Résolution d’un ticket de demande de service à l’aide de playbooks dans Public Sector Digital Services

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et effectuer les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.

    Remarque :
    Vérifiez que l’application Service Request Playbook, distincte de l’application Public Sector Digital Services Core, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Service Request Playbook.
    Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent des services gouvernementaux dans le Service Request PlaybookEspace de travail configurable de CSM.
    • Réception
    • Revue
    • Traitement
    • Décision

    Étapes d’un playbook de demande de service

    L’expérience Service Request Playbook commence par l’étape d’admission. Cette étape est l’étape du playbook par défaut pour un nouveau ticket de demande de service. Utilisez cette étape du playbook pour recueillir des informations sur le demandeur et la réclamation pour le ticket de demande de service. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur.

    Le playbook passe à l’étape Réviser. Dans cette étape, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, vérifier s’il existe des demandes de ticket similaires ou en double, et déterminer quels services doivent être rendus et si un agent de service sur site doit être envoyé. Pour en savoir plus sur l’intégration à Gestion des services sur site, reportez-vous Public Sector Digital Services à Intégration à Gestion des services sur site.

    Le playbook passe à l’étape Processus. À cette étape, vous pouvez évaluer les ressources, demander leur approbation, créer des tâches de ticket et ajouter ou demander de nouvelles informations avant le début de la résolution du ticket. Si un agent de service sur site doit être dépêché à l’emplacement de la demande de service, vous pouvez créer une commande de travaux pendant l’étape du processus. L’état du ticket passe à Travail en cours lorsque l’agent de service sur site commence à travailler sur le ticket de demande de service. Une fois le travail terminé, le ticket passe à l’étape Décision.

    La dernière étape est Service Request Playbook l’étape de la décision. À l’étape Décision, l’état du ticket est mis à jour de Travail en cours à Prêt pour la décision après qu’un agent a envoyé une décision. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer qu’une décision a été prise. Le demandeur peut alors accepter ou rejeter la solution. Si le demandeur accepte la solution, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer une autre solution.

    Terminer l’étape d’admission dans Service Request Playbook

    Terminez l’étape d’admission, première étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Service Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Dans le Espace de travail configurable de CSM, accédez à Listes > Liste des tickets de demande de service > Tous.
    2. Sélectionnez Nouveau.
      Le playbook de demande de service s’ouvre et lance la première activité de collecte des détails de la demande
    3. Renseignez les informations sur la carte d’activité Saisir les détails de la demande.
    4. Sélectionnez Enregistrer.
      Un ticket est créé avec les informations sur la demande de service. Le numéro de ticket est ajouté à l’onglet et la première activité de l’étape Admission est marquée comme terminée. La deuxième activité de cette étape est mise en évidence comme l’activité actuelle. Si vous avez activé l’activité d’interface utilisateur Enregistrements similaires, elle s’affichera comme deuxième activité. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’interface utilisateur de l’activité d’enregistrements similaires dans Service Request Playbook.
    5. Examinez les enregistrements similaires affichés dans l’interface utilisateur de l’activité Enregistrements similaires et déterminez si l’un d’eux est un doublon du ticket actuel.
      • Si le ticket actuel est un doublon de l’un des tickets affichés dans l’interface utilisateur Enregistrements similaires, sélectionnez Marquer comme ticket primaire, puis Basculer sur Décision.
      • Si le ticket actuel n’est en double d’aucun des tickets affichés dans l’interface utilisateur Enregistrements similaires, sélectionnez Vérification de ticket existant effectuée pour passer à l’activité suivante.
    6. Examinez les détails du ticket et effectuez des mises à jour si nécessaire.
    7. Sélectionnez Envoyer.
    8. Sélectionnez Déplacer vers réviser.
      L’étape Admission est maintenant terminée et le ticket passe à l’étape Revue.

    Terminer l’étape de révision dans Service Request Playbook

    Terminez l’étape de révision comme deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Service Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Dans le panneau latéral contextuel, recherchez les tickets en double à l’aide de la fonctionnalité Enregistrements connexes du panneau latéral contextuel.
    2. Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des tickets en double ou non.
      OptionsÉtapes
      S’il n’y a pas de tickets en double Sélectionnez Demander une inspection, puis cochez la case pour confirmer qu’il n’existe aucune demande de service similaire.
      S’il existe des tickets en double
      1. Dans le champ Parent, sélectionnez l’icône de recherche (icône Rechercher).), puis sélectionnez la casse en double.
      2. Sélectionnez Marquer comme doublon , puis sélectionnez Basculer sur Décision pour ignorer l’étape Processus et faire passer le ticket directement à l’étape Décision. Sélectionnez à nouveau pour confirmer.

