Notifications par e-mail pour le type de ticket de demande de service
Les notifications par e-mail sont automatiquement déclenchées à la fois par le Government Service Portal et Service Request Playbook dans Public Sector Digital Services. Les notifications peuvent résulter d’une action de l’agent, d’une réponse requise d’un agent, d’un membre ou d’un contact professionnel, ou d’une mise à jour sur l’état d’un ticket.
Les notifications par e-mail dans le Service Request Playbook sont automatiquement envoyées au membre, à l’entreprise, à l’agence ou à la liste de surveillance des contributeurs lorsqu’un agent effectue l’une des activités de ticket suivantes :
- Ouvre un ticket pour un membre
- Commentaires sur le ticket d’un électeur
- Déplace le ticket à une autre étape
- Fournit une résolution pour le ticket d’un membre
- Ferme le ticket d’un membre
- Annule le ticket d’un membre
- Demande plus d’informations sur le ticket non résolu
- Un ticket est affecté à l’agent.
- Un ticket nécessite une attention particulière ou nécessite une réponse de l’agent.
- Les notes de travail ou les commentaires relatifs aux tickets sont mis à jour.
- Une tâche de ticket est affectée.
- Il y a une nouvelle activité sur l’affaire.
- La solution proposée est rejetée.
- Il y a un avertissement ou une violation d’accord sur les niveaux de service (SLA).
Les contacts professionnels, les contributeurs, les autres agents et les autres membres ajoutés à la liste de surveillance des tickets doivent recevoir toutes les notifications par e-mail envoyées au membre qui a soumis la demande.
Pour les agents, les notifications par e-mail dans le Government Service Portal peuvent Service Request Playbook également être déclenchées par certains SLA. Pour en savoir plus sur les SLA pour les agents, reportez-vous à Accords sur les niveaux de service pour les tickets de service pour gouvernement.