Interaction Management System (IMS) との統合
OpenFrame、コンピューター電話統合 (CTI)、および IMS 統合を使用すると、着信コールと発信コールでインタラクションレコードが作成されます。
着信コールの受信 ワークスペース
エージェントが OpenFrame ウィンドウから着信コールに応答すると、[ チャネル ] フィールドが [電話] に設定された状態で、[新規] ステータスの親タブにインタラクションレコードが開きます。
インストールで利用可能な場合は、アカウント情報、連絡先情報、またはコンシューマー情報がインタラクションレコードに追加されます。発信者がケース番号をエージェントに提供すると、ケース番号もレコードに追加されます。エージェントが OpenFrame ウィンドウでリンク (アカウント、連絡先、コンシューマー、ケース番号など) をクリックすると、対応するレコードがインタラクションレコードの下のサブタブで開きます。
コールがエージェントに転送されます。インタラクションレコードがエージェントにアサインされ、ステータスが [承認待ち] に設定されます。インタラクションレコードはエージェントのワークスペースに表示され、顧客から提供された詳細が含まれます。
- 承認された場合、インタラクションレコードのステータスは [対応中] に設定されます。
- 却下された場合、インタラクションレコードのステータスは [完了してクローズ] に設定されます。
- コールに応答しない場合、またはエージェントが応答する前に発信者が電話を切った場合、インタラクションステータスは [完了してクローズ] に設定されます。
コールが終了すると、インタラクションの通話ログレコードが作成され、インタラクションレコードのステータスが [完了してクローズ] に設定されます。
を介した発信コールの実行 ワークスペース
発信コールの場合、 sn_openframe.create_interaction プロパティによってインタラクションレコードが作成されるかどうかが決まります。
エージェントがクリックコール対応の電話フィールドを使用してコールを発信すると、システムは、アカウント、連絡先、またはコンシューマーの詳細など、コールに関するコンテキスト情報を収集します。
- インタラクションレコードが [対応中] ステータスで作成されます。レコードにコンテキスト情報が入力され、エージェントにアサインされます。
- インタラクションレコードと関連情報が OpenFrame に渡されます。
- CTI はインタラクションを受信し、コールを開始し、インタラクションのライフサイクルを管理します。
- 発信コールに応答がない場合、インタラクションレコードは [完了してクローズ] に設定されます。
- コンテキスト情報は OpenFrame に渡されます。
- CTI はコンテキスト情報を受信し、コールを開始します。
他のエージェントへのコールの転送
エージェントがコールを別のエージェントに転送すると、インタラクションレコードも転送され、転送レコードが作成されます。コールは、新しいエージェントのワークスペースの OpenFrame ウィンドウに表示されます。インタラクションレコードが [受け入れ待ち] ステータスの新しいエージェントにアサインされ、エージェントのワークスペースに表示されます。エージェントがコールを受け入れると、ステータスは [対応中] に変わります。
音声自動応答 (IVR) との統合
IVR 統合により、発信者が接続して IVR メッセージを受信するとすぐにインタラクションレコードが作成されます。発信者によって行われた選択がキャプチャされ、インタラクションレコードに追加されます。問い合わせユーザーがケース番号を入力すると、そのケースがインタラクションの関連レコードとして追加されます。