Coaching dans Optimisation des effectifs pour ITSM
Découvrez comment examiner et évaluer la qualité des interactions et des tâches effectuées par vos équipes. Vous pouvez améliorer les compétences de vos équipes en affectant une formation basée sur ces évaluations. Vous pouvez également ajouter des compétences aux profils de vos équipes une fois qu'elles sont formées.
Lancez un processus d'examen des compétences pour que vos équipes évaluent leur propre ensemble de compétences et approuvent ou rejettent les compétences. Une fois approuvées, les compétences sont automatiquement ajoutées à l'ensemble de compétences du membre de l'équipe.
Vue d'ensemble de Coaching
L'image montre un workflow de haut niveau sur la façon dont les administrateurs Coaching configurent Coaching et la façon dont les gestionnaires et les agents utilisent Coaching.
| Étape | Description | Exemple |
|---|---|---|
| 1. | Intelligence prédictive associe les incidents qui ont été fermés à l'aide de compétences similaires, puis regroupe les tâches par les agents qui les ont résolues. | Predictive Intelligence examine la similarité entre les tâches qui ont été résolues à l'aide du pare-feu de compétences. |
| 2. | Lorsque les agents résolvent les incidents, l'application Recommandation de compétences stocke les associations de compétences et d'agents. | L'agent A termine une tâche qui nécessite le pare-feu de compétences mais cette compétence n'est pas encore dans le profil d'utilisateur de l'agent. |
| 3. |
Les administrateurs système définissent le seuil pour les associations de compétences et d'agents. Lorsque le seuil est atteint, l'application Recommandation de compétences recommande au gestionnaire de l'agent que la compétence soit ajoutée au profil de l'agent. |
L'administrateur système définit le seuil à 10. Cela signifie que les agents doivent avoir la même compétence et terminer 10 tâches similaires. L'agent A termine 10 tâches à l'aide du pare-feu de compétences. L'application Recommandation de compétences recommande le pare-feu de compétences pour l'agent A au gestionnaire de l'agent. |
| 4. | Le gestionnaire approuve et ajoute la compétence au profil de l'agent. | Le gestionnaire de l'agent A approuve le pare-feu de compétences et ajoute cette compétence au profil de l'agent A. |
| 5. | Advanced Work Assignment (AWA) utilise les nouvelles compétences qui ont été ajoutées au profil de l'agent, recherche les tâches qui requièrent ces compétences et assigne les agents pour effectuer ces tâches. | Lorsqu'une tâche nécessite le pare-feu de compétences, l'agent A est automatiquement pris en compte pour cette affectation de tâche. |
| 6. | Au fil du temps, les algorithmes d'apprentissage machine Intelligence prédictive apprennent quelles compétences ont été affectées aux agents pour résoudre les incidents. | |
L'infographie montre comment vous utiliser Intelligence prédictive pour recommander des compétences pour vos agents.
Terminologie Coaching
| Terminologie | Description |
|---|---|
| Évaluation Coaching | Les évaluations vous permettent d'évaluer un agent, puis de lui affecter une formation et des compétences en conséquence. Une évaluation peut être générée automatiquement à partir d'une opportunité de coaching en fonction des conditions définies dans l'opportunité. Une évaluation peut également être générée manuellement. |
| Opportunité de coaching | Moment critique d'un processus qui génère une évaluation basée sur des conditions définies. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie d'un enregistrement de tâche, comme un incident, un problème, une demande de changement ou des éléments de demande. |
| Formateur virtuel | Enregistrement pouvant être associé à une opportunité de coaching qui termine automatiquement les tâches associées à une évaluation. |
| Enquête de Coaching | Enquête associée à une évaluation de coaching permettant aux coachs de fournir des commentaires sur le travail réalisé par les agents. Elle permet également aux agents de fournir des commentaires sur l'efficacité du coaching. |
Évaluations de formation
Vous pouvez créer manuellement des évaluations de coaching et les associer à un enregistrement de tâche ou les générer automatiquement à l'aide d'opportunités de coaching. Lorsque les conditions de déclenchement définies dans une opportunité de coaching sont remplies, une évaluation est automatiquement générée. Elle est ensuite automatiquement affectée au coach pour que le stagiaire évalue le contexte dans lequel l'évaluation a été déclenchée. Supposons, par exemple, qu'un employé ne rédige pas de notes de travail claires lors de l'escalade d'un incident. Vous pouvez définir des conditions pour ce scénario dans l'opportunité de coaching afin de créer une évaluation de coaching. Le coach peut évaluer l'employé à l'aide de l'évaluation et ajouter des tâches d'apprentissage pour le former à la rédaction de meilleures notes de travail.
- Attribuer des compétences
- Affecter des tâches d'apprentissage
- Associer des enquêtes de coaching à l'évaluation
Attribution des compétences : une fois l'évaluation terminée, le coach peut attribuer les compétences liées à cette évaluation au stagiaire.
