur de l’activité Enregistrements similaires et déterminez si l’un d’entre eux est un doublon du ticket actuel.
      • Si le ticket actuel est un doublon de l’un des tickets affichés dans l’interface utilisateur Enregistrements similaires, sélectionnez Marquer comme ticket primaire, puis sélectionnez Passer à la décision.
      • Si le ticket actuel n’est un doublon d’aucun des tickets affichés dans l’interface utilisateur d’enregistrements similaires, sélectionnez Vérification du ticket existant terminée pour passer à l’activité suivante.
    6. Passez en revue les détails du ticket et effectuez des mises à jour si nécessaire.
    7. Sélectionnez Soumettre.
    8. Sélectionnez Passer à l’examen.
      L’étape d’admission est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape d’examen.

    Terminer l’étape de révision dans Playbook de demande de service

    Terminez l’étape de révision en tant que deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande de service.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Dans le panneau latéral contextuel, recherchez les tickets en double à l’aide de la fonctionnalité Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel.
    2. Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des tickets en double ou non.
      OptionsÉtapes
      S’il n’y a pas de tickets en double Sélectionnez Demander une inspection, puis cochez la case pour confirmer qu’il n’y a pas de demandes de service similaires.
      S’il existe des tickets en double
      1. Dans le champ Parent, sélectionnez l’icône de recherche (icône de recherche),puis sélectionnez le ticket en double.
      2. Sélectionnez Marquer comme doublon , puis sélectionnez Basculer sur la décision pour ignorer l’étape Processus afin de faire passer le ticket directement à l’étape Décision. Sélectionnez à nouveau pour confirmer.

        À l’étape Décision, le code de résolution est Annulé, Problème en double par défaut.

      3. Résolvez le ticket et informez les membres en sélectionnant Proposer une solution.
      4. Si la solution ne fonctionne pas, sélectionnez Proposer à nouveau une solution pour supprimer la solution existante, puis soumettez à nouveau le ticket. Vous êtes redirigé vers l’étape Décision, où vous pouvez modifier n’importe quel champ. Soumettez la solution mise à jour et informez les membres en sélectionnant Proposer une solution. Une fois qu’une solution a été proposée, l’état du ticket devient Résolu.
    3. Remplissez le formulaire Inspecter et signaler le ticket.
      Pour plus d’informations sur l’intégration Services digitaux pour le secteur public avec Gestion des services sur site, reportez-vous à la section Intégration à Gestion des services sur site.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes selon qu’un agent de service sur site doit être réparti ou non à l’emplacement de la demande de service.
      Option
      Si un agent de service sur site doit être réparti
      1. Sélectionnez Créer une commande de travaux si un agent de service sur site doit être réparti à l’emplacement de demande de service pour résoudre le problème.
      2. Renseignez les détails de la demande de commande de travaux.
        Remarque :
        Les agents ne peuvent pas poursuivre avec le reste du playbook tant que la commande de travaux n’est pas terminée.
      3. Une fois la commande de travaux exécutée, sélectionnez Passer à Processus pour passer à l’activité suivante.
      Si aucun agent de service sur site ne doit être réparti Si un agent de service sur site n’a pas besoin d’être réparti à l’emplacement de demande de service, ou s’il Gestion des services sur site n’a pas encore été intégré Services digitaux pour le secteur public, sélectionnez Enregistrer les conclusions pour passer à l’activité suivante.
    5. Remplissez le formulaire Ticket d’enregistrement des conclusions.
    6. Vérifiez si des tâches de ticket ouvertes doivent être fermées, puis sélectionnez Basculer sur processus.
      L’étape d’examen est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape Processus.

    Terminer l’étape du processus dans Playbook de demande de service

    Terminez l’étape du processus en tant que troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande de service.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Remplissez le formulaire de ticket Évaluer les ressources.
    2. Effectuez l’une des actions suivantes selon qu’une approbation de ressource est requise ou non pour continuer.
      OptionsÉtapes
      Si une approbation de ressource est requise
      1. Sélectionnez Demander l’approbation. Le ticket passe à l’activité Approuver les ressources , où une tâche de ticket d’enregistrement d’approbation est créée et chaque approbateur peut approuver ou rejeter les conditions proposées.
      2. Une fois toutes les approbations reçues, sélectionnez Démarrer le travail pour passer à l’activité Effectuer un travail .
      Si une approbation de ressource n’est pas requise Si aucune approbation n’est nécessaire, sélectionnez Démarrer le travail pour contourner l’activité Approuver les ressources . Le ticket est déplacé vers l’activité Effectuer un travail .
    3. Remplissez le formulaire Effectuer un ticket de travail.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes selon qu’un agent de service sur site doit être réparti ou non à l’emplacement de la demande de service.
      OptionsÉtapes
      Si un agent de service sur site doit être dépêché à l’emplacement de la demande
      1. Sélectionnez Créer une commande de travaux.
      2. Renseignez les informations requises et sélectionnez Soumettre.
      Si aucun agent de service sur site ne doit être réparti Si aucun agent de service sur site ne doit être réparti à l’emplacement de demande de service, ou s’il Gestion des services sur site n’a pas encore été intégré à Services digitaux pour le secteur public, sélectionnez Marquer comme terminé.
    5. Vérifiez que tout est correct et que vous avez ajouté tous vos commentaires.
    6. Sélectionnez Passer à la décision et confirmez à nouveau lorsque vous y êtes invité.
      L’étape du processus est terminée et le ticket passe à l’étape Décision.

    Terminer l’étape de décision dans Playbook de demande de service

    Terminez l’étape de décision comme votre dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande de service.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Remplissez le formulaire Résoudre le ticket.
    2. Sélectionnez Proposer une solution.
      Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.
      Une notification est envoyée à l’utilisateur pour l’informer qu’une décision a été prise. Le membre peut accepter ou rejeter la solution. Si le membre accepte la solution, le ticket est automatiquement fermé. Si l’utilisateur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer une autre solution.