Traiter un incident de violation

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Affichez et gérez l'incident de violation à partir du mobile.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Sur l'écran d'accueil de Agent mobile ITSM, appuyez sur l'applet Incident de violation.
      L'écran Incidents de violation s'ouvre sur une liste d'incidents.
    2. Si vous souhaitez réduire le nombre d'enregistrements à l'écran, reportez-vous à Enregistrements de filtre pour rechercher les enregistrements qui correspondent à des critères de recherche spécifiques.
    3. Sur l'écran Incidents de violation affichant la liste des incidents, faites glisser un incident vers la gauche pour ouvrir le menu.
    4. Dans le menu, choisissez l'une des actions décrites dans la table.
      Action Description
      Ajouter des commentaires Ajoutez tout commentaire ou note de travail supplémentaire sur l'incident dans ce champ et appuyez sur l'icône d'envoi.
      Réaffecter Utilisez cette action pour réaffecter un incident à un autre agent. Sur l'écran Réaffecter l'incident, appuyez sur le champ Groupe d'affectation pour modifier le groupe d'affectation, sélectionnez l'agent dans la liste du champ Affecté à et ajoutez les notes éventuelles dans les Notes de travail, puis appuyez sur l'icône d'envoi pour soumettre.
      Résoudre Sur l'écran Résoudre l'incident, appuyez sur le champ Code de résolution et choisissez un code pour la résolution, ajoutez des notes dans le champ Notes de résolution et appuyez sur l'icône d'envoi.
    5. Sur l'écran Incidents de violation, appuyez sur un enregistrement de la liste pour l'ouvrir et voir plus de détails.
    6. Sur l'écran Incidents de violation, comme le montre la figure suivante, choisissez l'une des actions de la table selon le cas.
      Option Description
      Onglet DÉTAILS Choisissez-en un pour continuer.
      • Consultez les champs pour plus de détails sur l'incident. Les champs marqués d'une flèche contiennent des informations supplémentaires.
      • En haut à droite de l'écran, appuyez sur l'icône du menu menu supérieur mobile pour réaffecter, modifier ou proposer l'incident comme incident majeur.
      • Ajoutez tout commentaire supplémentaire à l'aide du bouton Ajouter un commentaire.
      • Résolvez l'incident après avoir ajouté un code de résolution et des notes à l'aide du bouton Résoudre.
      Onglet ACTIVITÉ Consultez l'activité sur l'incident comme les modifications de champ ou les changements d'affectation. Appuyez sur l'icône Ajouter pour effectuer l'une des activités suivantes sur l'incident.
      1. Record Video : enregistrer une vidéo qui sera jointe à l'incident.
      2. Open Gallery : ouvrir votre galerie de photos pour joindre une image existante ou une vidéo à l'incident.
      3. Take Photo : prendre une photo et la joindre à l'incident.
      4. Attach File : joindre à l'incident un fichier provenant d'une autre application.
      5. Add Additional Comments : ajouter un commentaire supplémentaire sur l'incident.
        Remarque :
        les commentaires peuvent être rendus visibles au client si vous les activez en utilisant la barre de basculement du champ Commentaires supplémentaires.
      6. Add Work Notes : ajouter vos notes de travail sur l'incident.
      Onglet CONNEXE Consultez les listes connexes de l'incident, telles que les incidents enfants, les SLA de tâche, les services impactés et les CI affectés. Appuyez sur la flèche pour afficher plus de détails relatifs à ces éléments connexes.
      Onglet APPELS Affichez la liste de tous les appels associés à un incident. Appuyez sur l'un des appels pour Add participants ou pour Join call. Appuyez sur le menu en haut de la page de Téléconférence et appuyez sur End call pour terminer l'appel.