Utiliser le pour effectuer des tâches d’agent Agent mobile

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Si vous êtes un agent des services gouvernementaux, vous pouvez gérer vos tickets et recevoir des mises à jour en temps réel sur votre équipement mobile grâce à l’extension Agent mobile.

    Grâce à Agent mobile, vous pouvez effectuer des actions de routine et des approbations à partir de votre équipement mobile à tout moment et où que vous soyez. Le tableau suivant décrit les tâches que vous pouvez effectuer avec l' Agent mobile

    Que vous triiez un ticket de demande de service ou que vous répondiez à une demande d’informations.

    Tableau 1. Tâches de l’agent du service pour gouvernement
    Tâche d’agent Étapes
    Afficher un ticket Affichez les détails d’un ticket et déterminez si vous devez apporter des modifications ou prendre des mesures.
    1. Dans la barre de navigation inférieure, sélectionnez Tickets.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket ou Actif pour afficher la liste des tickets de demande de service actifs.
    3. Sélectionnez un ticket pour en afficher les détails.
    4. Déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre d’autres mesures. Si tel est le cas, effectuez l’une des tâches de cette table.

    Pour en savoir plus sur l’affichage d’un ticket dans , reportez-vous Suivez les demandes de service gouvernementales avec l’application ServiceNow Agent mobileà .Agent mobile
    Modifier un ticket
    1. Dans la liste Demandes de service, ouvrez un ticket.
    2. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Modifier le ticket.

      Pour obtenir des détails sur les champs du ticket, reportez-vous à Formulaire de ticket de demande de service.
    Ajouter des commentaires à un ticket
    1. Dans la liste Demandes de service, ouvrez un ticket.
    2. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Ajouter des commentaires.
    3. Dans les champsNotes de travail ou Commentaires supplémentaires , ajoutez vos notes de travail ou commentaires sur le ticket.
    Vous pouvez également ajouter des commentaires via la liste connexe du flux d’activité. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du flux d’activité dans Agent mobile.
    Proposer une solution pour un ticket
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône Agent mobile Actions supplémentaires.)et sélectionnez Proposer une solution.
    2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , ajoutez le code et les notes que vous proposez comme solution pour résoudre le ticket, puis sélectionnez Soumettre.
    Demander plus d'informations
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Demander des informations.
    2. Dans le champ Commentaires supplémentaires , ajoutez d’autres commentaires sur la demande.
    Escalader un ticket
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône Agent mobile Actions supplémentaires.)et sélectionnez Escalader.
    2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
    Afficher les escalades
    1. Dans le lanceur d’applet, sélectionnez l’applet Escalades .
    2. Affichez une liste des escalades pour ce ticket, le cas échéant.
    Fermer un ticket
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Fermer le ticket.
    2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , entrez le code et vos notes sur la façon dont le ticket a été résolu.
    Tableau 2. Tâches de l’agent de demande d’informations
    Tâche d’agent Étapes
    Afficher un ticket Affichez les détails d’un ticket et déterminez si vous devez apporter des modifications ou prendre des mesures.
    1. Dans la barre de navigation inférieure, sélectionnez Tickets.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket ou Actif pour afficher la liste des tickets de demande de service actifs.
    3. Sélectionnez un ticket pour en afficher les détails.
    4. Déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre d’autres mesures. Si tel est le cas, effectuez l’une des tâches de cette table.

    Pour en savoir plus sur l’affichage d’un ticket dans , reportez-vous Suivre les demandes d’informations avec l’icône Agent mobileà .Agent mobile
    Modifier un ticket
    1. Dans la liste Demandes d’informations, ouvrez un ticket.
    2. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Modifier le ticket.

      Pour obtenir des détails sur les champs du ticket, reportez-vous à Formulaire de ticket de demande d’informations.
    Ajouter des commentaires à un ticket
    1. Dans la liste Demandes d’informations, ouvrez un ticket.
    2. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Ajouter des commentaires.
    3. Dans les champs Notes de travail ou Commentaires supplémentaires , ajoutez vos notes de travail ou commentaires sur le ticket.
    Vous pouvez également ajouter des commentaires via la liste connexe du flux d’activité. Pour plus d'informations, consultez Utilisation du flux d’activité dans Agent mobile.
    Proposer une solution pour un ticket
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône Agent mobile Actions supplémentaires.)et sélectionnez Proposer une solution.
    2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , ajoutez le code et les notes que vous proposez comme solution pour résoudre le ticket, puis sélectionnez Soumettre.
    Demander plus d'informations
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Demander des informations.
    2. Dans le champ Commentaires supplémentaires , ajoutez d’autres commentaires sur la demande.
    Escalader un ticket
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône Agent mobile Actions supplémentaires.)et sélectionnez Escalader.
    2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
    Afficher les escalades
    1. Dans le lanceur d’applet, sélectionnez l’applet Escalades .
    2. Affichez une liste des escalades pour ce ticket, le cas échéant.
    Évaluer les demandes similaires
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Évaluer les demandes similaires.
    2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
    Envoyer pour approbation du demandeur
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône Agent mobile Actions supplémentaires.)et sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur.
    2. Dans la boîte de dialogue Envoyer pour approbation du demandeur , renseignez les détails de l’escalade.
    Demander l'approbation des frais
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires (icône Agent mobile Actions supplémentaires.)et sélectionnez Demander l’approbation des frais.
    2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l’escalade.
    Afficher la liste de vérification des exemptions
    1. Dans le lanceur d’applet, sélectionnez l’applet Liste de vérification des exceptions .
    2. Passez en revue la liste des exemptions en vertu de la loi sur la liberté de l’information (FOIA) ou de la loi sur les archives publiques, et sélectionnez une ou plusieurs exemptions, le cas échéant.
    Fermer un ticket
    1. Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Fermer le ticket.
    2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , entrez le code et vos notes sur la façon dont le ticket a été résolu.
    Annuler un ticket Appuyez sur l’icône Actions supplémentaires ( Agent mobile icône Actions supplémentaires.)et sélectionnez Annuler le ticket.