エージェントアシスト での 予測インテリジェンス の設定

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む9読むのに数分

    • 予測インテリジェンス機械語を使用して、問題解決のための推奨事項を自動的に調査および作成するように設定します。エージェントアシストは、アップグレードである がなくても予測インテリジェンス機能します。

    始める前に

    • 必要なプラグイン:com.snc.contextual_search、com.glide.platform_ml、com.snc.contextual_search_ml - 顧客が Contextual Search での検索に機械学習アルゴリズムを活用できるようにします。
    • 予測インテリジェンス がアクティブであることを確認し、インスタンスで設定します。「Install Predictive Intelligence」を参照してください。
    • 予測インテリジェンスサブスクリプション。

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    エージェントは、類似の問題、関連するナレッジベース記事、および関連するソリューションを手動で検索するために使用します エージェントアシスト 。の エージェントアシストプロバージョン、 powered by 予測インテリジェンスは、そのすべてを自動的に行います。

    エージェントがレコードを開くと、 エージェントアシスト 次が表示されます 予測インテリジェンス。
    1. 類似のレコードを検索します。
    2. すべてのレコードの推奨コードが同じナレッジベース記事を指すなど、これらのレコードに共通するものを検索します。
    3. ソリューションを推奨事項として に表示します エージェントアシスト。

    予測インテリジェンス

    虫眼鏡アイコン ( 検索アイコン) の横にある一番上の行には、調査したテキストが表示されます。これは構成可能ですが、通常は開いているレコードの簡単な説明フィールドです。 エージェントアシスト は 1 つ以上の推奨事項を提示します。エージェントは記事をクリックして詳細を読むことができます。推奨事項を使用するには、エージェントはリンク (この例では [問題へのリンク] ) をクリックします。リンクには次のものが含まれます。
    • 添付:ナレッジベース記事をレコードに添付し、添付ファイルを に アクティビティストリーム含めます。
    • 重大なインシデントを提案:多くのレコードが同じインシデントを報告するため、問題の修正の優先度をエスカレートすることをお勧めします。
    • 変更へのリンク:ソフトウェアリリースなど、最近の変更が原因で多くのレコードが同じ問題を報告しているように見えるため、このレコードを変更に関連付け、同様のレコードで使用されているソリューションを提案します。
    • 問題へのリンク - このレコードを一般的な問題に関連付け、類似したレコードで使用されている解決策を提案します。
    次のモジュールが連携して予測を構成します。
    • 予測インテリジェンスと類似性 (予測インテリジェンス > 類似性 > ソリューション定義):ソリューション定義は、レコードで探している共通点を指定します。たとえば、すべてが同じナレッジベース記事を指している、すべてのインシデントが同じソフトウェアアップグレードに関連している、などです。
    • 傾向定義 (類似性アナライザー > 傾向定義) - 共通点を持つレコードの数を定義します (たとえば、同じナレッジベース記事を指す 6 つ以上のレコードがトレンドを構成するなど)。

    手順

    1. 探している共通点を定義します。
      1. 移動先 予測インテリジェンス > 類似性 > ソリューション定義) をクリックし、[ 新規] をクリックします。
      2. ソリューション定義フォームのフィールドに入力します。
        表 : 1. ソリューション定義
        フィールド 説明
        ソリューションテンプレート このフォームのテンプレート。共通点を説明するオプションを選択してください。類似性テンプレート は、最も汎用的なテンプレートです。類似のインシデントテンプレートでは、類似の簡単な説明を含むインシデントレコードを検索します。重大なインシデントテンプレート は、過去 15 分間に類似した簡単な説明を含むインシデントレコードを探します。
        ワードコーパス このフォームで定義された共通性に関連して表示される エージェントアシスト テキスト。
        テーブル レコードを検索するテーブル。
        フィールド 共通の値を調べるレコード内の 1 つ以上のフィールド。
        フィルター 共通性を指定する条件 ( ステータスが未解決 +重大度が高 + 簡単な説明にビルドが含まれるなど)。
        処理言語 エージェントの言語。
        トレーニング頻度 モデルが古くならないように再トレーニングする頻度を提案します。この値は強制されず、モデルを自動的に再トレーニングしません。
        リフレッシュ頻度 共通点を見つけるためにレコードでモデルを実行するために使用される頻度。
        ラベル ソリューションテンプレート名。
        名前 読み取り専用
        比較するテーブル 類似レコードを検索するテーブル。
        比較するフィールド 類似の値を検索するレコード内のフィールド。
    2. 傾向の構成を指定します。
      1. 移動先 コンテキスト検索 > エージェント支援 > 傾向定義 をクリックし、[ 新規] をクリックします。
      2. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 2. 傾向定義
        フィールド 説明
        名前 レコード間で同様の変更を検索する場合の傾向名 (一般的な変更など)。
        テーブル 共通の値を持つものとして定義されたレコードの取得元のテーブル。
        傾向タイプ 傾向が定義される共通性。次のオプションが含まれます。
        • 共通値: テーブル 内のレコードのしきい値を超える数が同じである場合、それは傾向です。たとえば、6 つ以上のレコードの解決コードが同じ場合、それは傾向です。
        • 共通参照: テーブル 内のレコードのしきい値を超える数に別のテーブルへの同じ参照がある場合、それは傾向です。たとえば、少なくともしきい値のレコード数が同じナレッジベース記事を参照している場合、それは傾向です。
        • 共通条件:レコードに一致条件のしきい値数以上がある場合、それは傾向です。レコードに 6 つの条件を定義できます。しきい値 は、一致してトレンドと見なされる条件の数です。たとえば、重大なインシデントを検出するために、影響度が高い、作成日が過去 6 時間以内、さらに 4 つの条件が考えられます。レコードに一致する条件のしきい値数以上がある場合は、傾向があります。たとえば、6 つの条件のうち少なくとも 4 つが一致しないと傾向がなくなります。
        共通フィールド 共通の値を調べるテーブルレコードのフィールド。
        アプリケーション このコンポーネントが適用されるアプリケーション。[グローバル (Global)] とは、コンポーネントがすべてのアプリケーションに適用されることを意味します。
        傾向 ID 読み取り専用
        注文 この傾向を評価する順序 エージェントアシスト 。傾向は、 順序 値が小さいものから高いものの順に評価されます。
        しきい値 この共通性を持つレコードの最小数。たとえば、値が 10 の場合、傾向と見なされるには、10 以上のレコードに共通性が必要です。
        条件 通知を表示するタイミングを指定します。たとえば、 ステータスが未 解決 + 重大度が高 + 簡単な説明にビルドが含まれる場合などです。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [一般的な条件] の場合にのみ表示されます。このレコードが問題にリンクされている場合に、その問題に再びリンクし直さないようにする条件を作成できます。
        参照タイプ 多対多 (M2M) 参照または 1 対 1 参照。M2M とは、多くのインシデントが 1 つのレコードに関連付けられ、多くのレコードが 1 つのインシデントに関連付けられる可能性があるということです。単純な参照とは、原因と変化の間に直接的な関係があることを意味します。
        多対多テーブル 2 つのテーブルの多対多結合。テーブル名は m2m_kb_task のように m2m で始まる必要があります。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通参照] の場合にのみ表示されます。
        多対多 From フィールド どのフィールドが別のテーブルを参照しているかを指定します。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通参照] の場合にのみ表示されます。
        多対多 To フィールド どのフィールドが別のテーブルから参照されているかを指定します。このフィールドは、[ 傾向タイプ ] が [共通参照] の場合にのみ表示されます。

