Résolution d’un ticket de licence et d’autorisation à l’aide de Playbook pour les licences et les autorisations

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

10 minutes de lecture

Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et effectuer les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.

Vue d'ensemble

Remarque :

Vérifiez que l’application Playbook pour les licences et les autorisations , distincte de l’application Public Sector Digital Services Core, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultezInstaller et configurer l’application Playbook pour les licences et les autorisations .

Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent des services gouvernementaux dans le Playbook pour les licences et les autorisationsEspace de travail configurable de CSM.

Réception
Revue
Traitement
Décision

Étapes de ticket dans Playbook pour les licences et les autorisations

L’expérience Playbook pour les licences et les autorisations commence par l’étape d’admission . Cette étape est l’étape du playbook par défaut pour un nouveau ticket de demande de licence et d’autorisation.

Utilisez cette étape du playbook pour recueillir et confirmer des informations sur le demandeur, la licence ou l’autorisation demandée, si le demandeur est éligible à ce type de licence ou d’autorisation et s’il est exempté des frais associés à la licence ou au permis. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur à cette étape, charger des documents supplémentaires, ajouter des commentaires supplémentaires, ajouter des parties associées et planifier une consultation via les notes de travail.

Si le ticket a été soumis par un membre par l’intermédiaire du Portail des services pour gouvernement, celui-ci sera en mesure de télécharger des documents et de consulter les frais et les avis de non-responsabilité associés à la demande de licence ou d’autorisation avant que le ticket ne se poursuive. À la fin de l’étape Admission, les agents doivent saisir les détails du paiement qui a été traité ou auquel vous avez renoncé.

Le playbook passe à l’étape Réviser . À cette étape, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, vérifier les documents justificatifs et les informations d’identification, et configurer toutes les inspections nécessaires pour l’approbation de la licence ou de l’autorisation. Vous pouvez déplacer le ticket à l’étape suivante lorsque des détails sont fournis dans les notes de travail sur les inspections (ordres de travail ouverts ou travail effectué pendant) ou la vérification des documents.

Le playbook passe à l’étape Processus . À cette étape, le ticket peut être acheminé vers un agent de niveau supérieur, qui peut évaluer l’intégralité de la demande de licence ou d’autorisation, approuver une exemption de frais, créer des tâches de ticket, demander ou effectuer des inspections supplémentaires et ajouter ou demander des informations supplémentaires.

Une fois que les demandes d’informations supplémentaires et toutes les tâches de ticket ouvertes sont terminées, le ticket est déplacé vers l’activité Proposer une décision . Des informations complémentaires peuvent être sollicitées auprès du demandeur à tout moment au cours de cette étape. Une fois que la décision, souvent prise par un agent de niveau supérieur, est proposée, elle est acheminée vers l’agent d’origine, qui peut demander ou effectuer ses propres inspections supplémentaires, et ajouter ou demander plus d’informations. Cet agent a alors la possibilité de confirmer ou d’opposer son veto à la proposition de décision de l’autre agent.

La dernière étape est Playbook pour les licences et les autorisations l’étape de la décision . À l’étape Décision, l’état de la licence ou de l’autorisation passe à Accordé, et la licence ou l’autorisation peut être générée et acheminée vers le membre. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer que l’approbation de la licence ou de l’autorisation a été obtenue et que la licence ou l’autorisation demandée a été générée numériquement dans le playbook et transmise via le Portail des services pour gouvernement.

Le demandeur peut alors accepter ou rejeter la licence ou l’autorisation. Si le demandeur accepte le résultat, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat. Une demande de licence ou de permis peut également être approuvée ou refusée sous condition. L’agent peut préciser pourquoi dans les notes de travail.