Affectation de tâches d'apprentissage : des tâches d'apprentissage peuvent être associées aux évaluations de coaching pour former l'agent en fonction de ces évaluations. À la fin de la formation, les compétences associées aux tâches d'apprentissage sont ajoutées à l'ensemble de compétences de l'agent. Par exemple, supposons que l'agent a résolu une escalade impliquant des compétences en matière de routeur. Si l'agent ne possède pas cette compétence, les tâches d'apprentissage peuvent inclure une formation portant sur ces compétences. Au terme de cette formation, la compétence en matière de routeur est ajoutée à l'ensemble de compétences de l'agent. Ainsi, la prochaine fois qu'un incident impliquant des compétences en matière de routeur est affecté à l'agent, il sera en mesure de le résoudre.
- L'enquête pour le coach est réalisée par le coach et lui permet de fournir des commentaires pour évaluer le stagiaire. Par exemple, le stagiaire a-t-il démontré les connaissances et les compétences techniques requises ?
- L'enquête pour le stagiaire est réalisée par l'agent et lui permet de fournir des commentaires pour évaluer le coach. Par exemple, les tâches d'apprentissage affectées à l'agent ont-elles été utiles pour développer des compétences ?
Opportunité de coaching
Une opportunité de coaching est un moment critique d'un processus au cours duquel des évaluations de coaching sont déclenchées en fonction des conditions définies dans l'enregistrement d'opportunité de coaching. Une opportunité de coaching peut être générée à tout moment pendant le cycle de vie d'un enregistrement de tâche. Ces enregistrements peuvent inclure une tâche telle qu'un incident, un problème, une demande de changement ou un élément de demande. Par exemple, vous pouvez définir des conditions afin de déclencher une opportunité de coaching en cas de réaffectation ou d'escalade d'un incident. Pour obtenir des exemples sur l'identification des opportunités de coaching, consultez Identifier les opportunités de coaching.
- Définir des conditions de déclenchement.
- Associer des compétences, des tâches d'apprentissage ou des enquêtes à l'opportunité de coaching. Ces éléments sont automatiquement associés à l'évaluation associée à l'opportunité.
- Définir un coach virtuel. Lorsqu'une évaluation est automatiquement créée à partir d'une opportunité, et si un enregistrement de coach virtuel y est associé, l'évaluation passe automatiquement à l'état Fermé terminé. Des compétences et des tâches d'apprentissage associées à l'évaluation sont automatiquement attribuées au stagiaire. Les enquêtes associées à l'opportunité sont également affectées au coach ou au stagiaire.Remarque :
- Une opportunité de coaching est associée à tous les enregistrements de coach virtuel, mais un enregistrement de coach virtuel n'est pas associé à toutes les opportunités de coaching.
- Un coach virtuel ne peut pas être associé à une évaluation générée manuellement.
Exemple de déclencheurs d'évaluation
| L'opportunité de coaching a-t-elle déclenché une évaluation ? | Un coach virtuel est-il associé à l'opportunité de coaching et les conditions définies sont-elles remplies ? | Résultat |
|---|---|---|
| Oui | Oui | Un coach virtuel étant associé à l'opportunité de coaching, il effectue automatiquement les tâches suivantes :
|
| Oui | Non | Un coach virtuel n'étant pas associé à l'opportunité de coaching, vous devez effectuer manuellement les tâches suivantes :
|
| Non | Non | Vous pouvez créer une évaluation manuelle et effectuer manuellement les tâches suivantes :
|
Vous pouvez utiliser Coaching pour n'importe quel processus basé sur des tâches comme Gestion des changements, Gestion du service clientèle ou Gestion des incidents pour configurer Coaching. Vous pouvez également utiliser Coaching pour une table source d'un type autre que tâche ou personnalisée en configurant une règle métier.
- utiliser les enquêtes pour évaluer les performances de vos équipes ;
- identifier les opportunités d'amélioration et affectez des tâches de formation ;
- évaluer la capacité des stagiaires à résoudre les incidents ;
- affecter une formation basée sur les évaluations ;
- ajouter des compétences à l'ensemble de compétences d'un stagiaire basé sur une recommandation de Intelligence prédictive ;
- lancer un processus d'examen des compétences pour que vos équipes évaluent leur propre ensemble de compétences ;
- approuver ou rejeter une compétence évaluée par les membres de votre équipe.
- suivre une formation pour combler vos lacunes en matière de compétences ;
- évaluer le niveau d'une compétence existante ou ajouter une nouvelle compétence à votre ensemble de compétences ;
- demander l'approbation de votre gestionnaire pour ajouter les compétences évaluées à votre ensemble de compétences.
Premiers pas avec Coaching dans Optimisation des effectifs pour ITSM
| Avantage | Rôles | Rechercher des tâches à accomplir dans Coaching |
|---|---|---|
| Activer Coaching dans Optimisation des effectifs pour ITSM. | administrateur | Activer Coaching |
| Reportez-vous aux rôles, tables et autres composants utilisés dans Coaching. | Tout rôle de coaching | Comprendre les composants utilisés dans Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Configurer Coaching. | Administrateur | Configurer Coaching dans Optimisation des effectifs pour ITSM |
| Former vos équipes à l'aide de Coaching avec Apprentissage. | Coach | Former vos équipes à l’aide de Coaching avec Apprentissage dans Optimisation des effectifs pour ITSM |
| Gérer les compétences de vos équipes à partir d'un emplacement central | Administrateur de compétences | Gérer les compétences dans Optimisation des effectifs pour ITSM |