        À l’étape Décision, le code de résolution est nul/annulé, problème en double par défaut.

      3. Résolvez le ticket et informez les membres en sélectionnant Proposer une solution.
      4. Si la solution ne fonctionne pas, sélectionnez Proposer à nouveau une solution pour supprimer la solution existante, puis renvoyez le ticket. Vous êtes redirigé vers l’étape Décision, où vous pouvez modifier n’importe quel champ. Soumettez la solution mise à jour et informez les membres en sélectionnant Proposer une solution. Une fois qu’une solution a été proposée, l’état du ticket passe à Résolu.
    3. Remplissez le formulaire Ticket d’inspection et de signalement.
      Pour en savoir plus sur la façon dont Public Sector Digital Services il s’intègre à Gestion des services sur site, reportez-vous à Intégration à Gestion des services sur site.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes selon qu’un agent de service sur site doit être envoyé ou non à l’emplacement de la demande de service.
      Option
      Si un agent de service sur site doit être dépêché
      1. Sélectionnez Créer une commande de travaux si un agent de service sur site doit être dépêché à l’emplacement de la demande de service pour résoudre le problème.
      2. Renseignez les détails de la demande de commande de travaux.
        Remarque :
        Les agents ne peuvent pas poursuivre le reste du playbook tant que la commande de travaux n’est pas terminée.
      3. Une fois la commande de travaux exécutée, sélectionnez Déplacer vers le processus pour passer à l’activité suivante.
      Si aucun agent de service sur site ne doit être envoyé Si un agent de service sur site n’a pas besoin d’être dépêché à l’emplacement de la demande de service, ou s’il Gestion des services sur site n’a pas encore été intégré à Public Sector Digital Services, sélectionnez Enregistrer les conclusions pour passer à l’activité suivante.
    5. Remplissez le formulaire de ticket Enregistrer les conclusions.
    6. Vérifiez si des tâches de ticket ouvertes doivent être fermées, puis sélectionnez Basculer sur le processus.
      L’étape de révision est maintenant terminée et le ticket passe à l’étape Processus.

    Terminer l’étape du processus dans Service Request Playbook

    Terminez l’étape du processus comme troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Service Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Remplissez le formulaire de ticket d’évaluation des ressources.
    2. Effectuez l’une des actions suivantes selon qu’une approbation de ressource est requise ou non.
      OptionsÉtapes
      Si une approbation de ressource est requise
      1. Sélectionnez Demander l’approbation. Le ticket passe à l’activité Approuver les ressources , où une tâche de ticket d’enregistrement d’approbation est créée et où chaque approbateur peut approuver ou rejeter les conditions proposées.
      2. Une fois toutes les approbations reçues, sélectionnez Démarrer le travail pour passer à l’activité Effectuer le travail .
      Si une approbation de ressource n’est pas requise Si aucune approbation n’est nécessaire, sélectionnez Démarrer le travail pour contourner l’activité Approuver les ressources . Le ticket est déplacé vers l’activité Effectuer un travail .
    3. Remplissez le formulaire Effectuer un ticket de travail.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes selon qu’un agent de service sur site doit être envoyé ou non à l’emplacement de la demande de service.
      OptionsÉtapes
      Si un agent de service sur site doit être dépêché à l’emplacement de la demande
      1. Sélectionnez Créer une commande de travaux.
      2. Renseignez les informations requises et sélectionnez Soumettre.
      Si aucun agent de service sur site ne doit être envoyé Si aucun agent de service sur site ne doit être envoyé à l’emplacement de la demande de service, ou si Gestion des services sur site elle n’a pas encore été intégrée à Public Sector Digital Services, sélectionnez Marquer comme terminé.
    5. Vérifiez que tout est correct et que vous avez ajouté tous vos commentaires.
    6. Sélectionnez Basculer vers la décision et confirmez à nouveau lorsque vous y êtes invité.
      L’étape de processus est terminée et le ticket passe à l’étape de décision.

    Terminer l’étape Décision dans Service Request Playbook

    Terminez l’étape Décision comme dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Service Request Playbook

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent et sn_gsm.service_manager

    Procédure

    1. Remplissez le formulaire Résoudre le ticket.
    2. Sélectionnez Proposer une solution.
      Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.
      Une notification est envoyée à l’électeur pour l’informer qu’une décision a été prise. Le membre peut accepter ou rejeter la solution. Si le membre accepte la solution, le ticket est automatiquement fermé. Si le membre rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer une autre solution.