Terminer l’étape Admission dans Playbook pour les licences et les autorisations

La première étape de résolution d’un ticket est de terminer l’étape Admission.Playbook pour les licences et les autorisations

Avant de commencer

Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procédure

Dans le Espace de travail configurable de CSM, accédez à Listes > Demandes de licences et d’autorisations > Tous.
Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket.
Sélectionnez Licence/Autorisation générale dans la liste déroulante Service et Nouvelle demande de licence/d’autorisation dans la liste déroulante Type de ticket.
Sélectionnez Créer un ticket.
Le Playbook pour les licences et les autorisations ouvre et lance la première activité de collecte des détails de la demande.
Sur la carte d’activité Entrer les détails de la demande, confirmez l’admissibilité du demandeur et sélectionnez Continuer.
Renseignez les champs du formulaire avec les coordonnées du demandeur et les détails de la demande.
Sous Représentation, cochez la case Demande au nom de quelqu’un d’autre.
Entrez le nom de l’électeur ou de l’entreprise au nom duquel le demandeur soumet la demande, puis sélectionnez Enregistrer.

Remarque :
Tous les codemandeurs d’une licence ou d’un permis doivent avoir un compte de contact d’affaires associé à leur entreprise pour être inclus dans une demande de licence ou de permis. Chaque contact peut créer un compte en s’inscrivant sur le Portail des services pour gouvernement, ou un agent de service gouvernemental peut créer un enregistrement de contact d’entreprise pour lui. Pour en savoir plus sur la façon dont les agents peuvent créer un enregistrement de contact professionnel à partir des informations saisies dans une demande de licence et d’autorisation, reportez-vous à Créer un compte de contact professionnel à partir des données d’une demande de licence ou d’autorisation.
Facultatif : Sélectionnez tous les ajouts, tels que les avenants d’autorisation.
Vous pouvez en ajouter plusieurs. Le prix de la licence ou du permis varie en fonction de chaque sélection ou combinaison de sélections.
Passez en revue les frais associés aux choix du demandeur.
Le total des frais change dynamiquement en fonction des options sélectionnées. Si l’électeur ou le demandeur est exonéré des frais, cochez la case Exonération des frais et entrez une justification pour demander une exemption pour lui.
Sélectionnez Soumettre pour passer à l’activité suivante.
Ajoutez toutes les parties connexes supplémentaires.
Les parties liées peuvent inclure des partenaires commerciaux, des gestionnaires ou tout contact professionnel susceptible d’avoir besoin d’accéder à cette licence/autorisation. Il doit s’agir de contacts déjà inscrits sur le Portail des services pour gouvernement et associés à votre entreprise.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité Télécharger des documents .
Chargez tous les documents qui vérifient l’identité du demandeur et de la partie associée, ou qui fournissent un contexte supplémentaire pour votre demande.
Un ticket est créé avec les informations de la demande de licence ou d’autorisation et toutes les parties liées, et est maintenant acheminé vers le membre via le Portail des services pour gouvernement, où il peut télécharger tous les documents d’identité, informations d’identification ou documents justificatifs requis pour cette demande de licence/d’autorisation. L’affaire se poursuit une fois que l’électeur a téléchargé ces documents. La documentation requise varie selon la demande.
Une fois que le membre a téléchargé les documents justificatifs, examinez les pièces jointes et sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité Frais d’examen et clause de non-responsabilité .
Le ticket est à nouveau acheminé vers le membre via le , où il peut télécharger les Portail des services pour gouvernementdocuments justificatifs d’exonération des frais, le cas échéant, ou d’autres pièces justificatives requises pour cette demande de licence/d’autorisation. L’affaire se poursuit une fois que l’électeur a téléchargé ces documents et reconnu les frais et les avis de non-responsabilité.
Une fois que l’électeur a pris connaissance des frais et des avis de non-responsabilité, le dossier est déplacé vers la file d’attente, où il peut être récupéré par un autre agent de votre agence, qui examinera la demande et fournira des options de rendez-vous pour la consultation de licence ou de permis.
Sélectionnez Marquer comme terminé pour confirmer que vous avez révisé la demande.
Saisissez les heures disponibles dans les notes de travail.
Sélectionner Planifier la consultation
Le cas est à nouveau acheminé vers l’électeur via le , où il Portail des services pour gouvernementpeut accepter ou rejeter les heures proposées pour une entrevue, une consultation ou une inspection.
Après la consultation, saisissez toutes les notes pertinentes sur le ticket dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
Paiement.
Sélectionnez Déplacer vers Réviser.
Le ticket passe à l’étape Examiner et l’étape Admission est maintenant terminée.

