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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
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    - xanadu

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    - pt-BR

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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Proactive Service Experience Workflows e Gestão de incidentes dentro de Espaço de operações de serviços

# Proactive Service Experience Workflows e Gestão de incidentes dentro de Espaço de operações de serviços {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
* 
* Atualizado 1 de ago. de 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Você pode usar a aplicação Espaço de operações de serviços para obter uma visão geral de como um agente de rede pode priorizar tarefas e resolver incidentes.

## Exibir o Espaço de operações de serviços {#service-operations-workspace-proactive__section_dz2_qjl_gvb}

No menu Espaços, selecione Espaço de operações de serviços e selecione o ícone Página inicial. Na página principal, um agente de rede pode analisar incidentes e exibir casos e tarefas futuras. Para exibir:

* Listas: selecione a guia Listas em Espaço de operações de serviços. Na guia Listas, um agente de rede pode analisar as listas individuais de incidentes e tarefas e tomar a ação apropriada.  
  O exemplo a seguir mostra a guia Lista.Figura 1. Guia Lista
* Registros: abra qualquer registro de tarefa para navegar até sua exibição de registro, conforme mostrado no exemplo a seguir. Figura 2. Exibição do registro
{#service-operations-workspace-proactive__ul_fgm_yb5_sxb}

## Exemplo {#service-operations-workspace-proactive__section_jfb_mc5_sxb}

A aplicação Proactive Service Experience Workflows é acionada automaticamente quando um incidente é criado no sistema por um fluxo de alerta. Um suporte técnico pode criar manualmente este alerta no Espaço de operações de serviços. Ele também pode ser gerado a partir de um sistema externo de gestão de falhas usando a integração do TMF 621.

O exemplo a seguir demonstra como Proactive Service Experience Workflows é usado para resolver um incidente iniciado pela rede externa. Neste exemplo,

1. Um sistema de gestão de falhas externas usando a integração do TMF 621 envia um alerta que aciona a criação de um registro de incidente com os seguintes valores:
   * Descrição resumida e Descrição: falha ao reiniciar Vmanage_10001 depois que uma mudança foi implementada.
   * Item de configuração: Vmanage_10001 (classe de IC de SD-WAN)
   * Categoria: SD-WAN
   * Subcategoria: falha de protocolo
   * Clientes afetados: 5
   {#service-operations-workspace-proactive__ul_qn3_qmt_sxb}
2. Um engenheiro de suporte técnico abre o registro de incidente dentro de Espaço de operações de serviços e vê a lista de serviços e contas afetados na seção Visão geral.
3. O engenheiro de suporte técnico faz a triagem dos problemas revisando as mudanças mais recentes na Assistência do agente que acionaram a indisponibilidade.
4. O engenheiro de suporte técnico reinicia o controlador de SD-WAN e seleciona Gerar casos proativos na seção Casos. Um caso principal e cinco casos secundários são gerados e as notificações são enviadas para os contatos primários das contas afetadas.
5. Como um caso principal foi criado, o engenheiro de suporte técnico notifica o gerente de problemas graves sobre uma indisponibilidade potencialmente grave. O gerente de problemas graves gerencia o registro de casos graves e a comunicação com as equipes técnicas e os clientes afetados.
6. O Engenheiro de suporte técnico (TSE) percebe que o dispositivo não pode ser reinicializado e pode ter falhado completamente. O TSE muda o campo Subcategoria para falha do dispositivo, seleciona a ação de IU Escalar e insere uma anotação de trabalho
7. A equipe de suporte L2 de nível seguinte recebe o incidente e atualiza o status do registro.
8. O Engenheiro de suporte técnico L2 tenta solucionar os problemas no controlador SD-WAN e reinicia o item de configuração com sucesso. Quatro em cada cinco contas afetadas relatam que o problema foi resolvido, mas a quinta conta ainda está enfrentando alguns problemas.
9. Para diagnosticar outros problemas com a quinta conta, o Engenheiro de suporte técnico L2 executa as seguintes etapas:
   * Marca a caixa de seleção ao lado do registro de caso na página Visão geral.
   * Seleciona a ação de IU Notificar para enviar uma mensagem por meio de comentários adicionais à pessoa de contato no registro de caso.
   {#service-operations-workspace-proactive__ul_tyg_q4q_fyb}
10. A pessoa de contato recebe o comentário adicional e executa algumas etapas extras. Quando o serviço é restaurado, o contato atualiza o status no portal CSM.
11. Ao ver os comentários adicionais no registro do incidente, o Engenheiro de suporte técnico L2 muda o campo Estado para Resolvido.

    As informações de resolução são copiadas para cada registro de caso, enquanto o Gerenciador de problemas graves resolve o registro de caso principal e todos os casos associados.
{#service-operations-workspace-proactive__ol_hjk_5fh_5mb}