CSPM segue a estrutura definida pelo TeleManagement Fórum (TMF) para gerenciar problemas de serviço. Esses problemas surgem quando os clientes passam por interrupções de serviço ou quando a equipe do centro de operações de rede (NOC) identifica falhas de rede e faz reclamações, como interrupções de serviço, erros ou outros problemas. A aplicação CSPM se concentra na capacidade de diagnóstico de teste para resolver problemas de serviço. Isso inclui a realização de testes relevantes para diagnosticar a causa raiz do problema e, em seguida, sugerir resoluções com base nos resultados do teste.

Gestão de problemas de serviços ao cliente ciclo de vida do modelo de dados

CSPM permite que um problema relacionado ao serviço passe pelas várias fases do ciclo de vida da Gestão de problemas de serviço para ser resolvido.

Tabela 1. Ciclo de vida do modelo de dados CSPM

Fase	Descrição
Verificar	Verifique o caso criado para um problema de serviço do cliente. Isso inclui a revisão dos detalhes fornecidos no caso. Se necessário, o agente também pode modificar o serviço com base no problema. Com base nesses detalhes, o sistema sugere os testes de diagnóstico.
Diagnosticar	Especificações de teste derivadas do sistema, definidas durante a configuração inicial. Essas especificações são cruciais para diagnosticar a causa raiz dos problemas de serviço. Os agentes podem executar esses testes imediatamente ou programá-los para um momento posterior. Além disso, o sistema permite que os agentes exibam e executem esses testes.
Reparar	Com base nos resultados do teste de diagnóstico, o sistema gera as tarefas de reparo para corrigir o problema.
Testar e resolver	A coordenação de execução de problemas de serviço que segue o fluxo de execução.
Fechar	Etapa final do ciclo de vida da Gestão de problemas de serviço.

Modelo de dados de Gestão de problemas de serviços ao cliente

O diagrama a seguir mostra as aplicações, tabelas e seus relacionamentos que criam o modelo de dados CSPM.

O modelo de dados Gestão de problemas de serviços ao cliente (CSPM) depende das APIs de orientação norte e sul para gerenciar e executar processos de teste.

As APIs de orientação norte desempenham uma função crítica durante a fase de design, criando e gerenciando componentes essenciais, como definições de teste, características, medidas e limites. Essas APIs permitem que o sistema CSPM defina as especificações e parâmetros para cada teste, como o tipo de teste e o escopo, que são usados para gerar execuções de teste exclusivas com identificadores, como IDs externos ou sys_id. Depois que essas definições de teste são estabelecidas, as APIs do Northbound facilitam a criação de simulações com base nessas especificações predefinidas. Se um teste exigir detalhamento adicional em tarefas menores, as APIs de direção norte lidarão com essa decomposição. Para obter mais informações, consulte Service Test Management Open API.

As APIs de destino entram em ação quando é hora de executar os testes. Por exemplo, se o teste envolver a execução de um teste de velocidade, ele não será realizado diretamente no seu sistema, mas em um dispositivo externo, como um roteador ou outro componente de rede. As APIs de destino são responsáveis por enviar essas instruções de teste para os sistemas externos em que os testes serão realizados. Para obter mais informações, consulte Integrando Gestão de problemas de serviços ao cliente com sistemas externos voltados para o sul.

Em geral, as APIs de direção norte são usadas para projetar e configurar os testes na aplicação CSPM, enquanto as APIs de direção sul lidam com a execução desses testes em sistemas externos. Essa abordagem em dois níveis promove um fluxo contínuo da definição de teste para a execução em diferentes plataformas.