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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# Criação automática de casos e atualizações de incidentes

# Criação automática de casos e atualizações de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Os casos são criados automaticamente a partir de incidentes quando o sinalizador Gerar casos proativos é selecionado.

Um caso é designado como um caso principal com base no valor especificado na propriedade do sistema `major_case_affected_account_threshold`. Este valor pode ser modificado pelo administrador.

Dependendo do valor do limite, diferentes fluxos são acionados para criar um incidente grave ou vários casos individuais. O registro de caso é preenchido. Por exemplo, em cenários de caso secundário, as seguintes informações são preenchidas:

* Descrição resumida
* Descrição
* Proativo é verdadeiro
* Canal
* Incidente
* Campo de conta
{#psew-auto-creation-case__ul_bgt_hnv_sxb}

O administrador pode especificar os campos que devem ser passados para os registros de caso do registro de incidente primário para atender às necessidades de negócio.

## Notificar informações do caso para os clientes {#psew-auto-creation-case__section_ox1_pbw_sxb}

No Espaço de operações de serviços, você pode selecionar um ou mais casos na seção Casos e selecionar Notificar clientes.

Insira sua mensagem de notificação e selecione Enviar. A mensagem é incluída na seção Comentários adicionais com o registro do caso e enviada ao cliente. Quando um cliente responde a esses comentários por e-mail ou do portal CSM, esses comentários são copiados para o registro de incidente. O engenheiro de suporte técnico pode exibir a resposta ou qualquer outro feedback fornecido ao analisar o caso.

Nota:  
Para habilitar este recurso, siga estas etapas:

* No navegador de aplicações, digite `sys_properties.list.`
* Pesquise no campo de texto a propriedade do sistema `proativo_workflows_for_providers.additional_comments_sync`.
* Selecione a propriedade do sistema para abrir o registro.
* Insira verdadeiro no campo Valor e selecione Atualizar.

{#psew-auto-creation-case__ul_onf_b2w_sxb}

Para impedir que comentários adicionais sejam copiados para todos os casos relacionados ao incidente, desative a regra de negócio Atualizar anotação de caso para mudança de comentários na tabela de incidentes.
* **[Como definir o limite de caso principal para casos gerados automaticamente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A5aueRaMhSkNA6QtKwrICQ)**   
  Defina o valor de limite para casos principais gerados a partir de incidentes nas propriedades do sistema.