---
sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

ft:clusterId :

    - psew

bundleId :

    - psew

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Sobre a escalação de incidentes

# Sobre a escalação de incidentes {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Uma escalação pode ser acionada quando um incidente é criado com a categoria e a subcategoria apropriadas e a opção de IU Escalar é acionada em Espaço de operações de serviços.

O diagrama a seguir fornece uma representação visual do fluxo de escalação.

Os seguintes valores de categoria e subcategoria estão disponíveis com o sistema de base:

* Categoria: SD-WAN
* Subcategoria:
  * Falha do link
  * Falha do dispositivo
  * Falha do protocolo
  * Falha no link de Soft-WAN
  * Falha de software
  {#psew-escalate-incident__ul_vnh_cn5_sxb}
{#psew-escalate-incident__ul_ow1_bn5_sxb}  
Os seguintes valores estão disponíveis para o campo Fase na tabela Incidente:

* Triagem
* Investigação L1
* Investigação L2
* Investigação L3
{#psew-escalate-incident__ul_qxm_l45_sxb}

Com base nas condições definidas, como fase atual, categoria e subcategoria, a tabela de decisão da Política de escalação de incidentes determina os resultados e a próxima fase de escalação, se apropriado.

A tabela de decisão é fornecida com a aplicação Proactive Service Experience Workflows. Você pode modificar as condições que foram definidas e os resultados para atender aos seus requisitos. Para obter mais detalhes sobre como atualizar tabelas de decisão, consulte [Decision Tables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=decision-table&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US).

Quando um incidente é escalado, o status do campo Requer atenção é atualizado para Verdadeiro. O status pode ser alterado para falso pelo proprietário do campo Grupo de atribuição.  
Nota:  
Como administrador do sistema, você pode configurar a regra de negócio Definir como falso requer atenção.
* **[Escalar um incidente no Proactive Service Experience Workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c6hNwA2AksuBRXciKbnP3g)**   
  Escale um incidente para continuar a investigação e o diagnóstico desse incidente. Ao escalar um incidente, você pode pedir ajuda de um recurso mais experiente para que o problema seja resolvido mais rapidamente.