セットアップ(高度なワークアサインメントAWA)
高度なワークアサインメント (AWA) は、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルの基準を設定すると、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングします。を使用すると AWA、エージェントは受信ボックスから 従来のワークスペース 作業アイテムのアサインにアクセスできます。
AWA はサービスチャネルを使用して、チャット、ケース、インシデントなどの受信作業アイテムを整理します。 AWA は、これらの作業アイテムを特定の作業アイテムキュー (製品チャット、請求処理チャット、VIP チャット、重大ケース、IT サポートキューなど) にルーティングします。エージェントのキャパシティとして、エージェントがアクティブに作業する特定のサービスチャネルの作業アイテムの数を設定できます。アサインルールを設定して、作業アイテムをエージェントのグループにルーティングする方法 AWA を決定できます。エージェントが作業アイテムを却下した場合、アイテムは別のエージェントに再ルーティングされます。
注:
高度なワークアサインメントを使用するには ワークスペース が必要です。
AWA 構成コンポーネント
- Advanced Work Assignment を開始
- AWAを実装するには、以下の初期設定およびセットアップ手順を完了します。
- サービスチャネル
- エージェントは、サービスチャネル (事前設定された作業チャネル) を介して作業アイテムを受け取ります。チャネル条件のカスタマイズ、エージェントの受信ボックスレイアウトの定義、追加キューの作成、および特定のエージェントのキャパシティの設定を行うことができます。 ワークスペース には、チャットとケースの 2 つの事前設定されたサービスチャネルが含まれています。
- 作業アイテム
- 各作業アイテムは、受信チャットやケースなど、エージェントが処理する 1 つの作業です。作業アイテムは、定義可能なスケジュール、ターゲット待機時間、およびルーティング条件を持つ作業アイテムキューを介して送られてきます。
- グループをアサイン
- アサイン先グループを使用してエージェントをグループ化し、名前と説明、マネージャー、およびグループメールに関する詳細を入力できます。関連リストを使用して、エージェントプールのロール、グループとグループメンバー、キュー、およびエージェントキャパシティの上書きを設定できます。
- エージェントのアサインルールの設定
- アサインルールは、ケース、チャット、インシデントなどの作業アイテムをアサイン先グループにルーティングする方法を決定します。作業アイテムをエージェントにアサインするための基準を設定し、作業アイテムのアサインと処理を決定するカスタムアサインルールを作成できます。Skills Management 機能を使用して、エージェントのスキルを定義できます。
- エージェントの在席状況の設定
- エージェントのプレゼンスステータスは、エージェントがオンラインで着信作業アイテムを受信できるかどうか、またはエージェントが不在またはオフラインであるかどうかを示します。エージェントのこれらの可用性ステータスを作成または変更できます。
- 作業アイテム却下理由の設定
- 昼休みや休憩中など、エージェントが作業アイテムを却下する理由を定義できます。