Acheminer automatiquement les demandes d’informations à l’aide de Affectation de travail avancée
Utilisez l’application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes d’informations, telles que des demandes d’enregistrements publics, à des agents désignés.
L’application Information Request Playbook fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes d’informations du secteur public :
- Canal de service de demande d’informations : canal de service par défaut pour l’acheminement des demandes d’informations entrantes du secteur public vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service comprend des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d’attente de travail associée aux groupes d’affectation d’agents, les mises en page de la boîte de réception de l’agent, et plus encore.
- Groupe d’affectation de demandes d’informations pour le secteur public : groupe d’affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes d’informations pour le secteur public. Les affectations d’agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
- File d’attente des demandes d’informations sur le secteur public : file d’attente par défaut vers laquelle les demandes d’informations du secteur public sont acheminées.
- Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande d’informations affichés dans la vue de boîte de réception de l’agent Espace de travail configurable de CSM:
- Mise en page de la demande d’informations sur le membre : comprend la brève description, le membre et les champs de service .
- Mise en page de la demande d’informations sur le business : comprend les champs Description brève, Entreprise, Contact professionnel et Service .
- Mise en page de la demande d’informations génériques : comprend les champs Description brève et Service .
En tant qu’administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande d’informations, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes d’informations, tels que le groupe d’affectation connexe et les paramètres de file d’attente. Pour plus de détails, voir Configurer le canal de service des demandes d’informations.