Configurer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Permettez à un agent de travailler sur les recommandations pertinentes fournies par Actions recommandées pour ITSM.

    La version standard de Actions recommandées pour ITSM est fournie en tant que nouvelle fonctionnalité dans Gestion des incidents pour l'application Espace de travail pour l'exploitation des services qui fait partie de Espace de travail pour l'exploitation des services 3.0.

    Les utilisateurs existants qui procèdent à une mise à niveau vers Espace de travail pour l'exploitation des services 3.0 bénéficient par défaut de la version standard de Actions recommandées pour ITSM en tant que nouvelle fonctionnalité. Les nouveaux utilisateurs obtiennent la version standard de Actions recommandées pour ITSM après l'installation de l'application Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Applications (sn_sow_itsm_cont) à partir de ServiceNow Store.

    Les utilisateurs de Espace de travail pour l'exploitation des services 6.0 recevront le nouveau module d'extension standard, Actions recommandées pour ITSM (sn_itsm_ra), qui inclut ses fonctionnalités standard.

    Pour plus d'informations, consultez Premiers pas avec Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Ce module d'extension active les actions recommandées standard et propose les recommandations suivantes :
    • Incidents ouverts (CI et service)
    • Incidents résolus similaires (CI et service)
    • PRB ouverts (CI et service)
    • Recommandation de Recherche IA
      Remarque :
      La recommandation de Recherche IA est disponible pour les utilisateurs utilisant Espace de travail pour l'exploitation des services 5.0 et les versions supérieures.
    Pour obtenir la version avancée de Actions recommandées pour ITSM, vous devez installer le module d'extension Actions recommandées avancées pour ITSM (sn_sow_itsm_ra_adv) et vous procurer l'abonnement au package ITSM Pro.
    Remarque :
    pour obtenir la version avancée, il est recommandé d'installer le module d'extension Intelligence des tâches pour ITSM (com.snc.itsm_ml_task) et de vous procurer l'abonnement au package ITSM Pro.

    Ce module d'extension fournit deux recommandations basées sur l'intelligence des tâches pour les incidents : Prédiction de la valeur des champs d'incident (TI) et Incidents similaires (TI).

    Remarque :
    Les modules d'extension Actions recommandées avancées pour ITSM (sn_sow_itsm_ra_adv) et Console d'administration d'intelligence des tâches (com.sn_ti_admin) sont installés en tant que dépendances.
    En outre, pour obtenir des recommandations basées sur Intelligence prédictive, installez les modules d'extension suivants :
    • Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Incident (com.snc.incident.ml) pour installer la définition de la solution des problèmes pertinents - PRB ouverts similaires (Similarité). Pour en savoir plus sur l'installation de ce module d'extension, reportez-vous à la rubrique Request Predictive Intelligence for Incident.
    • Installez le module d'extension Gestion des problèmes pour Espace de travail pour l'exploitation des services (com.snc.uib.sow_problem) pour installer la définition de solution - Créer un problème pour un incident majeur.
    • Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim.ml_solution) pour installer les définitions de solutions Gestion des services IT suivantes.
      • Proposer un incident majeur (tendance)
      • Incident majeur similaire (tendance)

      Pour en savoir plus sur l'installation de ce module d'extension, reportez-vous à la rubrique Demander Intelligence prédictive pour Gestion des incidents majeurs.

    • Installez le module d'extension Intelligence prédictive pour Gestion des incidents (com.snc.incident.ml_solution) pour installer les définitions de solutions Gestion des services IT suivantes.
      • Groupe d'affectation (classification)
      • Élément de configuration (classification)
      • Service (classification)
      • Incidents ouverts similaires (similarité)
      • Articles similaires de la base de connaissances (similarité)
      • Incidents résolus similaires (similarité)
      • Incidents similaires (TI)
        Remarque :
        La recommandation d'incidents similaires (TI) n'est disponible qu'à partir de Espace de travail pour l'exploitation des services 6.0.

      Pour plus d'informations, consultez Demander Intelligence prédictive pour Gestion des incidents.

    Formez les définitions de solutions pour prédire les recommandations pour un incident. Pour en savoir plus sur les définitions des solutions de formation, consultez Intelligence prédictive pour Gestion des incidents

    Pour en savoir plus sur la définition de la solution de formation à la prédiction de la valeur des champs d'incident (TI), consultez Intelligence des tâches pour ITSM.