Terminer l’étape Révision dans Playbook pour les licences et les autorisations

Terminez l’étape Révision, deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook pour les licences et les autorisations

Avant de commencer

Procédure

Examinez les fichiers joints au ticket et confirmez que le demandeur a inclus les documents requis pour valider son identité en cochant les cases associées au type de document.
Sélectionnez Marquer comme terminé.
Sélectionnez toutes les exemptions qui s’appliquent au ticket, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
Si aucune exemption ne s’applique au ticket, sélectionnez Aucun code d’exemption applicable.

Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des demandes terminées similaires ou liées.

Options	Étapes
En l’absence de demandes terminées similaires ou liées	Sélectionnez Marquer comme terminé.
S’il existe des demandes terminées similaires ou liées	Examinez-les pour voir si l’un d’eux est pertinent pour la demande actuelle.

Estimez les frais associés à cette demande à l’aide de l’estimateur des frais.
L’estimateur de frais ne peut être exécuté qu’une seule fois.
Saisissez les détails de l’estimation des frais dans les notes de travail, puis sélectionnez Demander l’approbation des frais.
Si le demandeur est admissible à une dispense des frais, entrez cette information ici. L’estimation des frais est maintenant envoyée à la facturation pour approbation. Une fois l’estimation des frais approuvée, marquez l’étape comme terminée.
Sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur pour envoyer l’estimation des frais au demandeur.

Cette activité est automatiquement marquée comme terminée une fois que le demandeur a approuvé les frais, et le ticket est déplacé vers l’activité Traiter le paiement.
Vérifiez que le paiement a été envoyé, puis sélectionnez Déplacer vers Traiter.
L’étape de révision est maintenant terminée et le ticket passe à l’étape Processus.

Terminer l’étape Processus dans Playbook pour les licences et les autorisations

Terminez l’étape Processus comme troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook pour les licences et les autorisations

Avant de commencer

Procédure

Chargez les documents nécessaires pour répondre à cette demande en sélectionnant Nouveau document ou Lier un document.
Passez à l’activité suivante en sélectionnant Préparer pour la révision.
Saisissez toutes les notes de travail ou détails supplémentaires nécessaires pour la révision juridique, puis sélectionnez Envoyer pour révision juridique.
Une tâche de ticket est maintenant créée et affectée au groupe d’affectation Examen juridique pour approbation. Si les documents chargés sont rejetés pendant l’examen juridique, vous devrez peut-être effectuer des changements et demander à nouveau un examen ou déplacer le ticket directement à l’étape Décision.
Une fois l’examen juridique terminé, sélectionnez Marquer comme terminé.
Le ticket est déplacé vers l’activité Avant mise en production de revue finale, où les documents et les détails de la demande sont examinés par le groupe d’affectation de l’équipe de révision finale.
Une fois que les documents ont été approuvés par l’équipe de révision finale, sélectionnez Passer à la décision.
L’étape Processus est terminée et le ticket passe à l’étape Décision.

Terminer l’étape Décision dans Playbook pour les licences et les autorisations

Terminez l’étape Décision, dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide de .Playbook pour les licences et les autorisations

Avant de commencer

Procédure

Entrez les notes de travail du client ou d’autres utilisateurs sur la liste de surveillance des tickets, puis sélectionnez Mise en production pour communiquer les informations au demandeur.
Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par courrier, vérifiez que l’avis a été envoyé par la poste dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé.
Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par téléphone, vérifiez que l’avis a été envoyé par téléphone dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé.
Examinez le code et les notes de résolution, puis sélectionnez Proposer une solution.
Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.

Une notification est envoyée au membre pour l’informer que la demande est terminée. L’électeur peut accepter ou rejeter la proposition. Si le membre accepte la proposition, le ticket est automatiquement fermé. Si le membre rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.