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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
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    - xanadu

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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Escalar um incidente

# Escalar um incidente no Proactive Service Experience Workflows {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Escale um incidente para continuar a investigação e o diagnóstico desse incidente. Ao escalar um incidente, você pode pedir ajuda de um recurso mais experiente para que o problema seja resolvido mais rapidamente.

## Antes de Iniciar

Esta tarefa pressupõe que você está trabalhando em um incidente e deve escaloná-lo para o próximo grupo de escalação.  
Nota:  
Certifique-se de que o administrador tenha atribuído esta função aos grupos de escalação. Para obter informações sobre como os administradores atribuem funções, consulte [Atribuir uma função a um grupo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_AssignRoleToGroup&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US).Função necessária: sn_ind_tsm_core.noc_agent

## Procedimento

1. Em Espaço de operações de serviços, navegue até ListaIncidentesAberto e selecione um incidente.
2. No formulário de registro de incidentes, na lista suspensa no canto superior direito, selecione Escalar.
3. Na janela pop-up Capturar anotações para a escalação, insira uma anotação descritiva e selecione Escalar.  
   Esta ação aciona o subfluxo para o próximo nível do grupo de escalação e o grupo de atribuição muda automaticamente para o próximo grupo de escalação.

## Resultado

* O estado da tarefa de incidente do engenheiro anterior é definido como Encerrado concluído e a anotação de trabalho é registrada em log.
* Uma tarefa de incidente é criada para o usuário recém-atribuído com o estado definido como Trabalho em andamento.
* Uma anotação de trabalho no fluxo de atividades fornece instruções para o engenheiro neste nível de escalação.
* A fase do incidente é atualizada com o próximo nível de escalação.
* O grupo de atribuição é atualizado de acordo com o nível de escalação.
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