        次の例では、インシデントテーブル (テーブル) 内の同じ値 ([傾向タイプ] ) を持つ 6 個以上の解決コード ([しきい値] ([共通] フィールド) によって、傾向が定義されていることを示しています。

        トレントの共通価値

        ここまでで、トレンドとは何かを定義しました。傾向が発生したときに実行するアクションをまだ定義していません。

      3. [送信] をクリックします。
    3. ソリューション定義を傾向と照合する。
      つまり、傾向 A が発生した場合は、ソリューション A を推奨します。
      1. [エージェント支援の推奨事項] に移動し、[新規] をクリックしてソリューション定義を傾向定義に接続します。
      2. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 3. エージェントアシスト 推薦
        フィールド 説明
        名前 推奨事項の名前。
        テーブル構成 傾向を検索するテーブル。
        ソースタイプ 傾向とソリューションを結合するスクリプトを記述する場合を除き、[ Predictive Intelligence ] を選択します。
        ソリューション定義 後でリストする傾向に一致するソリューション定義を指定します。
        アクティブ 切り替えて推奨事項をアクティブにします。
        注文 複数の可能な推奨事項がある場合、この値によってこの推奨事項の優先度が確立されます。値が小さいほど、推奨事項は高くなります。
      3. フォームを右クリックし、[保存] をクリックします。
      4. [傾向の推奨事項] 関連リストで、[ 新規 ] をクリックして傾向を ソリューション定義に関連付けます。
      5. フォームのフィールドに入力します。
        表 : 4. 傾向の推奨
        フィールド 説明
        名前 傾向名。
        エージェントアシスト 推薦 推奨事項の名前に指定した値が事前入力されます。
        傾向定義 この ソリューション定義に関連付ける傾向定義を選択します。
        注文 この ソリューション定義に複数の傾向が関連付けられている場合は、そのリスト内のこの傾向の優先度。数値が小さいほど、関連リストの上方に表示されます。
        推奨のタイトル に表示される エージェントアシスト推奨事項のタイトル。
        UI タイプ に表示される エージェントアシスト推奨事項に、入力するレコードまたはメッセージが表示されます。
        プライマリアクション 実行するワークスペースアクション ( 問題へのリンクなど) を選択します。
        他のアクション 実行する追加のワークスペースアクション。ロックアイコン ( ロックアイコン) をクリックしてからワークスペースアクションアイコン ( ワークスペースアクションアイコン) をクリックし、スラッシュバケットを使用して実行するアクションを選択します。このフィールドは 、UI タイプ が [レコード表示] の場合にのみ表示されます。
        推奨メッセージ の エージェントアシスト[プライマリ アクション] 領域に表示するメッセージを入力します。このフィールドは、 UI タイプが メッセージ表示の場合にのみ表示されます。
        表示条件 オプションで、この傾向がこの ソリューション定義を使用するタイミングの条件を指定します。

        次の例は、 UI タイプが メッセージ表示 と レコード表示の場合を示しています。

        メッセージの表示 レコードの表示
        メッセージによるエージェント支援 レコードによるエージェント支援
      6. [送信] をクリックします。

    例

    • 一般的な変更 (名前)
    • インシデントテーブル (テーブル) 内の類似レコード (ステップ 1 で検出) 全体
    • 共通の参照 (傾向タイプ) を検索しています。つまり、アナライザーが別のレコードの参照フィールドを調べていることを意味します。
    • 単純なスタイル参照 (参照タイプ) を検索しています。これは、Analyzer がインシデントと変更の間の直接的な関係を探していることを意味します (変更はインシデントの親です)。

    トレンドの共通参照

    次のタスク

    コンテキストサイドバーで他のコンポーネントを構成するか、次のリストのコンポーネントをクリックして設定します。

    設定するコンポーネントをクリックします。

    レコードビュー