Criar um caso de problema de serviço

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Crie um caso de problema de serviço para um problema levantado pelo cliente para que um agente possa trabalhar nele e resolver o problema relacionado ao serviço.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Selecione o ícone Lista.
    3. Navegar até Caso de problema de serviço > Todos e selecione Novo.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Caso de problema de serviço
      Campo Descrição
      Número O número do caso atribuído automaticamente. Por exemplo, SPC0001020
      Canal O método pelo qual o contato iniciado pelo cliente e o caso foram abertos.
      • Web
      • Telefone
      • E-mail
      • Bate-papo
      • Sociais
      Conta O nome da empresa associada a este caso.

      Se você selecionar um contato no campo Contato, este campo será preenchido automaticamente se as informações da conta estiverem disponíveis no registro do contato.
      Contato Nome do contato do cliente para este caso.
      Serviço Nome do serviço afetado para este caso.
      Consumidor Nome do consumidor para este caso.
      Ativo Número da etiqueta do ativo ou o número de série do ativo associado a este caso.
      Base de instalação Número total de itens-base que foram instalados para esta conta.
      Contato do parceiro Nome do contato do parceiro para este caso.

      Se você selecionar um parceiro no campo Parceiro, a lista de contatos de parceiros disponíveis será baseada nessa seleção.
      Primário Solicitação de mudança primária, se houver, para este caso de problema de serviço.
      Descrição resumida Breve descrição do problema do cliente.
      Aberto Data e hora em que o caso foi aberto.
      Severidade do problema Gravidade importada no problema. Valores 1–4.
      Grupo de atribuição Grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
      Atribuído a Agente atribuído. Este campo exibe todos os usuários com as funções sn_customerservice_manager e sn_customerservice_agent.

      Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
      Contrato Número do contrato associado a este caso.

      Se você selecionou um ativo no campo Ativo, o campo Contrato exibirá os contratos que incluem um item de linha para esse ativo.
      Direito Direito de serviço associado a este caso.

      Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações nos campos Conta, Contrato, Produto, Ativoe Canal.

      Se houver apenas um direito disponível para este caso, ele será adicionado automaticamente ao campo Direito.
      Parceiro Nome do parceiro para este caso.
    5. Selecione Salvar.